2016年4月23日下午，華為開發(fā)者社區(qū)攜手51CTO在魔都上海啟動了“華為開發(fā)者匯”的***場沙龍。本次活動共邀請了華為公司、星網(wǎng)信通、優(yōu)酷土豆的五位講師做了分享。其中，來自星網(wǎng)信通的技術總監(jiān)譚建新給大家詳細講述了星網(wǎng)信通如何利用華為eSDK CC 的開放能力做好自己公司產(chǎn)品，滿足客戶需求。在他的案例中，華為平臺的可集成優(yōu)勢表現(xiàn)的淋漓精致。

現(xiàn)場實錄如下：

大家好，前面幾位老師的分享都非常精彩，而且內(nèi)容都非常充足?？梢钥闯鰜砬皫孜焕蠋熀痛蠹曳窒斫?jīng)驗也非常的豐富，臺風也非常好。我就比較弱了，剛才小蘭在臺下問我，他是譚先生你緊不緊張，我說我叫不緊張。OK，我是來自深圳市星網(wǎng)信通的譚建新，我為什么要來做這個分享呢?就是說因為現(xiàn)在華為企業(yè)也在搞開發(fā)者社區(qū)。華為提供了這些開發(fā)的接口或者開發(fā)的SDM，它能為大家做一些什么東西?我希望把我自己來作為一個案例和大家分享一下。我這個分享的話，既可以代表我的自己，也可以代表公司，所以跟前面老師的風格有些不一樣。OK，現(xiàn)在就開始我的分享。我的分享大概會分為四部分：***部分，會打點廣告，就是我們公司的介紹。第二部分，因為我的主題是全媒體，還是在通信這一塊，第二個就是全媒體，就是在互聯(lián)中心或者通信這塊所引起的一席變革。第三塊的話，就是說我們星網(wǎng)信通基于這種全媒體，然后再基于華為的ESDK，我們做一個解決方案，這個方案里面我會跟大家詳細的介紹一下。第四塊的話，我會對全媒體在呼叫中心里面的一個應用，做一個未來的展望。

這個是我們公司的背景，星網(wǎng)信通成立大概是2005年，它是國內(nèi)領先的通信及信息化的服務提供商。我們主要是做呼叫中心，呼叫中心的話大家知道10086，打進去可能會有語音提示，會有坐席為你接聽，為你服務，這種就是呼叫中心。對星網(wǎng)主要的工作，就是基于華為的(02：03英語)CC，也就是華為的呼叫中心平臺來做這些實施，來做這些培訓，以及做這些系統(tǒng)的集成，還有開發(fā)。那星網(wǎng)信通的話，是可以從整個咨詢到實施，到建設到開發(fā)，提供一條龍的服務。公司的話相對來說比較小，我們公司的注冊資本大概是2001萬，我們主要是在UCC。UCC其實就是U就是統(tǒng)一通信，CC的話就是呼叫中心，我們在UUC領域積累了大量的經(jīng)驗和專家的隊伍，然后在華為的CSP，就是交付服務。然后在SVF集成服務這塊擁有***的服務和開發(fā)能力。所以這次，我們希望把這些東西展現(xiàn)給大家看，基于華為的開發(fā)，基于華為開放能力是可以做很多事情的。

那這個的話是我們公司的一些分公司和辦事處，主要是在深圳、廣州、上海和北京。這個是我們公司在UCC領域和華為是一個***的合作伙伴。跟著華為做這些開發(fā)，其實他會給你很多支持，包括很多這種技術方面的論證。最右邊有類似HCNP、HCNIE，那這種其實是在技術層面，也是在交付層面。那下面華為開發(fā)的話，會有一些開發(fā)工程師論證，包括你的UC，包括你的CC，這些有些朋友可能去蘇州參加完培訓，培訓完之后，經(jīng)過考試，可能就可以獲取到華為的論證。

那我們就廣告打完了，我們切入正題。其實全媒體是呼叫中心里面的一個概念，就是將所有的這些和客戶交互的方式，做一個融合。這種融合會對我們這個呼叫中心行業(yè)帶來一個什么樣的變革?主要是從三個方面來闡述，一個是從服務方式，對于全媒體這種服務方式，我們現(xiàn)在服務不再受到地域或者時間的限制。包括微信，包括電話，因為我們以前說呼叫中心，以前打10086，更多的是基于拿著手機播10086，或者播10000號來尋求一些客服的支持，現(xiàn)在我們更加喜歡用手機，通過微信，提供QQ的公眾號來尋求一些支持，這種支持其實在前端，對用戶來說可以通過很多渠道給他服務。對于后端，需要更多的專員或者是更好的一些信息，把各個渠道的客戶，都能很好的融合和平，為他提供統(tǒng)一的服務。那這個就是說，全媒體融合，對業(yè)務，就是對我們經(jīng)常說的客戶使用的方式一個變革。然后對于我們后端提供，就是接你電話的，或者是給你微信聊天的那個人，或者那個美眉，她能做一些什么事情?就是從客戶體驗來看，他可以隨時隨地的為你提供一些在線服務。我可能在微信上，我們現(xiàn)在可能在聽講座，我就可以通過微信，然后跟他去尋求一些服務。然后服務的話，就是說客戶也可以去選取服務，我們知道現(xiàn)在我們有一些滴滴打車或者有其他的一些東西。我們以前打10086的時候，我們是沒有選擇權利的，我們不知道誰來為我們服務，以后通過這種APP的模式，我們可以選哪一個客服我喜歡或者是什么，我可以選擇，我不知道大家有沒有用過支付寶。支付寶里面里面有一個客服，你在去選的時候，會給你三個選擇，好像是叫糖糖什么的。這種的話對全媒體來說，對我們服務行業(yè)一個改變。第三點，統(tǒng)一的服務體驗。為什么叫統(tǒng)一的服務體驗呢?就是說以前服務很單純，你只能打電話，所有打過電話去的話，他永遠知道你這個手機號碼給你綁定了，現(xiàn)在比較方便了，你可以打電話，可以發(fā)微信，你可以通過QQ，這些所有渠道進去的話，作為我的后臺服務人員，作為我呼叫中心的人員，我怎么知道你是誰，這個的話就需要在后臺，把你這些所有的標識，把你的手機號碼，跟你的QQ號碼，跟你的微信號碼，做一個統(tǒng)一的標識，讓你在后臺的時候能知道你就是這么一個人。剩下的話，就是一些業(yè)務的融合，包括微信的坐席，包括電話的坐席，要求音視頻，包括一些主動外呼。當然了，這些都是在呼叫中心里面可能比較專業(yè)一些的術語，如果大家不太理解的話，到時候私下我們再溝通一下。

我們來看一下，對于全媒體的呼叫中心客戶，就是會更加具有特征性或者特征化。我們知道傳統(tǒng)的語音呼叫中心，就是我們經(jīng)常打電話的時候，我們只能聽到他的聲音，知道你講話，聲音大小，語速快慢，這種方式，其實對于客戶，就是對于這種用戶的認識其實是很模糊的。就比如說，拿小蘭匠(音)舉個例子，其實對于小蘭匠來說，我們在手機里面所理解的小蘭匠是什么?一個頭像，一個二維碼。為什么我們這次要搞一個HDG，要把大家叫到現(xiàn)場來呢?通過現(xiàn)場的，我們可以現(xiàn)在叫做全媒體，可以和小蘭匠做一些視頻，或者是現(xiàn)場看到。那我們看到之后，我們知道小蘭匠什么樣子，它的一些溝通，大家這樣的話是不是對小蘭匠更加有一種親切感和信任感。其實在呼叫中心的話，也是這么一個概念，就是傳統(tǒng)來說我只是通過電話，我對你這種提供的服務人員，我不太信任或者是我沒有親切感，如果我們有全媒體呼叫中心，可以有聲音，有圖像，對你了解更加深入的時候，我對你的信任，對你的親切感就會增加，那我所提供的服務就會更加好一些。

這個是對后面一些術語，就是對這種專業(yè)術語講的比較多一些，我就快速過一些，因為后面有一些技術點的說明，前面都是概念性的東西。

這個是對我們后臺服務人員的要求的日益增多，你現(xiàn)在在全媒體的話，你在視頻或者通過網(wǎng)絡，剛才因為有幾位講師也講到了，我們這種交流文化，比如說你在網(wǎng)絡上和90后交流，或者和00后交流，他們講的術語講的文化肯定都是不一樣的，我們要去很好的服務客戶，我們要去增加客戶信任度，那我們就要講客戶所能理解的語言，或者跟他的文化達成一致，這樣的話你才能和他產(chǎn)生共鳴。

前面，我們?nèi)襟w對呼叫中心的一種變革，為什么要先講變革呢?當有這種變革的時候，我們可以通過什么樣的技術去適應或者是引導這種變革?OK，后面我們就講一下星網(wǎng)信通提供一種全媒體的解決方案。我們來看一下，就是說這個是我們解決方案一個全景圖，***層還是基于華為，就是華為提供了一個(10：00英語)CC的平臺，這個平臺它現(xiàn)在也是一個傳導力平臺。在這個平臺之上，華為提供一個ESDK。ESDK因為是一個大的組件包，我們用到華為里面平臺ESDK的哪個部分呢?一個是ICS Gateway，ICS Gateway主要是做互聯(lián)網(wǎng)溝通的接入。另外一個是ESDK BIR，BIR它的 中文名字叫做商業(yè)智能報表，其實是一個報表的SDK。第三個是ESDK的eMedia，我們前面講到有一些視頻的溝通，有一些多媒體的會議，還有一些就是遠程的協(xié)作。這個就全部要通過ESDK eMedia的這種組件和OSK來實現(xiàn)。在這邊的話，整個就是一個華為的平臺，加上華為的ESDK組成的一個基礎平臺層。在上面基于基礎平臺層，基于ESDK，我們可以做CRM、FAQ、Omni Inbound、Dialer。這些的話，其實就是我們經(jīng)常說的呼叫中心基礎業(yè)務支撐層。再往上，我們有呼叫中心的運營，運營管理層，它有l(wèi)ogging，其實我們經(jīng)常說的錄音。比如說我們再打10086或者在打保險的時候，在轉人工之前會給你提示一句為了保證什么你的通話質(zhì)量，我們將會對你的通話進行錄音，這個就是后臺一些錄音系統(tǒng)在做。然后質(zhì)量管理，然后人力資源以及報表還有BI分析，包括現(xiàn)在我們比較流行講一些大數(shù)據(jù)。這個是場景管理，其實是我們現(xiàn)場的一些管理，然后文本分析，以及語音分析。那在上面的話，都是一些高層次的應用，這個的話是基本應用，底下是華為提供的平臺以及ESDK的接口。

為什么叫全媒體呢?在底層所有用戶能使用到的一種溝通的方式，我們都可以比如說你的電話，你的短信，你的郵件，你的傳真，你的微信，我們都可以通過華為的平臺，接入進來，通過我們這些CM的支持，來讓我們客戶人員為你提供服務。這個就是我們溝通渠道，對于溝通終端來說，因為我們現(xiàn)在知道以前的話可能就只有電話，只有手機，或者可能只有固話，大家可以選擇溝通設備非常多。包括電話，平板、PC，或者是電視盒，包括VTM。VTM的話，可能大家有在銀行可以看到，就是我們經(jīng)常說的大型可視化的機具?，F(xiàn)在在上海銀行，招商銀行大家可以去體驗一下。這個就是我們解決方案一個整個的全景。

然后針對華為這種平臺，我們怎么去做?首先對于聯(lián)合中心或者是呼叫中心，有兩大網(wǎng)絡，一個是PSTN，走到華為這邊，這邊會有一個硬件設備，UAP。其實它可以把它理解成總機，會負責所有電話的接入，到這邊的話就是華為平臺里面，會提供一些核心組件，來做路由，直接到你坐席的服務。那這一塊提供的是什么一些功能呢?我們還是回到10086年的案例來說，我們打10086，他會提示你中文請按1，英文請按2。這種的話其實就是在這邊，我們叫做UAP一個放音，那你按完1和按完2，這里就會有一些對你的響應。

剩下的比如說微信、APP 、微博以及現(xiàn)在騰訊推出的企業(yè)，都會通過這種互聯(lián)網(wǎng)的接入方式，也是在這邊可以做一個統(tǒng)一路由。這張圖的話，其實就是我們基于這種華為的平臺，我們整個網(wǎng)絡拓撲是怎么去做的。后面我們其實是針對各個渠道，他的一些功能以及他的優(yōu)勢、劣勢，還有成本做了一個簡單的分析。包括微信其實優(yōu)勢在于什么?用戶群比較廣泛，成本相對來說比較低一點。但是我們知道微信和web wechat這種溝通的效率其實相對來說會慢一點，會比我們這種打電話或者是視頻，會慢很多。然后視頻和QQ電話，成本會高一點，但是效果會非常好。

所以在里面，我們也是基于華為來搞的，做漸進式溝通。前面我們可以通過和客戶文本、圖片或者語音片斷、視頻片斷來溝通，然后發(fā)現(xiàn)不行的話，我們可以上升到語音、視頻和協(xié)作以及是多媒體的一些會議。那在這些溝通方式里面，我們使用的華為ESDK大概在什么方面?就是你的文本、圖片和語音判斷，是通過ESDK，剛才說的ICS Gatway的接入，這整個一塊，這塊是ICS Gatway在支持，這一塊就是說這是給用戶去使用的，然后這邊的話是給坐席，也就是服務人員去使用的。當你要去做這邊比較高端的溝通，比如說你要去做視頻，做協(xié)作，做會議的時候，我們會啟用ESDK eMedla這種去SDK去做，去實現(xiàn)你的溝通方式。然后我們來看一下ESDK、ICS Gatway能提供什么能力?準實時呼叫，就是我們經(jīng)常說的文字聊天。點擊通話，就是說當用戶可以點一個按紐，然后直接呼到坐席那邊。電話回呼，是讓坐席來回呼用戶，多媒體會議以及在線留言，還有發(fā)送郵件，這些就是ICS Gatway都能去做。

這個是它一個接口的整體的圖，包括他的用戶管理、呼叫管理、事件的管理，還有這邊是信息的易查詢，還有多媒體會議管理。那多媒體會議管理，現(xiàn)在***的版本還沒有發(fā)布。后面可能比較多，就是概念了，由于時間比較短，我就過的比較快一些。

傳統(tǒng)就是單獨建設的，每一個渠道都要建一套獨立的系統(tǒng)。對于我們?nèi)诤蟻碚f的話，我們會把所有的渠道，通過ESDK融合到OMCC這個平臺，然后做統(tǒng)一的處理，在后端我們也有統(tǒng)一的客服。這樣的話，其實這邊重復建設這個成本肯定很高，而且管理效率又很低下，如果是這種統(tǒng)一的模式，他的建設成本會相對來說低一些，而且由于我們是集中管理，所以效率就會有所上升。

這邊是做出來的產(chǎn)品截圖，這個是我們的一些應用的場景。你可以在APP里面，可以在社區(qū)門店，或者是在社區(qū)里面，或者是跟你的合作機構。剛才我們說的VTF，就是這種大型的機具，你可以跟后面的遠端坐席進行溝通。這個是在證券行業(yè)里面的一些應用，在這里，我們是要用到ESDK eMedla做一些遠程的開戶。你現(xiàn)在可以去上海銀行做一些遠程的發(fā)卡。

這個是保險公司的一個應用，就是某保險公司的應用，他是把這種ESDK的音視頻整理，潛入到APP里面了。

后面大概還有三頁，一個是web RTC。web RTC的話其實現(xiàn)在它的標準已經(jīng)成立了，但是在手機上面應用還不是特別成熟，所以我這里做一個簡單的展望。我們原來講有很多音視頻要通過ESDK，ESDK后面是不是可以推出這種web RTC的組件?可以直接手機上面呼叫到后端的坐席。第二個應用，展望產(chǎn)品就是AI，大家知道都前一段時間阿爾法狗是比較流行的。那這種AI，其實我們現(xiàn)在用APP也可以發(fā)現(xiàn)很多時候都是一些機器人的提示，那我們這類場景其實機器人在碰到有困難的時候，他會向后臺請求，就是人工坐席的一些幫助。第三個話，其實剛才和下面有位同事也探討過一次，其實這種事情也是比較多的討論，就是VR和AR。這種我們前段時間淘寶也推出了敗家應用，我們在想在代加應用里面，我們是不是可以把我們的虛擬的導購人員，也潛入進去，實現(xiàn)我們這種統(tǒng)一融合?

OK，因為我講的更加偏向于行業(yè)，所以我的介紹基本上就完了。好，謝謝大家。

旅強：請問有什么問題?

嘉賓：您好。我想問一下，剛才你說對外來的展望就是虛擬現(xiàn)實的用處。我最近也做過一點虛擬現(xiàn)實，就是你覺得虛擬現(xiàn)實在未來會怎么，對于客服這樣的?

譚建新：其實我剛才和那位朋友也聊過一下，我還是想把敗家案例做一個探討。因為我也一直沒想到很好的解決方案，所以我一直想去找同道的朋友討論一下。我們可以看過敗家演示的視頻或者推廣的視頻，它是一個怎么樣的場景呢?假設我是用戶，我可能會戴一個VR眼睛，我一個人在那里挑挑選選，我在選我需要的虛擬商品，然后我在那里下單，但是我們發(fā)現(xiàn)，我們在現(xiàn)實中我們?nèi)ベ徫锏臅r候，有什么?我們可能會對這個東西有一些疑問，這個衣服的款式或者這個衣服的質(zhì)量，或者我穿的好不好看，這個東西如果光是敗家，像這種場景，假設我是用戶在里面碰到這種問題，我去找誰?所以我所設想的場景是，我們是不是可以把我們的導購員也虛擬進去，然后在敗家這種應用里面，與用戶做一個互動。這樣的話，它其實就是一個客服，然后為我的用戶進行服務，但是我剛才跟我那個朋友，就是聊了一下，他說現(xiàn)在這種技術，因為這個寫的是展望，不是說我們現(xiàn)在要去做的，他說現(xiàn)在這種技術對于這種場景支撐力度還是不夠的。

嘉賓：您好，是這樣的，我想問一下你們這套系統(tǒng)是不是比較容易結合的?(21：45英語)。

譚建新：其實這個部分，剛才說了我們其實是華為UCC里面的一個比較強的集成商。對于華為來說，他現(xiàn)在的平臺還有一塊是硬件，這塊就像是(22：20英語)。這個UAP(22：22英語)，但是在后續(xù)，就是大概會在今年五月份的時候，華為會推出新的一版，那就沒有這個了，就全部都是純軟的，就是跟(22：29英語)一樣的，你可以全部把它裝在你的虛擬機里面，或者裝在你的服務器里面，就沒有這種獨立的專用的硬件了。你可以裝在你的通用的服務器里面，然后你整個系統(tǒng)，就可以跑起來。

旅強：好，如果沒有其他問題的話，我們就謝謝譚建新，譚老師。

譚建新：OK，謝謝大家。