2012年與易維幫助臺攜手前，面臨龐大而分散的教學(xué)網(wǎng)絡(luò)，新東方一直致力于建立高效快捷系統(tǒng)化的管理手段。他們希望通過一套成熟的線上溝通和流程處理機制，既滿足各校區(qū)、教學(xué)點內(nèi)部的信息溝通、互助和交流，又能搭建全國師生間龐大的信息交互;另外，新東方更希望平臺化地對公司資產(chǎn)進行登記和管理。通過對自助開發(fā)、開源程序等多種IT技術(shù)手段的反復(fù)權(quán)衡和比較，新東方選擇了基于SaaS平臺的易維幫助臺作為其全國性的基礎(chǔ)平臺。

通過Helpdesk集中響應(yīng),實現(xiàn)全國性信息流轉(zhuǎn)和協(xié)同工作

為了適應(yīng)IT技術(shù)在教學(xué)管理中應(yīng)用的需求，新東方建立了IT部門，通過這個人數(shù)不多的部門支撐全國性的IT支持，其工作繁重程度可想而知。人數(shù)不多的IT部門，若是自主開發(fā)系統(tǒng)，且不說硬件支持和研發(fā)能力，僅對每期新生入學(xué)、畢業(yè)生離校造成的人員周期性流動這一項線上的IT維護工作，涉及到線上手續(xù)辦理、檔案學(xué)籍簽轉(zhuǎn)等工作就已是重大的負荷。通過對易維幫助臺工單系統(tǒng)的合理運用，新東方在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中實現(xiàn)大量的自定義設(shè)置，不僅改善了人工操作面臨的協(xié)同性和效率問題，同時獲得了長久持續(xù)的技術(shù)支持和不斷更新的平臺化產(chǎn)品。

易維幫助臺的工單系統(tǒng)能預(yù)先對相應(yīng)部門、人員權(quán)限進行配置，達到信息秒級溝通、工單在線協(xié)作處理的效果。遇到緊急事件時，易維幫助臺的SLA服務(wù)等級響應(yīng)機制能對不同的問題選擇優(yōu)先或限時的處理方式，這種分等級事件處理方式有效地提高了事件解決的效率。

(易維幫助臺客服管理界面——儀表盤)

遠程協(xié)助，讓服務(wù)請求打破地域限制

在新東方教學(xué)工作的開展中，發(fā)出服務(wù)請求的學(xué)生和教師、專家往往會不在一個區(qū)域，無法現(xiàn)場解決請求。易維幫助臺通過”跨平臺IM+截屏錄屏+拍照錄像+語音視頻+遠程桌面“的方式，將電話、網(wǎng)絡(luò)、手機及PAD等智能終端服務(wù)請求一次性接入Helpdesk進行集中響應(yīng)，消除距離隔閡，讓師生間如臨現(xiàn)場面對面的指導(dǎo)。這種跨區(qū)域、跨平臺的服務(wù)請求遠程解決方式，不但大大地節(jié)省了人力成本，也提高了信息的解決效率。

通過客戶社區(qū)生成知識庫，服務(wù)請求自助、互助解決

易維幫助臺客戶社區(qū)是集FAQ自助、論壇互助、工單求助等多種于一體的多功能服務(wù)平臺。通過易維幫助臺，新東方可以將處理過的服務(wù)請求自動生成知識庫，也可以將平時常遇到的服務(wù)問題生成文檔，像知乎、百度文庫一樣供師生解決問題。當(dāng)無法自助找到解決方式時，也可以通過論壇互助、工單求助兩種方式解決問題。這種自助、互助、求助的問題解決方式，不但給師生提供了方便，也脫離了對技術(shù)高手的依賴。

IT資產(chǎn)管理讓系統(tǒng)維護智能化

新東方設(shè)備眾多，位置分散，人員流動量大，需要對IT資產(chǎn)做到及時管理和維護。易維幫助臺的IT資產(chǎn)管理，對資產(chǎn)信息、變更信息、服務(wù)統(tǒng)計等數(shù)據(jù)實時記錄;對設(shè)備的硬件信息，軟件信息以及IT資產(chǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系進行周期性管理;快速處理突發(fā)事件，避免了配置變更信息滯后造成意外事件的可能;建立設(shè)備資產(chǎn)帳，實現(xiàn)對在用IT設(shè)備狀態(tài)、存放位置、負責(zé)人、維修記錄、歷史問題的統(tǒng)一管理，滿足實時的審核。另外，易維幫助臺的系統(tǒng)主動維護功能，大大降低服務(wù)人員的工作量，縮短了工作時間。

新東方作為易維幫助臺眾多客戶中***代表性企業(yè)之一，為易維幫助臺進駐教育行業(yè)樹立了標(biāo)桿性的地位。隨著Helpdesk越見成熟，近幾年來，易維幫助臺的服務(wù)領(lǐng)域早已跨越企業(yè)中的IT部門，延伸到各行各業(yè)中，為更多企業(yè)重新定義了客戶服務(wù)的概念，讓客服真正成了企業(yè)運營的組織者。