移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅帶來了社交和溝通的便捷，也給移動(dòng)辦公的人們帶去了便利。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工程師來說，這樣的便利和高效感觸更加深刻。在傳統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)中，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工程師幫助一位用戶解決故障后，通常需要返回自己的工位登陸管理系統(tǒng)關(guān)閉工單，然后接受新的工單，繼續(xù)去往下一位用戶的工位幫助解決新的故障。

為了幫助現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工程師減少在路上花費(fèi)的時(shí)間，提升服務(wù)效率，金道服務(wù)工具部門開發(fā)了基于安卓平臺(tái)的手機(jī)App，命名Service Everywhere。今年6月底，Service Everywhere正式上線。

Service Everywhere是一款面向金道現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工程師的手機(jī)App，登錄這款A(yù)pp可以查詢?nèi)蝿?wù)列表、任務(wù)詳情、用戶信息以及有關(guān)該用戶的歷史事件?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工程師可以隨時(shí)隨地關(guān)閉處理完的工單，著手解決下一個(gè)故障。這款手機(jī)App，在操作、事件分類、附加功能、推送上都做了更新。工程師無需登錄App即可主動(dòng)訪問應(yīng)用，查看是否有新的任務(wù)進(jìn)來，一旦有新的派工給到相應(yīng)的工程師，工程師就可以收到一條推送消息。

手機(jī)App對(duì)工單進(jìn)行了詳細(xì)分類：新任務(wù)、處理中和等待中。對(duì)于工程師一個(gè)人就能處理完成的事件，由工程師自行解決掉，然后接受下個(gè)新任務(wù);處理中的事件則是工程師處理完自己負(fù)責(zé)的部分后，還需要轉(zhuǎn)派給其他工程師，整個(gè)事件才算完成。等待中的事件是指通常需要第三方供應(yīng)商的協(xié)助。

服務(wù)工具部門負(fù)責(zé)人George介紹指出，這款A(yù)pp從今年2月開始開發(fā)，6月底上線，同時(shí)還發(fā)布了ESD(E-Service Desk服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng))系統(tǒng)的新版本。新版ESD系統(tǒng)在UI上做了很大的調(diào)整和變化。金道自主研發(fā)的ESD服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)功能非常豐富，除了事件管理外，還有問題變更、資產(chǎn)和知識(shí)庫(kù)等模塊。而此次手機(jī)App的開發(fā)主要圍繞事件模塊展開，手機(jī)App產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也可以和ESD后臺(tái)對(duì)接，進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。在ESD平臺(tái)上，根據(jù)不同的事件進(jìn)行分類形成諸多報(bào)表，便于項(xiàng)目經(jīng)理幫助客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的可視化和可管理化。

平臺(tái)化是當(dāng)前IT的發(fā)展趨勢(shì)之一，金道在IT服務(wù)上的布局也是如此。George表示：“Service Everywhere在6月底發(fā)布之后，我們未來要打造一個(gè)公共平臺(tái)，公司所有項(xiàng)目可以直接在公共平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，平臺(tái)將有嚴(yán)格的權(quán)限控制，項(xiàng)目經(jīng)理和工程師只能看到他們對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目。”公共平臺(tái)將設(shè)置統(tǒng)一的域名，只要有項(xiàng)目需要用到的工具，都可以通過平臺(tái)去下載。George表示，公共平臺(tái)的建立，一是方便金道內(nèi)部的管理，二是客戶也能有更好的服務(wù)體驗(yàn)。本次，Service Everywhere的更新上線，公共平臺(tái)也同步對(duì)外發(fā)布，同名Service Everywhere。

關(guān)于金道

金道公司是一家專業(yè)IT運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)商，擁有ISO20000/27001雙認(rèn)證，致力于為內(nèi)外資大型企業(yè)提供***品質(zhì)的IT管理服務(wù)，總部位于北京，在上海設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。

金道為來自金融、零售、制造、汽車、制藥、互聯(lián)網(wǎng)、電信等行業(yè)的上百家世界500強(qiáng)企業(yè)的駐華機(jī)構(gòu)提供IT運(yùn)維管理服務(wù)。目前，金道擁有7x24小時(shí)/多語種/100+坐席的專業(yè)IT服務(wù)臺(tái)，及800人規(guī)模的現(xiàn)場(chǎng)IT工程師團(tuán)隊(duì)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋大中華區(qū)包括香港、臺(tái)灣在內(nèi)的200座城市。

IDC統(tǒng)計(jì)排名顯示，金道從2006年起連續(xù)多年在中國(guó)桌面管理服務(wù)外包市場(chǎng)中位列第二，07年在中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)躋身十強(qiáng)，09年榮獲中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院“***IT運(yùn)維管理服務(wù)提供商”獎(jiǎng)，2011年獲《信息方略》雜志頒發(fā)“2011年度用戶推薦IT供應(yīng)商”。