【51CTO.com原創(chuàng)稿件】2017年12月1日-2日，由51CTO主辦的WOTD 2017全球軟件開發(fā)技術(shù)峰會在深圳中洲萬豪酒店召開。在2日下午的WOTD 2017技術(shù)架構(gòu)遇到業(yè)務(wù)架構(gòu)（C會場），阿里巴巴高級技術(shù)專家古墨(鄧敏)進(jìn)行了主題為《淘寶智能客服架構(gòu)演進(jìn)之路》的精彩演講，并于會后接受了51CTO記者的獨(dú)家專訪。

    51CTO記者：從淘寶客服誕生至今，大致經(jīng)歷了哪幾個(gè)發(fā)展的階段，每一個(gè)階段有什么訴求點(diǎn)？   

    古墨：系統(tǒng)架構(gòu)經(jīng)歷了三個(gè)階段，淘寶客服大致也經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)期。

    ***個(gè)時(shí)期，借助于淘寶旺旺通道做簡單的對話。當(dāng)時(shí)淘寶整個(gè)客服沒有任何客服服務(wù)能力，只有淘寶旺旺一個(gè)通道幫助建立與客戶的一個(gè)連接。

    第二個(gè)時(shí)期，開始有了分流能力。淘寶客戶只需點(diǎn)擊淘寶頭像，然后后臺通過一個(gè)分流系統(tǒng)將客戶對話轉(zhuǎn)接給某一個(gè)具體客服，這個(gè)階段頭像代表著咨詢的含義。而不是具體客服。在分流系統(tǒng)完成之后，客服如何更好地完成轉(zhuǎn)化率、接待，需要更大的能力支持。然后我們搭建了一個(gè)平臺，提供對應(yīng)的客服解決方案。

    第三個(gè)時(shí)期就是現(xiàn)階段，官方開始做智能機(jī)器人還有很多自動化的方式。

    51CTO記者：能不能簡單介紹一下現(xiàn)在淘寶智能客服的現(xiàn)狀？   

    古墨：淘寶智能客服有一部分是屬于接待機(jī)器人，主要是基于聊天場景下AI的服務(wù)。還有一部分是基于智能文本的挖掘和分析。因?yàn)槊刻斓牧奶靸?nèi)容非常多，他們對于客服的服務(wù)質(zhì)量，聊天記錄進(jìn)行篩查，工作量特別大。我們專門有一個(gè)團(tuán)隊(duì)做類似于聊天記錄人工挖掘，幫助它完成質(zhì)檢、店鋪?zhàn)稍?、分析等等事情?/p>

另外我們在底層做信息流和操作流打通，幫助客服自動化完成一些重復(fù)的、低效的工作。   

    51CTO記者：當(dāng)初打造智能客服是要更高效的進(jìn)行信息的匹配。你們現(xiàn)在來看，目前的狀況有沒有達(dá)到當(dāng)初的預(yù)期？   

    古墨：還在路上但一些效果已經(jīng)有了，雖然今年高峰期咨詢流量比去年大，但客服數(shù)量比去年少，例如在大商家運(yùn)營中，店小秘的反饋都很好。數(shù)據(jù)流自動化的實(shí)施效果也不錯(cuò)，今年類似于蘇寧這些大商家采用這個(gè)功能后，節(jié)省了近百人的人力。   

    51CTO記者：淘寶智能客服的架構(gòu)設(shè)計(jì)上有什么難點(diǎn)？   

    古墨：客服在淘寶上接待用戶咨詢，主要是圍繞交易和買賣的關(guān)系來發(fā)生的咨詢或者交互場景，我們發(fā)現(xiàn)很多問題都是由用戶的交易行為或者聊天事件觸發(fā)的，于是想到用基于事件驅(qū)動的模型來解決，因?yàn)槲覀兛梢詫⑾⒒蛘郀顟B(tài)變化行為標(biāo)準(zhǔn)化成事件。但這些事件之間的組合關(guān)系和復(fù)雜的場景描述將來怎么做，這是比較難做的點(diǎn)。   

    51CTO記者：在研發(fā)淘寶智能客服過程中，有沒有一些其他的難點(diǎn)和挑戰(zhàn)？   

    古墨：吞吐量和系統(tǒng)性能方面一直是比較大的挑戰(zhàn)。尤其是雙十一期間，流量壓力比較大。尤其是像蘇寧或者小米這樣體量非常大的店，很容易出現(xiàn)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)或者流量洪峰。而且超大體量的店其業(yè)務(wù)復(fù)雜度，比中小賣家復(fù)雜度高很多，需要更多定制化開發(fā)。這時(shí)候我們面臨的難題是既要平衡他們的業(yè)務(wù)需求，又要滿足平臺的成長。   

    個(gè)性化需求跟平臺之間也有一些沖突。我們認(rèn)為中小平臺的用戶也是我們的客戶，超大賣家也是我們的客戶，這些客戶都應(yīng)該得到滿足。現(xiàn)在這些業(yè)務(wù)的擴(kuò)展性，在平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，一開始就要考慮清楚，如果是復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，對于性能、業(yè)務(wù)都有挑戰(zhàn)，我們就會考慮采取類似隔離的方式，在業(yè)務(wù)上做到性能上的隔離。當(dāng)大流量進(jìn)來時(shí)，我們將采取更有效的性能保護(hù)措施，確保平臺不出問題。   

    51CTO記者：未來對于智能客服還有哪些地方可以進(jìn)一步完善？   

    古墨：客服這個(gè)行業(yè)水很深，能完善的地方很多。我們現(xiàn)在做的只是冰山一角，未來希望做得更加智能和友好。具體來說，如何通過智能自動化將整個(gè)信息流都打通是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。此外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何建立，算法和解決能力能否再提升，都需要繼續(xù)努力。   

    我們有信心在自動化領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，機(jī)器人基于文本語義相關(guān)解決方案，已經(jīng)能夠滿足大量的需求，用戶體驗(yàn)也比較好。我認(rèn)為單從業(yè)務(wù)角度看，會在一兩年內(nèi)有比較大的改進(jìn)。

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