11月20日，銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室(以下簡稱“實驗室”)舉辦2018年成果發(fā)布會。實驗室的發(fā)起方微眾銀行和騰訊CDC，以及戰(zhàn)略合作伙伴波士頓咨詢公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓出席活動。在36家銀行伙伴的見證下，實驗室現(xiàn)場發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》，同時還***發(fā)布以 WeUX 指數(shù)為核心的“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”。

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微眾銀行監(jiān)事長萬軍在致辭中表示，過去三年，科技變革風起云涌，用戶需求日新月異，銀行從一個創(chuàng)新走向另一個創(chuàng)新，我們不僅要考慮當前的問題，更要看到未來的發(fā)展。

微眾銀行副行長、銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室創(chuàng)始人陳峭指出：“目前，以手機銀行為代表的銀行3.0已是主流。但隨著5G、AI、AR等新興科技的發(fā)展，以API Bank為代表的開放銀行4.0時代即將到來。未來，銀行的商業(yè)模式將從B2C變?yōu)锽2B2C，用戶服務(wù)標準也從NPS升級為整合型NPS。”

多個調(diào)研結(jié)果刷新行業(yè)認知

微眾銀行直通銀行部總經(jīng)理助理、銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室發(fā)起人劉江對《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》進行了全面解讀，深度剖析了銀行用戶的金融需求和行為，并分享了報告的多個調(diào)研結(jié)果：

1：理財風險警戒線：6%

用戶在理財產(chǎn)品收益率到達6%時，風險意識顯著增加。“一般 6%到 7%的就可能有風險，像那種 P2P 一般都說是有 10%，看著收益是很高，但是現(xiàn)在事情出太多了還是不會考慮。”報告認為，由于多數(shù)用戶理財投資經(jīng)驗較少受市場環(huán)境的影響，對風險更謹慎，對收益的追逐更加理性，因此銀行在安全及風險方面具有天然的優(yōu)勢。

2：資金中轉(zhuǎn)借記卡，消費還看信用卡

在實地調(diào)研中，一名廣東的受訪者反饋：“借記卡只是收工資、發(fā)錢、收錢、轉(zhuǎn)錢的一個途徑，就像中轉(zhuǎn)站一樣。”進一步研究發(fā)現(xiàn)，31%的⽤戶在消費時會優(yōu)先使⽤信⽤卡，僅有 2.9%的⽤用戶選擇了借記卡。由此報告指出，用戶將借記卡定位為資金來源的“中轉(zhuǎn)站”，其主要作用是在第三方支付平臺余額不足時進行充值、轉(zhuǎn)賬，以及特定場合和理財。另外，信用卡想要吸引更多用戶，額度的大小、增值服務(wù)和信用卡帶來的身份認同將成為發(fā)力點。

3：“借錢傾向短期還，90和95后年化利率不會算”

報告還顯示，在消費信用貸款方面，79.3%的用戶傾向的借還周期在一年內(nèi)，46.2%的用戶對利率并不敏感，僅關(guān)注總利息金額或每月還款額是否在個人承受范圍內(nèi)，這一現(xiàn)象在90后及95后身上表現(xiàn)尤甚。來自西安的受訪者稱：“去借錢我一般會看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正點了就能看到自己該還多少錢，要是覺得還可以就直接借了，也不會專門去算一下。”

4：無需多個App，手機端渠道要明確主戰(zhàn)場

在對銀行數(shù)字化銀行渠道的調(diào)研中，報告發(fā)現(xiàn)“無需多個App，要明確手機端主戰(zhàn)場，整合全渠道提升用戶體驗。”受訪者普遍表示， “銀行現(xiàn)在搞那么多東西，這里一個App，那里一個App，其實功能都差不多，非得搞兩個App。去了網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)也是(工作人員)就過來讓下App。”多位受訪者表達了自己的困惑。

報告建議，對于銀行而言，在通過App布局獲取流量的過程中，需要以用戶需求為主，權(quán)衡用戶體驗，明確手機銀行App的核心地位，避免入口過多、同質(zhì)化過高和信息過載造成用戶對銀行App的認知混亂，操作體驗不佳。

“互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)字化、移動化趨勢深刻地改變了用戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知、態(tài)度、行為和習慣，未來銀行比拼的是用戶服務(wù)能力。”劉江指出，以用戶需求為核心，竭力打造設(shè)計良好的用戶體驗將成為獲取用戶價值的關(guān)鍵。而實驗室希望用更多新的發(fā)現(xiàn)，讓更好的服務(wù)發(fā)生。”

首發(fā)評估體系，為銀行用戶體驗提供“坐標”

活動現(xiàn)場，銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室負責人任曉宇發(fā)布了首份“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”，評估體系從手機端渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗、系統(tǒng)體驗和服務(wù)創(chuàng)新四大方面為優(yōu)化用戶體驗提供了相關(guān)的方法論和工具，希望幫助銀行用戶體驗描繪精準“坐標”，成為提升銀行數(shù)字化渠道用戶體驗的有力工具。

騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部(CDC)總經(jīng)理陳妍出席發(fā)布會，現(xiàn)場分享了在騰訊做用戶體驗的人才培養(yǎng)的思路，她指出，保持團隊的發(fā)展與成長，需要在吸收多元化項目的同時，持續(xù)自我進化，在不同領(lǐng)域上培養(yǎng)團隊的快速響應(yīng)能力，并洞察在各個領(lǐng)域中的不變規(guī)律，基于這種不變，去思考怎樣可以做的更好，不斷地進化研究方法、模型和工具。演講***，陳妍提出專業(yè)的信息處理和充足的知識儲備是產(chǎn)生洞見的基礎(chǔ)條件，優(yōu)秀的用戶研究工程師需要懂專業(yè)、懂業(yè)務(wù)二者兼顧。

作為演講嘉賓，波士頓咨詢公司董事經(jīng)理譚彥發(fā)言認為，“銀行傳統(tǒng)的流程優(yōu)化從內(nèi)部視角出發(fā)，忽略了客戶需求與流程的端到端的表現(xiàn)，解決該問題的核心是重塑客戶體驗核心旅程，引入不同于傳統(tǒng)模式的敏捷工作機制優(yōu)化客戶體驗。”

從2015年開始，實驗室就致力于開展銀行用戶體驗的專項研究。2018年，實驗室聯(lián)合36家銀行伙伴，赴西安、天津、信陽、杭州、廣州、北京和齊齊哈爾7個城市實地調(diào)研，歷時8個月，在付出1400多個小時的研究投入，獲得13000多份有效問卷之后，發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》和“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”， 形成了一套科學(xué)且可復(fù)制用戶研究體系。

面對即將到來的開放銀行元年，用戶對金融機構(gòu)的安全感來自哪里?對銀行存款還有那些需求?對信用卡還有哪些期待?……實驗室將分別以專題研究的形式，為銀行業(yè)帶來深入洞察。

***，劉江指出，以“用更多發(fā)現(xiàn)，讓更好發(fā)生”為宗旨，實驗室始終專注于銀行用戶的體驗偏好、需求挖掘。未來，我們希望有更多的銀行伙伴加入實驗室，為共同提高行業(yè)服務(wù)水平努力!

中國用戶體驗聯(lián)盟副秘書長劉遠在演講中表示，作為一家由銀行成立的第三方研究性組織，實驗室矗立在行業(yè)創(chuàng)新升級的前沿。在移動互聯(lián)網(wǎng)的下半場，用戶體驗研究方興未艾，銀行是中國金融體系的核心支柱，這讓銀行用戶體驗的相關(guān)研究更加具有行業(yè)價值和社會意義。