為了更好地與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，增強(qiáng)IT部門的戰(zhàn)略可信度，首席信息官越來越多地依賴于業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理。以下將介紹如何找到這一合適的人才，以及如何充分利用這一混合型領(lǐng)導(dǎo)角色。

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不同的業(yè)務(wù)職能部門表示，他們需要高效地進(jìn)行工作，因而提出了各種競爭性的需求，你的IT團(tuán)隊是否因此而被壓得喘不過氣?如果你和大多數(shù)IT主管一樣，那么你的答案可能是肯定的。而其解決辦法可能讓你大吃一驚：雇傭一名業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理。

業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理(BRM)(也被稱為業(yè)務(wù)部門與IT部門聯(lián)絡(luò)人員或一些類似的頭銜)是一位領(lǐng)導(dǎo)層人員，其角色是充當(dāng)業(yè)務(wù)和IT部門之間的橋梁，確保首要工作得到解決，向業(yè)務(wù)主管介紹新技術(shù)所帶來的好處，以及確保在新工具或新產(chǎn)品部署后可實現(xiàn)商業(yè)價值。業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的一個最重要職能就是有助于確定哪些請求和舉措應(yīng)立即優(yōu)先處理，哪些應(yīng)該稍后處理或完全拒絕。

“很多次，當(dāng)我與首席信息官們談到業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理時，他們會說，‘我已經(jīng)積壓了1,000個請求。如果我首先與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理提出請求，則我們的請求會積壓至2,000個，’”Gartner公司首席信息官研究團(tuán)隊副總裁卡西奧·德雷福斯(Cassio Dreyfuss)說道。“但實際情況卻恰恰相反。為什么?因為業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理能夠與業(yè)務(wù)部門交流，并會說，‘這其實并不重要，但明年必須去做。我們?yōu)槭裁床话丫性谶@里呢?’因此，請求被積壓的數(shù)量將會減少，而不是增加。”

除了有助于將IT項目的請求數(shù)量維持在一個合理程度之外，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理還具有一些非常有用的職能。以下將介紹你需要雇傭一位業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的五個原因，以及如何讓你的組織可以充分利用這一崗位職能。

1.掌握你現(xiàn)有的技術(shù)組合和項目情況

“現(xiàn)有流程或系統(tǒng)是否在哪些方面運行不夠高效，這或許是因為不該將大量資源投入其中，也或許是因為人員沒有配備合適的工具，而業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理可以為此提供幫助，因為他可以為制定戰(zhàn)略、目標(biāo)和指標(biāo)提供一些工具和培訓(xùn)，而且可以評估最終價值是什么。”亞特蘭大業(yè)務(wù)關(guān)系管理學(xué)院(Business Relationship Management Institute)前內(nèi)容策略專家和知識管理負(fù)責(zé)人Danielle Dizes說道。“業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理可能會對某一項目進(jìn)行評估，然后說，‘為什么這樣做不可行?’ 或者說，該項目目前時機(jī)并不合適。他們會檢查某一流程，然后根據(jù)一些衡量指標(biāo)來確定該項目目前對我們是否有價值，以及是否應(yīng)該繼續(xù)推進(jìn)，如果停止該項目，我們是否應(yīng)該保留該項目以便以后再啟動。”

2.找到未滿足的技術(shù)需求

德雷福斯指出，這一職能可能會讓首席信息官感到害怕。但事實是，你的組織不但將從去除或推遲那些不能立即創(chuàng)造價值的項目而受益，而且還會因找到一些增加價值的機(jī)會而受益，即使業(yè)務(wù)主管們并未意識到這些機(jī)會。

Dizes說，“業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理可將需求帶到表面，幫助制定需求，并確保能獲得潛在的業(yè)務(wù)價值。”“業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理還可以在構(gòu)思、價值計劃、溝通和持續(xù)改進(jìn)方面提供幫助。”她補(bǔ)充道，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理非常適合于確定如何讓技術(shù)來推進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

3.向業(yè)務(wù)主管們介紹哪些技術(shù)對他們有用(或無用)

位于賓夕法尼亞州切斯特市Power Home Remodeling公司的首席信息官蒂姆•溫霍爾德(Tim Wenhold)說：“你雇傭來搭設(shè)這一橋梁的人員需要了解，他還要為一些利益相關(guān)者提供指導(dǎo)，告訴他們可以做什么，不可以做什么，哪些事情有可能做，以及哪些事情應(yīng)該做。”“但業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理還要非常擅長工作在兩個世界中。他要了解業(yè)務(wù)需求。”

數(shù)字工作流程公司ServiceNow的首席信息官克里斯•貝迪(Chris Bedi)補(bǔ)充說：“業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理需要具備咨詢心態(tài)，并愿意在談話中創(chuàng)造性地引入壓力，否則他就會降級為一個工作訂單接受者。”

4.代表缺席的業(yè)務(wù)主管

“書中說，一旦你為內(nèi)部業(yè)務(wù)客戶設(shè)計了一個解決方案，則該客戶的代表就必須參加團(tuán)隊會議，執(zhí)行測試等其他工作，”德雷富斯說。“事實是，他們會說‘是的，我們會參加會議，’但他們不會參加。”他說，當(dāng)發(fā)生這種情況時，“業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將成為該解決方案相關(guān)工作的一個客戶代理人，并且會做得很好。”

5.尋找跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)協(xié)同效應(yīng)

梅格·拉姆齊(Meg Ramsey)是位于賓夕法尼亞州韋恩市(Wayne)Sungard Availability Services公司的云服務(wù)產(chǎn)品管理副總裁。但在之前的職位上，她實際上擔(dān)任的是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理(她的頭銜是高級IT業(yè)務(wù)分析師)。她說，在公司內(nèi)部尋找機(jī)會來擴(kuò)大技術(shù)創(chuàng)新帶來的好處，這是她的主要工作內(nèi)容。

她回憶說：“我們的一個重要項目就是為現(xiàn)有的銷售機(jī)會創(chuàng)建歷史存儲庫。” “Salesforce或另一CRM平臺可提供對某一時間點進(jìn)行查看，但如果要進(jìn)行歷史跟蹤，則需要以不同的方式操作。”在開始該項目之前，拉姆齊找到了用新存儲庫為公司提供服務(wù)的其他方式。她解釋道：“我會從技術(shù)專家那里獲取一些要求，然后將其逐步貫徹到其他職能部門(例如營銷)中。”“我會說，‘這就是我為銷售團(tuán)隊做的事情。作為該產(chǎn)品的一部分，你想要我做些什么?’這就是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)的事情。”

設(shè)立業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理角色

業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理如何融入到一個組織中?在大多數(shù)情況下，專家認(rèn)為，他/她通常應(yīng)通過IT部門向首席信息官匯報工作。Dizes說：“這一工作的職能是將IT部門提升成為戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，使IT部門從單純提供服務(wù)的角色脫離出來。” “業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理這一角色可看作是來幫助制定商業(yè)策略。業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理是一個混合型管理人員。他應(yīng)該向首席信息官匯報工作，并直接與其合作。”

德雷富斯指出，將業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理角色與項目經(jīng)理角色區(qū)分開來，這很重要。他說：“業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的工作包括為解決方案及其業(yè)務(wù)案例創(chuàng)建一些要求。”“但是他們并不會執(zhí)行很多工作。業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理會帶著目標(biāo)來設(shè)計解決方案。然后，將設(shè)計完成的解決方案全部交給項目經(jīng)理，由他來開發(fā)該項目。”讓業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理來監(jiān)督整個項目直至完成，這到底有什么問題?“我們希望優(yōu)化項目經(jīng)理最擅長的工作，即高效地管理團(tuán)隊，”德雷富斯解釋說。

并非所有人都認(rèn)同。例如，貝迪表示，恰恰相反，對于業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理來說，很重要的是要從項目一開始到結(jié)束以及后續(xù)的整個過程中都要監(jiān)督。他說：“很多組織在項目結(jié)束時來宣布這是工作終點。”“但他們沒有真正到達(dá)工作終點，這是因為只有我們得到了想要的結(jié)果，才能知道是否到達(dá)工作終點。”

盡管德雷富斯贊同將業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的角色定義為戰(zhàn)略專家，他會將一些執(zhí)行工作留給項目經(jīng)理，但貝迪認(rèn)為這種工作方式存在缺陷，并表示他“難以理解”純粹業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理這一概念。

他說：“業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理還需要讓做實際工作的人向他匯報。”“否則，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理就會被視作中間人，使其很難實施變革或快速做出響應(yīng)。業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理這一角色的價值在于其敏捷性，同時該角色可以對組織的需求做出快速反應(yīng)。”此外，他說：“我的傾向是采用問責(zé)制，而不要讓執(zhí)行工作來削弱問責(zé)制。”

德雷富斯表示，區(qū)分開業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理，這非常重要。產(chǎn)品經(jīng)理是一個日益受歡迎的IT角色，其包含了一些業(yè)務(wù)關(guān)系管理職能。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)了解在整個組織中某一特定技術(shù)產(chǎn)品和方案所帶來的要求和業(yè)務(wù)收益。而且，德雷富斯承認(rèn)，他在Gartner公司的一些同事認(rèn)為，產(chǎn)品經(jīng)理的角色最終將取代業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的角色。

他說：“目前，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的角色仍在不斷發(fā)展。”“我每天都會與雇傭了業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的一些客戶進(jìn)行交流。但我的一些同事表示，這不是一個永久性的崗位。他們認(rèn)為，當(dāng)你完全發(fā)揮了產(chǎn)品經(jīng)理的職能后，就不再需要業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理。我表示不贊同，并認(rèn)為他們會很好地合作。產(chǎn)品經(jīng)理會為所有客戶來關(guān)注某一產(chǎn)品，而業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理則會為某一客戶來關(guān)注所有產(chǎn)品。”

現(xiàn)實中的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理

在Power Home Remodeling公司，八名IT人員來擔(dān)任業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理角色，其頭銜是“producteer”(這是對“迪士尼幻想工程”的認(rèn)同)。每名producteer人員都在他們指定的工作領(lǐng)域內(nèi)管理兩個跨職能的工作團(tuán)隊，這些領(lǐng)域包括就職服務(wù)、人力資源/人才招聘、員工產(chǎn)品、通信產(chǎn)品和銷售。溫霍爾德表示，公司很快將再組建兩個以producteer人員領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊，一個在人力資源部門，另一個在企業(yè)財務(wù)部門。他還表示，當(dāng)業(yè)務(wù)相關(guān)者始終無法參加團(tuán)隊會議時，他已經(jīng)為那些要求增加人員的領(lǐng)域重新分派了團(tuán)隊。

盡管producteer人員會花費大量時間與業(yè)務(wù)同事開會，但他還是通過業(yè)務(wù)技術(shù)部門來匯報工作，而并非向“IT部門”。Producteer人員有自己的辦公室，這樣他們有每天與開發(fā)人員和其他技術(shù)人員進(jìn)行交流的優(yōu)勢。溫霍爾德表示，如果他必須重新做某一工作的話，他會部署相同的人員，而且會更快地將這些人從逐個項目中轉(zhuǎn)移出來。他解釋說：“就一個項目而言，項目相關(guān)者只能在一個很短的時間點上投入工作。”“你希望讓業(yè)務(wù)部門的人員因參與技術(shù)方案而感到興奮——該方案既是業(yè)務(wù)方案也是技術(shù)方案。讓他們有主人翁的感覺，而且producteer正在給他們提供支持。”

哪些人會成為出色的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理?

你應(yīng)該去哪里尋找出色的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理人選?溫霍爾德說，Power Home Remodeling公司所有的producteer人員都來自業(yè)務(wù)部門，而非IT部門。“其中一個人已經(jīng)在公司工作了九年。他有八年時間是在銷售部門工作，現(xiàn)在在銷售部擔(dān)任producteer。”

拉姆齊表示，她最初是從一所技術(shù)學(xué)校獲得通訊學(xué)位。“但我是一個善于分析和思考的人。我認(rèn)為這通常是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析師的主要特征之一。對我很有利的情況是，我過去在不同部門之間被調(diào)動。最初，我在銷售部門工作，非常了解他們的工作流程，然后調(diào)到運營部門。我在多個職能部門的豐富工作經(jīng)驗使我能夠了解客戶是如何在公司中移動的。”

至于是從內(nèi)部人員提升出一名業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理還是從外部雇傭，她表示，這兩種方式都是可行的。她說：“將后起之秀提升到業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理職位，這是個不錯的做法。”“這將使他們踏上一個非常不錯的管理型工作軌道。你從僅關(guān)注于自己的工作職能，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注更廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。”這也將幫助業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理更快更高效地工作，因為他/她擁有組織內(nèi)部現(xiàn)成的人際關(guān)系。“有助于我快速推進(jìn)工作的是，我清楚要完成某些工作該找誰交談。”

她表示，從外部雇傭的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理則沒有現(xiàn)成的這些人際關(guān)系。另一方面，“如果你公司從未配備過該崗位，并且需要一個有工作經(jīng)驗的人來建立一個工作流程”，那么從外部雇傭人員可能會有幫助。

德雷富斯補(bǔ)充道，一名出色的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理會在工作中不斷進(jìn)步。他說：“在工作之初，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理只不過是一名業(yè)務(wù)分析師，擁有超出或高于某一特定領(lǐng)域內(nèi)部流程的視野。”“隨著他在該崗位上變得成熟，他就成為業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以及首席信息官所不能或缺的合作伙伴。”

貝迪表示，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的重要性只會隨著時間的推移而增加。他說：“每個行業(yè)的每家公司都說，‘我們不是某某公司，我們是一家技術(shù)公司。’”與過去十年相比，能夠采用某家公司的戰(zhàn)略和技術(shù)創(chuàng)新，并將其融合在一起形成一個有凝聚力的IT戰(zhàn)略，目前尤為重要。而且這種相關(guān)性不會消失，只會增加。”