在過去一周，熱衷“互聯(lián)網(wǎng)+”主題的大家冷汗不已，“支付寶”和“攜程”接踵而至的運(yùn)維保障事故，讓一直以互聯(lián)網(wǎng)為傲的IT圈一片唏噓。公開報(bào)道的事故原因涉及網(wǎng)絡(luò)線路中斷、運(yùn)維人員誤操作，因此造成其服務(wù)較長時(shí)間無法恢復(fù)。作為一個(gè)在IT運(yùn)維領(lǐng)域工作多年的老兵，看到這些有多年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)仍然會(huì)在應(yīng)急響應(yīng)、操作規(guī)范性等基礎(chǔ)運(yùn)維管理工作上栽跟頭，其背后折射出的是國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)運(yùn)維管理水平還無法保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的現(xiàn)狀。
 
     目前國內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維管理工作中突出存在的問題主要有四個(gè)：
     ***：自動(dòng)化程度不高導(dǎo)致誤操作幾率倍增。當(dāng)前企業(yè)運(yùn)維例行操作的工作大多還依賴手工，年復(fù)一年，這樣即便是簡單重復(fù)的工作，出現(xiàn)誤操作的幾率也會(huì)成倍提升。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的增長，IT設(shè)備數(shù)量和運(yùn)維工作將同步增加。但基于編制和成本的考慮，企業(yè)的IT人員配備無法滿足運(yùn)維需求。這樣會(huì)導(dǎo)致工作壓力過高，促使誤操作幾率提升。另外，IT人員的穩(wěn)定性較低，新人在技能和業(yè)務(wù)熟悉程度都有限的情況下，出現(xiàn)誤操作的幾率更大；所以通過自動(dòng)化運(yùn)維系統(tǒng)替代大量重復(fù)繁雜的例行人工操作，這種方法可以降低誤操作幾率;同時(shí)，也是IT運(yùn)維的發(fā)展趨勢。
 
     第二：缺乏有效的資源管理使運(yùn)維效率低下。企業(yè)做好IT運(yùn)維服務(wù)，首先需要及時(shí)收集、分類、更新相關(guān)機(jī)房資源、物理資源、平臺(tái)資源、虛擬資源、應(yīng)用資源到數(shù)據(jù)資源各類服務(wù)對(duì)象的信息；如果出現(xiàn)變更的情況，一旦變更前不能準(zhǔn)確獲悉可能影響的所有相關(guān)資源信息，就會(huì)引起無法估量的損失；如果在承接業(yè)務(wù)需求時(shí)，不能知曉現(xiàn)有系統(tǒng)性能、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)情況，就會(huì)讓業(yè)務(wù)上線成為空談；如果在采購新設(shè)備建設(shè)新機(jī)房時(shí)，不能了解當(dāng)前運(yùn)算資源的忙閑程度，就會(huì)讓企業(yè)浪費(fèi)投資決策失誤；所以只有完整準(zhǔn)確可用的資源管理服務(wù)，才能將運(yùn)維工作的效率大大提升。
 
     第三：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)急準(zhǔn)備流于形式使“狼來了”成真。不可否認(rèn)當(dāng)下企業(yè)越來越重視風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，考慮業(yè)務(wù)連貫性的問題；但能夠真正從業(yè)務(wù)出發(fā)，考慮所有可能風(fēng)險(xiǎn)并給出相應(yīng)對(duì)策，同時(shí)能夠堅(jiān)持演練的企業(yè)卻少之又少；首先風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估需要運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中具備或協(xié)調(diào)理解業(yè)務(wù)需求的資源，能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)做出正確判斷，尤其不能遺漏自認(rèn)為不會(huì)發(fā)生的或小概率的問題，通常確是損失較大的風(fēng)險(xiǎn)；其次對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能合理分類分級(jí)，提供企業(yè)能承受的恢復(fù)方案，其中不只包括IT部門還包括業(yè)務(wù)部門、市場宣傳部門、法務(wù)部門等整套方案；***為確保恢復(fù)方案的可行，一定要定期演練并及時(shí)總結(jié)和完善方案，風(fēng)險(xiǎn)模擬越真實(shí)，演練帶來的效果越可信，當(dāng)然企業(yè)要做好承擔(dān)由于演練帶來的新風(fēng)險(xiǎn)以及演練的相關(guān)成本；流于形式的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急準(zhǔn)備工作只會(huì)讓“狼來了”成為現(xiàn)實(shí)。
 
     第四：能否敏捷應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求變化是判斷 IT價(jià)值的***因素。***一個(gè)問題就是IT運(yùn)維不能只埋頭拉車而不懂抬頭看路。運(yùn)維的目標(biāo)說到底就是要保障業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行，在業(yè)務(wù)需求變化時(shí)也能保持敏捷感知，并隨之做出相應(yīng)調(diào)整。但I(xiàn)T運(yùn)維的管理者們常常會(huì)被每天變更、故障、應(yīng)急等具體事物糾纏的不可開交，而且管理者們大多是技術(shù)出身，更喜歡研究專業(yè)的問題。所謂不能跳出畫看畫，迷失在忙碌中卻忽視了最終的目標(biāo)。其實(shí)從運(yùn)維工作的規(guī)劃開始，就要瞄準(zhǔn)業(yè)務(wù)規(guī)劃的目標(biāo)設(shè)計(jì)；具體工作中也要時(shí)刻保持與業(yè)務(wù)部門的密切溝通，確定運(yùn)維的保障工作也是業(yè)務(wù)工作中所需要的內(nèi)容；當(dāng)業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)，IT運(yùn)維部門更要主動(dòng)出擊，了解運(yùn)維工作的需求變化，并做出積極調(diào)整；業(yè)務(wù)成功，才是運(yùn)維的成功。
 
     作為多年的IT老兵與公司神州信息在IT服務(wù)領(lǐng)域摸爬滾打了二三十年，我們的技術(shù)人員在為行業(yè)客戶提供IT服務(wù)的過程中，不斷了解學(xué)習(xí)行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)，總結(jié)行業(yè)IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，摸索和開發(fā)出保障行業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營的IT服務(wù)系列產(chǎn)品。早在2004年就提出“IT服務(wù)隨需而動(dòng)”的理念，按照ITSS、ISO20000等國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的“智慧數(shù)據(jù)中心（SDC）”服務(wù)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)自動(dòng)化平臺(tái)、一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)和高端運(yùn)維專家三位一體的服務(wù)模式。通過自動(dòng)化平臺(tái)完成數(shù)據(jù)中心所有資源的監(jiān)控、巡檢、作業(yè)和流程流轉(zhuǎn)等工作，一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一接口提供快速響應(yīng)的故障支持和項(xiàng)目配合，通過專家團(tuán)隊(duì)提供業(yè)務(wù)和IT多方面主動(dòng)的調(diào)研評(píng)估和優(yōu)化改進(jìn)工作。
 
     通過多年的實(shí)踐，采用“智慧數(shù)據(jù)中心”運(yùn)維的完整或局部方案，能為企業(yè)直接帶來業(yè)務(wù)開通成功率提升3-10倍、變更成功率提升15%-30%、IT故障減少30%-50%、例行操作效率提升2-10倍等顯著的回報(bào)，從而客戶可以釋放自己的IT精力，將有限的IT資源投入到自身的業(yè)務(wù)需求中去。
 
     說一千道一萬，做好運(yùn)維服務(wù)，就要以業(yè)務(wù)發(fā)展為綱，智慧服務(wù)為翼，專業(yè)和管理并重，才能讓運(yùn)維服務(wù)的價(jià)值得以充分體現(xiàn)！