背景介紹

愛奇藝作為中國視頻行業(yè)領(lǐng)先者，堅持“悅享品質(zhì)”的公司理念，以“用戶體驗”為生命，通過持續(xù)不斷的技術(shù)投入、產(chǎn)品創(chuàng)新，為用戶提供清晰、流暢、界面友好的觀映體驗。愛奇藝倡導(dǎo)“輕奢新主義”的VIP會員理念，為廣大VIP會員提供專屬的海量精品內(nèi)容，***的視聽體驗以及獨有的線下會員服務(wù)，目前已發(fā)展成為中國付費用戶規(guī)模***的視頻網(wǎng)站。

項目概況

愛奇藝作為中國付費用戶規(guī)模***的視頻網(wǎng)站，用戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量保持高速增長，舊的客服系統(tǒng)已經(jīng)無法匹配業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。因此亟待對舊的客服系統(tǒng)做升級改造，以提升用戶和廣告主的滿意度，確保愛奇藝能夠真正做到“悅享品質(zhì)”。

通過與客戶深入交流溝通，了解到客戶的主要需求如下：

1、構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，能夠支持200坐席，***80路坐席并發(fā)，90路中繼，60路IVR，并能支持系統(tǒng)的平滑擴容;

2、系統(tǒng)需具備高可靠性，主控板、電源等關(guān)鍵模塊需要有備份機制;

3、愛奇藝具有強大的業(yè)務(wù)開發(fā)能力，新客服系統(tǒng)需要具備完善的二次開發(fā)接口及相關(guān)技術(shù)支持;

4、系統(tǒng)應(yīng)具有易維護性，方便運維團隊管理。

方案特點

華為憑借著在聯(lián)絡(luò)中心解決方案20多年的技術(shù)積累，為愛奇藝打造一套“悅享品質(zhì)”的客服系統(tǒng)。其中主要包含華為核心排隊機設(shè)備UAP3300、CTI及其他呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)組件。

• 豐富的媒體資源能力

支持媒體的放音、收號功能，內(nèi)置會場錄音功能。內(nèi)置傳真資源，無需外置第三方傳真設(shè)備，即可實現(xiàn)收發(fā)傳真功能。采用標(biāo)準(zhǔn)MRCP接口，對接TTS/ASR廠家，實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語音和語音識別功能。支持信令檢測和媒體檢測，有效的檢測用戶忙音，振鈴音，接聽等狀態(tài)，減少坐席撥號時間，提升坐席利用率。配合華為專利的預(yù)測式外呼算法，實現(xiàn)呼入呼出一體化，平衡話務(wù)量的波風(fēng)波谷，提升系統(tǒng)整體利用率。

• 采用高可靠性設(shè)計

核心設(shè)備UAP3300主控模塊支持1+1冗余配置，當(dāng)正常運行的主控模塊發(fā)生故障時，系統(tǒng)將自動進行主備切換，業(yè)務(wù)不中斷。電源采用2+1電源模塊備份，保證供電可靠性。另外，UAP3300支持本地再生功能，與CTI失去連接時，能夠?qū)崿F(xiàn)本地的路由功能，保證業(yè)務(wù)不中斷。

• 支持平滑擴容

UAP3300單框***支持240坐席和240IVR，單框即可滿足愛奇藝一期業(yè)務(wù)需求。且UAP3300支持業(yè)務(wù)單板/接口單板的混插，支持多臺混合組網(wǎng)，未來可實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴容。

• 易維護性

管理方式靈活多樣，提供GUI、CLI命令行等多種維護方式，支持本地、遠(yuǎn)程多客戶同時訪問。圖形管理界面，采用導(dǎo)航樹技術(shù)的操作維護界面，形象細(xì)致、減少記憶難度。

系統(tǒng)提供跟蹤功能，故障管理，版本升級，告警，日志功能。減少用戶日常維護的工作量，當(dāng)發(fā)生故障時，協(xié)助用戶快速定位，及時排除。傻瓜式安裝，無需專業(yè)技能，簡單幾步即可完成安裝。

客戶價值

1. 系統(tǒng)建設(shè)的高可靠性匹配了愛奇藝業(yè)務(wù)的高穩(wěn)定性，保障了愛奇藝用戶可以在需要服務(wù)的時候找到最可靠的服務(wù)通路。華為貼心的售后服務(wù)，確保愛奇藝客服系統(tǒng)使用無后顧之憂。

2. 系統(tǒng)的易擴展性匹配了愛奇藝業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，一套平臺能夠支撐愛奇藝多業(yè)務(wù)多功能的平滑擴展。

3. 系統(tǒng)的開放性匹配了愛奇藝個性化的業(yè)務(wù)需求，定制化的報表和質(zhì)檢系統(tǒng)能夠更好的體現(xiàn)運營的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助愛奇藝不斷的改善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，真正做到“悅享品質(zhì)”的理念。

華為從1993年開始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，目前已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應(yīng)商。根據(jù)2015年IDC權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，華為呼叫中心解決方案在中國市場份額名列***，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府及公共事業(yè)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、電力等行業(yè)客戶。