1.4.4　社會(huì)因素

***一個(gè)層面是社會(huì)層面：用戶(hù)在任務(wù)中是如何與他人交流的？在某些情況下，這種交流是和其他人共同完成某個(gè)任務(wù)，其中電腦用來(lái)支持和協(xié)調(diào)他們之間的交流。在另一些情況下，用戶(hù)可能是請(qǐng)其他人來(lái)幫助了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，或者用戶(hù)為其他人或與其他人一起使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（比如銀行職員、信貸員和飛行員），也可能用戶(hù)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的交互受到某些監(jiān)管機(jī)構(gòu)的約束（比如在航空業(yè)和核能業(yè)）。

像前述各層次一樣，這個(gè)層次是建立在前述各層次的結(jié)構(gòu)和理論之上的。在這種情況下，認(rèn)知層次的理論（例如他人的心智模型）就顯得格外重要了。

人們?cè)趫?zhí)行特定任務(wù)以及與他人協(xié)作時(shí)的動(dòng)機(jī)各不相同，這種不同既取決于內(nèi)部因素，也受限于外部因素（比如這是一個(gè)和工作相關(guān)的任務(wù)嗎？任務(wù)是在非正式的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)的嗎？等等）。

社會(huì)層面的分析非常重要。很多對(duì)安全性要求很?chē)?yán)格的系統(tǒng)（如飛機(jī)）所發(fā)生的事故多數(shù)是與相關(guān)社會(huì)過(guò)程的動(dòng)態(tài)性相關(guān)，這些社會(huì)過(guò)程涉及控制系統(tǒng)各部位的人員，以及他們所處的社會(huì)環(huán)境。最典型的失敗或許就是下級(jí)沒(méi)有報(bào)告上級(jí)潛在的問(wèn)題，或者沒(méi)有能充分地向上級(jí)說(shuō)明該問(wèn)題，使得問(wèn)題由于延誤而變得最終無(wú)法掌控。人與人交流時(shí)很普通的失敗也可能造成事故。表1-7給出了更多有關(guān)社會(huì)層面問(wèn)題的例子。

表1-7　社會(huì)層面問(wèn)題的示例
 

這里舉一個(gè)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中忽視社會(huì)因素的示例。Flowers（1997）在他的研究中講述了將倫敦救護(hù)車(chē)調(diào)度系統(tǒng)從紙面移植到計(jì)算機(jī)這一任務(wù)是如何失敗的：設(shè)計(jì)人員嚴(yán)重地誤解了調(diào)度員和司機(jī)的工作方式，以及他們雙方是如何合作的。失敗也有軟件開(kāi)發(fā)和實(shí)施的原因。這個(gè)失敗雖然沒(méi)有造成生命損失，但是救護(hù)車(chē)的反應(yīng)時(shí)間受到了嚴(yán)重影響，項(xiàng)目任務(wù)主管人員被解雇，約300萬(wàn)英鎊（450萬(wàn)美元）的開(kāi)發(fā)資金付諸東流。

這里我們也將討論組織機(jī)構(gòu)、行業(yè)和國(guó)家文化等方面的問(wèn)題，主要考慮不同文化背景下的用戶(hù)具有怎樣的不同特性。這類(lèi)差異的例子包括顏色在不同文化中的不同寓意，如綠色并不總是意味著可以通行，葬禮上服裝的傳統(tǒng)顏色可能是白色而不是黑色，等等。其他例子還包括物品的自然排序在一些文化中可能是從左到右，而在另一些文化中可能是從右到左；一些文化鼓勵(lì)對(duì)管理人員（比如飛行員）進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁|(zhì)詢(xún)，而另一些文化則不贊同這種行為。

正如我們從凱格沃思空難（將在附錄中詳細(xì)描述）中可以了解到的，航班空服人員（也包括乘客）知道發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)錯(cuò)了，但是他們并沒(méi)有打斷飛行員的行為，可能是因?yàn)轱w行員所擁有的社會(huì)地位較高。有人明明知道如何幫助一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者項(xiàng)目卻沒(méi)有指出問(wèn)題所在，諸如此類(lèi)文化方面的問(wèn)題總是很多。如何通過(guò)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整社會(huì)動(dòng)態(tài)來(lái)解決類(lèi)似的問(wèn)題是一個(gè)重要且有趣的課題。

另一個(gè)例子來(lái)自歐洲的一個(gè)核電站。該核電站的一個(gè)報(bào)告系統(tǒng)允許員工上報(bào)意外事件（包括那些有驚無(wú)險(xiǎn)的事故），目的是讓公司能從中得到教訓(xùn)，以防止同樣的事件發(fā)生（Masson 1991）。這個(gè)系統(tǒng)工作正常，管理人員和員工也都適應(yīng)了這個(gè)系統(tǒng)。員工很樂(lè)意匯報(bào)這些意外事件，也不會(huì)因?yàn)檫@些事件的發(fā)生而受到責(zé)難。后來(lái)，管理層決定改變這種強(qiáng)調(diào)對(duì)意外事件進(jìn)行報(bào)告的協(xié)商式文化，而采用了一種將事件作為一個(gè)安全性指標(biāo)的方式，該方式認(rèn)定匯報(bào)了最少意外事件的那班崗是最安全的一班崗，并且可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

這個(gè)改變的直接效應(yīng)就是員工們?yōu)榱藸?zhēng)取使自己那班崗成為最安全的一班而不再匯報(bào)意外事件。到頭來(lái)，該核電站不得不開(kāi)發(fā)一套新的報(bào)告系統(tǒng)，而所有和未匯報(bào)事件相關(guān)的數(shù)據(jù)都消失了，就是因?yàn)楣芾砣藛T不經(jīng)意地改變了公司文化，把一種通過(guò)意外事件來(lái)學(xué)習(xí)和改進(jìn)安全性的文化，改變?yōu)楠?jiǎng)勵(lì)不匯報(bào)問(wèn)題的文化。
 

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