2019年4月，網(wǎng)易旗下的服務營銷一體化解決方案專家網(wǎng)易七魚迎來了三周年的里程碑。在進行全面的產(chǎn)品升級之時，網(wǎng)易七魚推出電商，教育，和智慧政務解決方案，以智能化和場景化的兩大關(guān)鍵為切入，助力行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。

網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良介紹，七魚定位于服務營銷一體化解決方案專家。2016年，網(wǎng)易推出首款戰(zhàn)略級企業(yè)服務SaaS產(chǎn)品，取名“網(wǎng)易七魚”。七魚諧音“旗魚”，是自然界最快的魚，寓意網(wǎng)易七魚如魚得水、快速前行。過往三年間，也是以AI技術(shù)領(lǐng)銜的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進的階段。網(wǎng)易七魚通過深度融合在線客服、呼叫中心 、智能機器人、工單系統(tǒng)、和數(shù)據(jù)大屏等技術(shù)，突破了傳統(tǒng)人工服務方式的技術(shù)難點與局限，進而賦予企業(yè)智慧營銷與服務更強的科技感。

網(wǎng)易七魚 —— 服務營銷一體化解決方案專家

流程優(yōu)化+知識庫構(gòu)建+語義技術(shù)：AI技術(shù)加持智能服務新升級

隨著人工智能技術(shù)本身的逐步成熟，其應用在服務與營銷領(lǐng)域的優(yōu)勢也逐漸體現(xiàn)。網(wǎng)易七魚三年的實踐表明，AI人工智能不僅促進了企業(yè)客服效率的提升，更有助于優(yōu)化用戶體驗，積累企業(yè)的核心競爭力。阮良介紹，七魚針對行業(yè)特征進行了大量AI實踐的優(yōu)化，例如，面向教育和電商行業(yè)的解決方案中，技術(shù)團隊首先梳理了人工客服存在的薄弱環(huán)節(jié)，采用全智能一體化服務流程的閉環(huán)設(shè)計，重新梳理服務鏈條后，形成了渠道一體化、服務智能化、業(yè)務流程化、運營數(shù)據(jù)化、以及管理精細化的“五化建設(shè)”。這套業(yè)務流“跑下來”，客戶實現(xiàn)了從“人+機”智能機器人，智能場控，到智能管理，全服務平臺的“AI智能感全覆蓋”。

其次，七魚技術(shù)團隊在知識庫的搭建方面下功夫，減少機器客服常見的“錯誤”，真正體現(xiàn)智能。例如，七魚結(jié)合實際的對話場景，研究基于圖模型領(lǐng)域的各知識點之間關(guān)系的表達和構(gòu)建技術(shù)，形成面向特定領(lǐng)域的智能對話知識圖譜，進而構(gòu)建起與實戰(zhàn)相匹配的知識庫模型。此外，技術(shù)團隊采用深度學習聚類算法對知識庫進行持續(xù)優(yōu)化，讓“智慧大腦”越用越聰明。

智慧大腦-構(gòu)建行業(yè)知識庫

知識庫搭建好之后，AI技術(shù)還要給系統(tǒng)裝上“順風耳”，讓語音識別“更懂”消費者。為此，技術(shù)團隊采用面向領(lǐng)域增強的語音語義理解技術(shù)，結(jié)合智能對話場景，研究基于深度學習的用戶意圖識別技術(shù)，將用戶輸入的問句，定位到領(lǐng)域中的特定意圖，實現(xiàn)智能匹配。同時，技術(shù)人員面向特定領(lǐng)域，研究高準確率的實體抽取技術(shù)，識別用戶問句中涉及的實體信息，進而做到準確且完整地捕捉用戶語義、理解用戶自然語言輸入，并將其轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)表達。

深入場景與優(yōu)化營銷鏈路，智慧營銷拉動用戶轉(zhuǎn)化

網(wǎng)易七魚通用的底層技術(shù)平臺提供了簡單易用的部署。實戰(zhàn)中，技術(shù)團隊也需要充分結(jié)合行業(yè)的特殊場景，提供針對性的調(diào)優(yōu)功能，推動企業(yè)服務與營銷的精細化管理。

在七魚團隊打造的電商行業(yè)解決方案中，基于特定場景的優(yōu)化策略可根據(jù)用戶訪問路徑、頁面、屬性、事件等特征因子預判用戶意圖，個性化地推薦問題，進而節(jié)省了咨詢時間，達到千人千面的定制服務效果。此外，服務體驗還直接影響著銷售轉(zhuǎn)化。為此，七魚的解決方案提供了商品同步功能。用戶從某個產(chǎn)品頁面發(fā)起咨詢后，系統(tǒng)會自動定位產(chǎn)品，消費者一鍵點擊發(fā)送給客服，免除跳出咨詢頁面回找商品發(fā)送的繁瑣步驟，提高了交互的效率。當用戶所咨詢的商品無貨時，系統(tǒng)還可基于其數(shù)據(jù)抓取和算法取得的用戶畫像進行合適商品的卡片推送，通過個性推薦和精準營銷直接提高銷售轉(zhuǎn)化。此時，人機互動的服務模式已不僅是提升客服效率所需，還關(guān)乎著更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗以及客戶轉(zhuǎn)化的提升。

基于用戶畫像的商品卡片推送

同樣，使用網(wǎng)易七魚教育解決方案后，教育機構(gòu)也可通過頁面、行為、事件預判潛客意圖，從而達到服務先知，實現(xiàn)“千人千面問候語”、“精準推送”、“主動關(guān)懷”等功能。在精準營銷的實踐中，七魚可進行主動規(guī)劃式的服務場景觸達，幫助教育企業(yè)沉淀用戶的偏好數(shù)據(jù)，做到在合適的時間，通過合適的渠道，將合適的內(nèi)容，推薦給合適的人。比如，根據(jù)小A同學的學習進度，系統(tǒng)可向其推送個性化的資訊和課程推薦，或者給所有關(guān)注過某課程的家長推送相關(guān)的資訊等。

此外，三大解決方案中的智慧政務解決方案，依托“一庫四平臺”助力政企打造服務型、 智慧型機構(gòu)。全面的知識庫支撐智能機器人解決高頻重復問題，機器人與人工相互輔助，提升效率;統(tǒng)一的服務平臺匯總辦事群眾各個渠道的服務請求;在指揮平臺上，數(shù)據(jù)大屏以可視化形式展現(xiàn)服務總覽， 并支持通過數(shù)據(jù)分析找到業(yè)務動因;通過監(jiān)督平臺對服務過程進行實時監(jiān)督，從而保障服務質(zhì)量;***，分析平臺可對群眾關(guān)心的熱點問題、服務渠道宣傳推廣、以及服務質(zhì)量控制等情況和數(shù)據(jù)進行分析。通過全鏈條的對內(nèi)服務和對外賦能，網(wǎng)易七魚緊跟國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的政策導向和政務要求，以世界前沿的人工智能技術(shù)，打造讓人民群眾滿意的智能化服務平臺。

***，據(jù)網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良介紹，“短短三年間，七魚已成為了200000+企業(yè)的信賴選擇，覆蓋領(lǐng)域包含了互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、汽車、在線教育、企業(yè)服務、醫(yī)療等眾多細分領(lǐng)域。這個數(shù)字是令人振奮的。” 阮良表示，跨過“三周歲”時間節(jié)點，七魚希望憑借網(wǎng)易在AI等前沿技術(shù)的多年積累，以及自身深入行業(yè)與用戶的探索實踐，形成更有行業(yè)針對性的解決方案，在智能企業(yè)服務這條賽道上，持續(xù)成為領(lǐng)跑者與突破者。