隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)的不斷發(fā)展，智能對(duì)話系統(tǒng)效果有了很大的提升，并得到了工業(yè)界的廣泛關(guān)注和應(yīng)用。對(duì)于企業(yè)而言，智能對(duì)話系統(tǒng)的引入能夠有效降低人力成本，向用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)并加速企業(yè)的智能化建設(shè);而對(duì)于個(gè)人而言，擁有機(jī)器人助理或是虛擬的智能聊天伙伴也成為了現(xiàn)實(shí)。然而對(duì)話系統(tǒng)的研發(fā)對(duì)于大多數(shù)開(kāi)發(fā)者而言仍然是一個(gè)很困難的工作，對(duì)技術(shù)和數(shù)據(jù)的要求都很高。因此，百度將積累多年的自然語(yǔ)言理解與交互技術(shù)對(duì)外開(kāi)放，推出智能對(duì)話定制與服務(wù)平臺(tái)UNIT，將業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)能力輸出給廣大的開(kāi)發(fā)者，大大降低對(duì)話系統(tǒng)的研發(fā)門(mén)檻。

　　智能對(duì)話系統(tǒng)使得用戶能夠通過(guò)自然語(yǔ)言的方式和機(jī)器進(jìn)行交互來(lái)滿足自身的需求，在對(duì)話系統(tǒng)的研究中，多輪對(duì)話一直都是研究人員的重點(diǎn)研究方向。在多輪對(duì)話過(guò)程中，系統(tǒng)需要理解用戶當(dāng)前所說(shuō)的話，且綜合歷史對(duì)話信息給出合理答復(fù)返回給用戶，這就是對(duì)話管理要解決的問(wèn)題。

　　對(duì)話管理是對(duì)話系統(tǒng)的重要組成部分，它的對(duì)話狀態(tài)跟蹤、對(duì)話策略選擇、話術(shù)生成等功能是實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，尤其是多輪對(duì)話的關(guān)鍵。自1.0版本開(kāi)始，UNIT向廣大開(kāi)發(fā)者提供了基于詞槽收集與規(guī)則觸發(fā)的對(duì)話管理定制能力。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，開(kāi)發(fā)者也不斷向UNIT對(duì)話管理功能提出了更多的要求，包括對(duì)話流程的靈活配置、應(yīng)答話術(shù)的動(dòng)態(tài)生成、外部業(yè)務(wù)資源的接入與調(diào)用，不同對(duì)話流程之間的跳轉(zhuǎn)與返回等等。為了更好地滿足這些需求，UNIT經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的技術(shù)積累，推出了新一代圖形化對(duì)話流編輯器Taskflow，以圖形化拖拽界面與編程相結(jié)合的方式，助力對(duì)話系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者輕松搞定復(fù)雜對(duì)話系統(tǒng)。

　　圖形化對(duì)話流編輯器Taskflow能幫業(yè)務(wù)解決哪些問(wèn)題

　　⼀個(gè)完整的對(duì)話流程，涉及到多個(gè)⽅⾯的功能，很多⼈與⼈習(xí)以為常的對(duì)話，機(jī)器人處理起來(lái)難度會(huì)⾼很多。這⾥我們以查詢⼿機(jī)流量的場(chǎng)景為例：

　　用戶：“我想查詢這個(gè)⽉的流量。”

　　客服：“您好，您的當(dāng)⽉流量剩余500兆。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎?”

　　用戶：“好的，沒(méi)有了。”

　　用戶：“我想查詢這個(gè)⽉的流量。”

　　客服：“您好，您的當(dāng)⽉流量剩余50兆。考慮到您的剩余流量不⾜，建議您續(xù)訂⼀個(gè)流量加油包。"

　　用戶：“有什么流量包?”

　　看起來(lái)很⾃然的兩段對(duì)話，在智能對(duì)話系統(tǒng)⾥⾯其實(shí)包含了很多邏輯和流程。

　　1.在查詢流量時(shí)，機(jī)器人需要訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

　　2.獲取到數(shù)據(jù)后，機(jī)器人需要基于數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)⽣成答復(fù)話術(shù)。并且，根據(jù)不同的數(shù)據(jù)反饋(剩余流量的多少)，對(duì)話需要進(jìn)⼊不同的分⽀流程，就要求機(jī)器人根據(jù)條件判斷控制流程分⽀。

　　3.除此之外，對(duì)話系統(tǒng)還需要應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能插⼊的新話題，在多個(gè)對(duì)話流程之間靈活切換。

　　如果不借助⼯具，完全由業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理，是⼀份不⼩的⼯作量，而圖形化對(duì)話流編輯器Taskflow，采⽤了組件化的思路，開(kāi)發(fā)者只需要拖拽出相應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)，完善節(jié)點(diǎn)配置項(xiàng)，⽆需⼀⾏代碼，即可實(shí)現(xiàn)⼀個(gè)復(fù)雜的完整對(duì)話流程。

　　零代碼配置，讓多輪對(duì)話流程更簡(jiǎn)單

　　最基本的多輪對(duì)話為⼀問(wèn)⼀答，⽽真實(shí)對(duì)話場(chǎng)景中的多輪對(duì)話則復(fù)雜的多。比如客服場(chǎng)景中需要在接聽(tīng)的同時(shí)主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，再等待⽤戶輸⼊。

　　機(jī)器人："很⾼興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?"(主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，進(jìn)⾏問(wèn)候)

　　用戶："查下我這個(gè)⽉的流量。"(此時(shí)⽤戶才表達(dá)⾃⼰的對(duì)話意圖)

　　更多場(chǎng)景中對(duì)話不是⼀問(wèn)⼀答的，需要同時(shí)回復(fù)⽤戶多句話，多句回復(fù)的選擇有時(shí)還需要結(jié)合⼀些條件判斷。

　　機(jī)器人：”您好，您的剩余流量50兆。“

　　機(jī)器人：(剩余流量較少時(shí)) “考慮到您的剩余流量不⾜，建議您續(xù)訂⼀個(gè)流量加油包。”

　　針對(duì)各種各樣的對(duì)話流程，Taskflow預(yù)置了多項(xiàng)對(duì)話能⼒，開(kāi)發(fā)者通過(guò)不同的設(shè)置項(xiàng)，完成不同的對(duì)話需求：

　　可以⽆意圖進(jìn)⼊對(duì)話流程，主動(dòng)向⽤戶發(fā)起對(duì)話

　　配置⽆條件進(jìn)⼊的連線，與開(kāi)始節(jié)點(diǎn)連接，后續(xù)連接⼀個(gè)對(duì)話回復(fù)節(jié)點(diǎn)，從⽽實(shí)現(xiàn)進(jìn)⼊對(duì)話意圖后主動(dòng)發(fā)起對(duì)話的效果。

　　通過(guò)配置選擇是否等待⽤戶輸⼊，同時(shí)回復(fù)⽤戶多句答復(fù)

　　在⼀個(gè)對(duì)話回復(fù)中，選擇不等待⽤戶輸⼊，后續(xù)連接另⼀個(gè)對(duì)話回復(fù)節(jié)點(diǎn)，從⽽實(shí)現(xiàn)同時(shí)回復(fù)⽤戶多句答復(fù)的效果。

　　更便捷地引入業(yè)務(wù)資源，降低接入成本

　　⼀個(gè)對(duì)話機(jī)器⼈在回復(fù)時(shí)，經(jīng)常需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合使⽤，最普遍的情況是使⽤業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源。這種情況需要先通過(guò)智能對(duì)話模型，再轉(zhuǎn)回到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，然后將獲取到的資源與智能對(duì)話模型結(jié)合后，得到最終的回復(fù)。

　　用戶：“您好，我想查詢這個(gè)⽉的流量。”

　　機(jī)器人：“您好，您的當(dāng)⽉流量剩余500兆。“

　　為了降低開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)與維護(hù)的難度，UNIT賦予了Taskflow業(yè)務(wù)資源接⼊的能⼒，⽆需編寫(xiě)代碼，簡(jiǎn)單⾼效。

　　可根據(jù)當(dāng)前對(duì)話動(dòng)態(tài)生成話術(shù)，使對(duì)話更人性化

　　對(duì)話機(jī)器⼈應(yīng)避免對(duì)話過(guò)于單調(diào)，經(jīng)常重復(fù)同⼀句話或某⼏句話。⽐如對(duì)話中詢問(wèn)想查詢具體⽉份的流量，當(dāng)?shù)貌坏秸_的答復(fù)時(shí)，機(jī)器⼈不宜重復(fù)同⼀句話如：“請(qǐng)問(wèn)您想查詢哪個(gè)⽉的流量?”，配置多個(gè)話術(shù)順序或隨機(jī)答復(fù)有助于提⾼體驗(yàn)。還有⼀些對(duì)話回復(fù)話術(shù)依賴⼀些特定詞槽或變量的取值。

　　用戶：“您好，我想查詢這個(gè)⽉的流量。”

　　機(jī)器人：“您好，您的當(dāng)⽉流量剩余***500兆***。“

　　基于上述問(wèn)題，UNIT在Taskflow都做了針對(duì)性的處理。

　　澄清時(shí)⽀持順序、隨機(jī)話術(shù)，多次澄清失敗后⽀持⽤戶選擇繼續(xù)對(duì)話或者中⽌對(duì)話。

　　賦予開(kāi)發(fā)者最靈活的話術(shù)配置，可以在話術(shù)中配置變量、意圖名稱和詞槽值，動(dòng)態(tài)⽣成話術(shù)，不⽤再進(jìn)⾏滯后的拼接處理。

　　實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的話題插⼊與流轉(zhuǎn)

　　真實(shí)對(duì)話中，還會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)話意圖切換的情況，但對(duì)于對(duì)話機(jī)器⼈如何做到⽆縫切換，最⼤程度的提升對(duì)話感知，則是⼀個(gè)不⼩的挑戰(zhàn)。⽐如查詢流量這個(gè)例⼦，機(jī)器⼈在詢問(wèn)⽤戶具體時(shí)間時(shí)，⽤戶提了其他的問(wèn)題。

　　用戶“我想查詢這個(gè)⽉的流量。”

　　機(jī)器人：“您好，您的當(dāng)⽉流量剩余50兆?？紤]到您的剩余流量不⾜，建議您續(xù)訂⼀個(gè)流量加油包。"

　　用戶：“問(wèn)個(gè)事，我如果套餐的流量⽤完了，接下來(lái)的流量要怎么收費(fèi)?”

　　這⾥⽤戶沒(méi)有直接回答機(jī)器⼈的問(wèn)題，⽽是開(kāi)啟了⼀個(gè)新話題。

　　針對(duì)這種現(xiàn)象，Taskflow直接預(yù)置了打斷恢復(fù)的功能，實(shí)現(xiàn)了多對(duì)話流程中⽆縫切換，機(jī)器⼈默認(rèn)擁有多對(duì)話流程⽆縫切換的能⼒。開(kāi)發(fā)者還可以通過(guò)配置開(kāi)關(guān)，控制任意兩個(gè)對(duì)話流程之間是否開(kāi)啟該能⼒，輕松獲得順暢的對(duì)話體驗(yàn)。未來(lái)UNIT還將賦予開(kāi)發(fā)者更多的預(yù)置能⼒，盡最⼤努⼒降低開(kāi)發(fā)者的配置門(mén)檻。

　　自定義編程支持更多復(fù)雜需求的實(shí)現(xiàn)

　　不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景都會(huì)⾯臨不同的業(yè)務(wù)需求，相信不少開(kāi)發(fā)者都⾯臨過(guò)⼀些定制化的需求，需要⽐較復(fù)雜的代碼邏輯才能處理。基于此，Taskflow為開(kāi)發(fā)者提供了⾃定義編程功能，⽆論是在條件判斷時(shí)，應(yīng)答回復(fù)時(shí)，獲取業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源時(shí)均可以使⽤⾃定義編程。此外，Taskflow還設(shè)計(jì)了⼀個(gè)完全基于編程的⾃定義節(jié)點(diǎn)，滿⾜開(kāi)發(fā)者個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。

　　體驗(yàn)Taskflow的方法很簡(jiǎn)單，只需在在新建機(jī)器人時(shí)，選擇Taskflow型對(duì)話流配置即可。自推出以來(lái)，Taskflow被廣泛應(yīng)用在各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，智能訂餐、汽車(chē)銷(xiāo)售質(zhì)檢、來(lái)電助理等智能對(duì)話場(chǎng)景，都基于Taskflow輕松實(shí)現(xiàn)了。未來(lái)，UNIT平臺(tái)會(huì)不斷優(yōu)化Taskflow的能力，持續(xù)滿足廣大開(kāi)發(fā)者和企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。