隨著各領(lǐng)域人士普遍認(rèn)識(shí)到人工智能將有可能成為未來(lái)業(yè)務(wù)和數(shù)字轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，世界各地的電信運(yùn)營(yíng)商也越來(lái)越關(guān)注這項(xiàng)技術(shù)。據(jù)ABI Research預(yù)測(cè)，到2022年智能虛擬助理將使電信公司在客戶關(guān)懷管理方面節(jié)省12億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為17%;電信公司的AI投資將達(dá)到140億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為22.4%。

AI虛擬助理是一個(gè)多元化的市場(chǎng)，主要集中在娛樂和智能家居以及提供客戶服務(wù)等領(lǐng)域，它涵蓋基于語(yǔ)音識(shí)別的智能助理，也包括基于文本識(shí)別的有限客服機(jī)器人。

很多運(yùn)營(yíng)商早已推出基于文本識(shí)別的有限客服機(jī)器人，但因?yàn)橹悄芑蛔愦偈惯\(yùn)營(yíng)商將原有的客服機(jī)器人升級(jí)為智能語(yǔ)音助理。德國(guó)電信Deutsche Telekom三年前推出了用于客戶服務(wù)查詢的Tinka chatbot，該公司現(xiàn)在準(zhǔn)備通過(guò)基于語(yǔ)音智能化的Magenta助理進(jìn)入智能家居。今年不少運(yùn)營(yíng)商開始推出智能語(yǔ)音助理，例如西班牙電信Telefónica推出的Aura、法國(guó)運(yùn)營(yíng)商Orange推出Djingo等。此類智能語(yǔ)音助理比以往的文本客服機(jī)器人更先進(jìn)，不再局限于現(xiàn)有業(yè)務(wù)客服支撐，還涵蓋各種生態(tài)服務(wù)。

其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭早已搶占智能語(yǔ)音市場(chǎng)先機(jī)，亞馬遜的Alexa、Google的助手、微軟的Cortana、蘋果的Siri、百度的DuerOS、阿里的AliGenie、騰訊云小微等都已經(jīng)出現(xiàn)。但是智能語(yǔ)音市場(chǎng)雖然日益擁擠可遠(yuǎn)未成熟，這也給予了電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入智能語(yǔ)音助理市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

那么，電信運(yùn)營(yíng)商憑何搶占更多該市場(chǎng)的份額呢?

一、 運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入AI虛擬助理

1、發(fā)展動(dòng)機(jī)

運(yùn)營(yíng)商一直對(duì)虛擬助理有所投入，智能語(yǔ)音助理是運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有虛擬助理的進(jìn)一步升級(jí)。AI虛擬助理與運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有業(yè)務(wù)智能家居、客戶服務(wù)等密切相關(guān)，另一方面對(duì)運(yùn)營(yíng)商的未來(lái)業(yè)務(wù)至關(guān)重要，所以運(yùn)營(yíng)商有充足的理由切入AI虛擬助理市場(chǎng)。AI虛擬助理關(guān)乎運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的生存，同時(shí)關(guān)乎運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的生存。

1. 客戶關(guān)懷/體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：運(yùn)營(yíng)商的未來(lái)在于客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的貨幣化，而不是千兆字節(jié)的貨幣化?？蛻舴?wù)關(guān)乎運(yùn)營(yíng)商未來(lái)營(yíng)收，AI虛擬助理能很好地解決這個(gè)難題。AI有助于運(yùn)營(yíng)商在客戶關(guān)懷/體驗(yàn)方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助運(yùn)營(yíng)商改善客戶服務(wù)，減少對(duì)呼叫中心的依賴，提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。例如Amdocs與微軟合作推出為電信行業(yè)提供幫助的Smartbot助理，該助理具有 “情感分析”，能夠跟蹤客戶聲音的情緒音調(diào)，判斷客戶是否生氣或悲傷，從而作個(gè)性化響應(yīng)給予50%折扣還是20%折扣。
2. 捍衛(wèi)現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)：AI虛擬助理與運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有寬帶業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)密切相關(guān)，通過(guò)加載AI虛擬助理能構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì)，并提高競(jìng)爭(zhēng)力。目前，多業(yè)務(wù)融合是運(yùn)營(yíng)商主要的競(jìng)爭(zhēng)方式，AI虛擬助理則能實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商多業(yè)務(wù)的***融合。
3. 拓展新市場(chǎng)、開發(fā)新業(yè)務(wù)模式：AI虛擬助理可以集成運(yùn)營(yíng)商各種業(yè)務(wù)，包括新業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)商可以將自有AI虛擬助理發(fā)展成開放的AI生態(tài)平臺(tái)。

2、發(fā)展模式

運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)方面存在較大劣勢(shì)，許多運(yùn)營(yíng)商采取通過(guò)合作的方式搭建AI虛擬助理，也有部分運(yùn)營(yíng)商通過(guò)自主研發(fā)的方式建立AI虛擬助理。

• 與互聯(lián)網(wǎng)公司合作。運(yùn)營(yíng)商使用互聯(lián)網(wǎng)公司現(xiàn)成的AI助理，將業(yè)務(wù)直接接入互聯(lián)網(wǎng)公司的AI虛擬助理，例如用戶可以直接向亞馬遜的Alexa詢問有關(guān)其移動(dòng)帳戶的信息。
• 與人工智能技術(shù)公司合作，例如IBM Watson，IPSoft和Nuance。人工智能技術(shù)公司能提供技術(shù)支撐與顧問服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商依靠人工智能技術(shù)公司的支撐快速搭建AI虛擬助理，例如Telefónica的Aura。
• 自主研發(fā)。此類運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)巨頭的AI虛擬助理直接競(jìng)爭(zhēng)，推出類似AI虛擬助理生態(tài)平臺(tái)。例如Orange的Djingo，SK Telecom NUGU。

3、優(yōu)劣勢(shì)分析

(1)優(yōu)勢(shì)

• a) 擁有大數(shù)據(jù):運(yùn)營(yíng)商與用戶直接接觸，擁有龐大用戶數(shù)據(jù)，更了解客戶需求，能提供更智能化的服務(wù)。
• b) 業(yè)務(wù)場(chǎng)景高度切合：運(yùn)營(yíng)商擁有家庭產(chǎn)品、移動(dòng)產(chǎn)品使用場(chǎng)景，從而更容易通過(guò)場(chǎng)景為用戶提供AI虛擬助理服務(wù)。
• c) 離用戶更近：運(yùn)營(yíng)商與終端用戶距離更近后，可以通過(guò)AI虛擬助理搭建各種服務(wù)。

(2)劣勢(shì)

• a) 技術(shù)方面存在較大不足：運(yùn)營(yíng)商在人工智能的技術(shù)積累薄弱，一時(shí)難以推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。
• b) 生態(tài)方面存在較大不足：運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)或生活服務(wù)生態(tài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如互聯(lián)網(wǎng)公司。
• c) 平臺(tái)搭建能力不足：運(yùn)營(yíng)商相比互聯(lián)網(wǎng)公司更難搭建具有影響力的平臺(tái)。

二、國(guó)外運(yùn)營(yíng)商AI助理發(fā)展分析

1、韓國(guó)SK telecom NUGU

Nugu以韓語(yǔ)為基礎(chǔ)，使用由運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部開發(fā)的深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理引擎。2018年***季度SK telecom NUGU月度活躍用戶數(shù)達(dá)到370萬(wàn)，預(yù)計(jì)到2018年底達(dá)到500萬(wàn)。

(1)發(fā)展歷程

SK telecom NUGU相關(guān)產(chǎn)品

在2016年， SK telecom在韓國(guó)首家推出AI音箱NUGU，NUGU自此集成到各種商品和服務(wù)中包括導(dǎo)航服務(wù)、兒童手機(jī)和電視機(jī)頂盒服務(wù)。

SK telecom NUGU發(fā)展歷程

(2)服務(wù)領(lǐng)域

SK telecom NUGU實(shí)現(xiàn)覆蓋汽車、家庭和移動(dòng)三大領(lǐng)域，成為AI生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

SK telecom NUGU拓展領(lǐng)域

• a) 家庭：家庭領(lǐng)域包括NUGU、NUGU mini、BTV x NUGU。其中，BTV x NUGU是***家庭類產(chǎn)品，將IPTV電視機(jī)頂盒與AI平臺(tái)NUGU集成在一起，能夠通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行復(fù)雜的搜索，還可以使用BTV x NUGU控制家中的其他智能設(shè)備。
• b) 汽車：人工智能汽車導(dǎo)航系統(tǒng)“T MAP X NUGU”，司機(jī)能夠通過(guò)語(yǔ)音訪問現(xiàn)有的導(dǎo)航功能和實(shí)時(shí)交通信息，并通過(guò)語(yǔ)音指令調(diào)整音量、命令它結(jié)束服務(wù)/關(guān)閉應(yīng)用程序等。
• c) 移動(dòng)：移動(dòng)領(lǐng)域主要針對(duì)兒童市場(chǎng)，例如兒童手表JOON x NUGU、兒童手機(jī) “mini phone” x Nugu。主要功能包括位置分享、百科全書、韓語(yǔ)詞典(教育)、天氣、鬧鐘、時(shí)間表、算命、情感對(duì)話等。

(3)發(fā)展策略

• a) 體驗(yàn)、用戶、數(shù)據(jù)為先、收入為后：重點(diǎn)放在增加用戶體驗(yàn)并擴(kuò)大用戶和數(shù)據(jù)，而不是通過(guò)與人工智能相關(guān)的服務(wù)增加銷售額。
• b) 升級(jí)服務(wù)與用戶數(shù)量增長(zhǎng)建立良性循環(huán)：服務(wù)由家庭領(lǐng)域、不斷向汽車、移動(dòng)領(lǐng)域拓展，促進(jìn)用戶增長(zhǎng);用戶的增長(zhǎng)也促進(jìn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展、服務(wù)功能的升級(jí)。
• c) 服務(wù)由核心領(lǐng)域向剛需領(lǐng)域拓展：核心領(lǐng)域、家庭領(lǐng)域與家庭業(yè)務(wù)作為運(yùn)營(yíng)商的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)也是重度語(yǔ)音使用場(chǎng)景。從家庭領(lǐng)域開始有助于運(yùn)營(yíng)商打開市場(chǎng)，逐漸拓展到其他剛需領(lǐng)域。汽車領(lǐng)域與兒童領(lǐng)域里，汽車也是重度語(yǔ)音使用場(chǎng)景，兒童是重度語(yǔ)音使用人群，且兩個(gè)領(lǐng)域亟需AI的智能化支撐。
• d) 逐步開放搭建AI生態(tài)平臺(tái)：從自有的AI虛擬助理服務(wù)逐漸開放搭建AI生態(tài)平臺(tái)，并開放API，讓更多類型的終端設(shè)備加載NUGU系統(tǒng)。

SK telecom NUGU的發(fā)展規(guī)劃

三、國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商AI助理困境與機(jī)遇

1、國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展情況

(1)中國(guó)電信

2017年12月，中國(guó)電信推出集全4K機(jī)頂盒、高清攝像頭、智能音箱、語(yǔ)音控制于一體的智能音箱小翼。今年中國(guó)電信還將發(fā)布全新一代的天翼智能音箱，新款的智能音箱還將加載例如高清視頻通話、遠(yuǎn)程問診、在現(xiàn)行教育服務(wù)等更多的功能。

(2)中國(guó)移動(dòng)

2017年12月，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布了***人工智能平臺(tái)“九天”，面向運(yùn)營(yíng)商的智慧連接、智慧決策、智慧服務(wù)場(chǎng)景提供深度學(xué)習(xí)平臺(tái)等基礎(chǔ)服務(wù)，以及智能語(yǔ)音、人臉圖像等核心能力還有智能客服、智慧網(wǎng)絡(luò)、智能營(yíng)銷機(jī)器人等應(yīng)用產(chǎn)品，并聚焦垂直行業(yè)提供場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的端到端AI應(yīng)用解決方案及實(shí)施保障。

2、國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展困境

• a) 國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭太過(guò)強(qiáng)大：韓國(guó)運(yùn)營(yíng)商能通過(guò)韓語(yǔ)的語(yǔ)言壁壘避免國(guó)際巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商卻不能避免與國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)，在AI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)方面與互聯(lián)網(wǎng)巨頭差距較大。
• b) 缺乏轉(zhuǎn)型成功案例：國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型尚未有相當(dāng)成功的案例支撐。運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的嘗試往往以失敗告終，AI虛擬助理難免會(huì)有出現(xiàn)失敗的可能性。
• c) 運(yùn)營(yíng)商被互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)邊緣化：阿里、騰訊互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)生態(tài)已經(jīng)占據(jù)絕大部分市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商自建的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)無(wú)疑將被邊緣化。

3、國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展機(jī)遇

• a) 市場(chǎng)還處于起步階段：雖然國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭占據(jù)較大優(yōu)勢(shì)，但還未實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，市場(chǎng)空間龐大，運(yùn)營(yíng)商還有較大的發(fā)展機(jī)遇。
• b) 國(guó)內(nèi)人工智能技術(shù)公司正蓬勃發(fā)展：運(yùn)營(yíng)商可以借助國(guó)內(nèi)人工智能技術(shù)公司快速搭建AI虛擬助理，將更多的精力來(lái)構(gòu)建自有的生態(tài)服務(wù)。
• c) 運(yùn)營(yíng)商快速轉(zhuǎn)型提供支撐：各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都處于快速轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，運(yùn)營(yíng)商有更多資源來(lái)支撐AI虛擬助理的發(fā)展。

四、運(yùn)營(yíng)商AI助理發(fā)展建議

運(yùn)營(yíng)商AI助理的發(fā)展，重點(diǎn)是如何在生態(tài)拓展與用戶增長(zhǎng)之間構(gòu)建良性循環(huán)，通過(guò)生態(tài)拓展促進(jìn)用戶增長(zhǎng)，反過(guò)來(lái)通過(guò)用戶增長(zhǎng)促進(jìn)生態(tài)拓展。運(yùn)營(yíng)商AI助理的發(fā)展還不是為運(yùn)營(yíng)商銷售更多產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的時(shí)候，也不是為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)增收的時(shí)候。此時(shí)運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)在于提升用戶體驗(yàn)、擴(kuò)大用戶量、積累大數(shù)據(jù)。

1. 在保證用戶體驗(yàn)的情況，擴(kuò)大用戶群并積累數(shù)據(jù)。運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)小規(guī)模的免費(fèi)體驗(yàn)完善產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品功能成熟后，以最快速度擴(kuò)大客戶用戶群體，積累用戶數(shù)據(jù)。
2. 努力提升用戶體驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)商要不斷升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)，增加功能服務(wù)，用戶體驗(yàn)是確定AI虛擬助理成功的關(guān)鍵。
3. 拓展關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵場(chǎng)景。運(yùn)營(yíng)商立足客戶服務(wù)場(chǎng)景，逐漸拓展業(yè)務(wù)密切相關(guān)的使用場(chǎng)景與家庭服務(wù)，再逐漸拓展高度剛需的關(guān)鍵場(chǎng)景。例如汽車服務(wù)、兒童服務(wù)等。
4. 深度融合捆綁與低價(jià)營(yíng)銷。通過(guò)捆綁現(xiàn)有家庭寬帶、電視、手機(jī)業(yè)務(wù)，并以融合低價(jià)方式規(guī)模推廣AI虛擬助理，運(yùn)營(yíng)商將AI虛擬助理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)深度融合，既提升現(xiàn)有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)促進(jìn)AI虛擬助理規(guī)模發(fā)展。
5. 對(duì)娛樂性、趣味性進(jìn)行局部創(chuàng)新。服務(wù)是剛需，娛樂才是必須，運(yùn)營(yíng)商的AI虛擬助理需不時(shí)增加趣味性與娛樂性。例如SK telecom NUGU近期推出“用戶問答”功能，用戶自定義問題與答案，用戶可以設(shè)置一些古怪搞笑的問題與答案，例如“誰(shuí)是世界上最美的人”等。

AI虛擬助理是大勢(shì)所趨，正如當(dāng)年移動(dòng)應(yīng)用的發(fā)展。電信運(yùn)營(yíng)商必須發(fā)展AI虛擬助理，而不是考慮應(yīng)不應(yīng)該發(fā)展。隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展演變，市場(chǎng)趨向多元化，更多AI虛擬助理將涌現(xiàn)，電信運(yùn)營(yíng)商需加強(qiáng)應(yīng)變能力，提升技術(shù)水平，注重用戶體驗(yàn)，強(qiáng)化生態(tài)建設(shè)，才能在AI虛擬助理市場(chǎng)擁有立足之地。