01.人類(lèi)渺渺，每天都與環(huán)境、社會(huì)、其他人、物體產(chǎn)生千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。這種聯(lián)系有單向的、雙向的、主動(dòng)的、被動(dòng)的，每一種聯(lián)系都存在一種特定的“溝通語(yǔ)言”完成信息的交互。

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人與人的溝通方式主要包括：語(yǔ)言、文字、動(dòng)作、神態(tài)、表情、聲音等;人與物則可以通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聲音等方式進(jìn)行溝通。而通常最及時(shí)高效的溝通方式應(yīng)該是一個(gè)集合：快速響應(yīng)的、可持續(xù)的【視覺(jué)+觸覺(jué)+聽(tīng)覺(jué)】的組合。

而隨著第三次科技浪潮時(shí)代的到來(lái)，人們的生活也在逐步發(fā)生巨大的變化，甚至是顛覆，也許你很難發(fā)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程的演進(jìn)，但人類(lèi)活動(dòng)的范圍開(kāi)始從一個(gè)固定狹小的空間直接過(guò)渡到全世界，所謂身邊附近的概念正逐步消失，圈子在極小和極大之間隨時(shí)切換。

而人類(lèi)個(gè)體之間的聯(lián)系正變得越來(lái)越少，關(guān)系不再緊密綁定——即使是父母與子女，而人類(lèi)與物發(fā)生的聯(lián)系正在成倍數(shù)的增加，比如手機(jī)和電腦已經(jīng)成為大多數(shù)人每天需要花大量時(shí)間進(jìn)行接觸的物品。

那么，人類(lèi)為什么需要智能對(duì)話機(jī)器人?

智能對(duì)話機(jī)器人是一種極度類(lèi)人的人與物的溝通媒介，它可以幫助個(gè)體通過(guò)類(lèi)人的溝通方式達(dá)到自己的目的。而這種溝通是私密的，一般意義上個(gè)體具有主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)，可以自由表達(dá)且無(wú)需擔(dān)心。

02.無(wú)論是科幻作品里的機(jī)器人，還是巨頭公司已經(jīng)落地應(yīng)用的對(duì)話類(lèi)機(jī)器人產(chǎn)品，世界無(wú)時(shí)無(wú)刻不在告訴你，那個(gè)理想中的智能機(jī)器人在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)出現(xiàn)在你的生活中，并為你提供便利。

而當(dāng)下這些產(chǎn)品效果如何呢?如果你體驗(yàn)過(guò)iPhone的Siri，天貓精靈、小愛(ài)同學(xué)、甚至是某款A(yù)PP里面的對(duì)話機(jī)器人功能，你不難發(fā)現(xiàn)，這些產(chǎn)品大多非常雞肋，有時(shí)候用起來(lái)感覺(jué)它簡(jiǎn)直是“智障”，完全達(dá)不到“智能”的類(lèi)人水平。于是，不少業(yè)內(nèi)的同學(xué)開(kāi)始開(kāi)玩笑說(shuō)：人工智能，有多少人工，就有多么智能。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況呢?

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)：無(wú)論機(jī)器學(xué)習(xí)還是深度學(xué)習(xí)，均無(wú)法獲得人類(lèi)從小到大學(xué)習(xí)到的常識(shí)+推理能力，而這些能力不僅是來(lái)源于簡(jiǎn)單的文本、對(duì)話，還有更復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境、法則、生活認(rèn)知等等。

于是乎，單一的任務(wù)比如圍棋高手AlphaGo可以達(dá)到超人類(lèi)的水平，因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)內(nèi)容相對(duì)單一，而對(duì)話類(lèi)機(jī)器人產(chǎn)品則復(fù)雜的多，想要對(duì)話機(jī)器人更符合用戶(hù)預(yù)期并且顯得“智能”，那就需要AI產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前了解更多。

03.AI產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)智能對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品的準(zhǔn)備工作：

1. 了解行業(yè)，明確要做什么

這里的行業(yè)指兩部分：實(shí)體領(lǐng)域的行業(yè)、機(jī)器人領(lǐng)域的行業(yè)。

實(shí)體領(lǐng)域的行業(yè)主要是指業(yè)務(wù)層面，比如你要做外賣(mài)訂餐的機(jī)器人，醫(yī)療導(dǎo)診的機(jī)器人，售后客服機(jī)器人，疫情問(wèn)答機(jī)器人、銀行智能助理等等。了解該業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)用戶(hù)的當(dāng)下的行為習(xí)慣，注意挖掘細(xì)節(jié)點(diǎn)，一定要實(shí)地去分析并挖掘出領(lǐng)域特定的重要信息和關(guān)鍵點(diǎn)。

機(jī)器人領(lǐng)域則是當(dāng)下機(jī)器人的落地應(yīng)用類(lèi)別：

1)檢索型對(duì)話機(jī)器人(FAQ-BOT)

核心：一是建立知識(shí)庫(kù)問(wèn)答對(duì)(QApair)，二是基于算法模型針對(duì)可能的候選集答案進(jìn)行檢索召回打分，最終給出top回答(1個(gè)或多個(gè))。

常見(jiàn)應(yīng)用：常規(guī)在線客服機(jī)器人。

2)知識(shí)圖譜對(duì)話機(jī)器人(KG-BOT)

核心：知識(shí)圖譜的建立，通過(guò)構(gòu)建三元組完成結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化信息的整合，將業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)特有信息進(jìn)行圖譜建立，從而通過(guò)實(shí)體的關(guān)聯(lián)給出類(lèi)似“推理”的答案。

常見(jiàn)應(yīng)用：?jiǎn)栆γ鞯睦掀攀悄睦锶恕?/p>

3)任務(wù)型對(duì)話機(jī)器人(TASK-BOT)

核心：關(guān)鍵槽位(Slot)、非必要槽位的設(shè)計(jì)、對(duì)話流程設(shè)計(jì)，通過(guò)指定任務(wù)并進(jìn)行核心槽位設(shè)計(jì)，槽位填滿即可返回結(jié)果，否則進(jìn)行多輪回話引導(dǎo)用戶(hù)提供關(guān)鍵信息。

常見(jiàn)應(yīng)用：外賣(mài)訂餐機(jī)器人(核心槽位可以是：飯館名稱(chēng)、餐品、就餐人數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，具體設(shè)計(jì)可就平臺(tái)方需求進(jìn)行調(diào)整)

4)閑聊對(duì)話機(jī)器(CHAT-BOT)

核心：基于歷史聊天記錄進(jìn)行模型訓(xùn)練，需要針對(duì)敏感信息及回復(fù)進(jìn)行處理，同時(shí)話術(shù)語(yǔ)言設(shè)計(jì)需要更人性化，溫馨又風(fēng)趣。

常見(jiàn)應(yīng)用：目前一般很少有獨(dú)立的閑聊機(jī)器人，多為其他類(lèi)機(jī)器人的補(bǔ)充場(chǎng)景

5)路由對(duì)話機(jī)器人

核心：上面各類(lèi)對(duì)話機(jī)器人的綜合。根據(jù)用戶(hù)意圖識(shí)別完成路由分發(fā)，確認(rèn)是單輪指令性回答還是多輪任務(wù)型回答還是單純的閑聊，難點(diǎn)在于意圖識(shí)別及對(duì)話管理(DM)的準(zhǔn)確度，否則一錯(cuò)全錯(cuò)，萬(wàn)劫不復(fù)。

常見(jiàn)應(yīng)用：Siri、小愛(ài)、小度、小冰

2. 了解技術(shù)，行業(yè)水平+公司內(nèi)部水平

AI產(chǎn)品經(jīng)理必須熟知當(dāng)前技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的最新突破及落地應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)方案，明確頭部企業(yè)的技術(shù)水平大概可以實(shí)現(xiàn)什么樣的功能，達(dá)到什么樣的產(chǎn)品范圍邊界，而當(dāng)前公司的技術(shù)水平處于什么位置，是為了更智能的產(chǎn)品體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)外部第三方提供的先進(jìn)技術(shù)還是節(jié)約成本在當(dāng)前可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)范圍領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都是AI產(chǎn)品經(jīng)理需要了解和判斷的。

假如你的BOSS說(shuō)，你設(shè)計(jì)的機(jī)器人產(chǎn)品上線后要問(wèn)啥答啥，對(duì)話要像真人一樣自然流暢，冰雪聰明。那你有兩種選擇：擺事實(shí)講道理敲醒你的老板，或者就走人吧，畢竟老板短時(shí)間內(nèi)不會(huì)給你100個(gè)人力做那些“人工”(不過(guò)即使給你100個(gè)人力寫(xiě)1000條正則是不是也很難實(shí)現(xiàn))。

3. 了解人類(lèi)語(yǔ)言，洞察日常對(duì)話習(xí)慣

說(shuō)到對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品，那“對(duì)話”當(dāng)然是非常核心的模塊，如何設(shè)計(jì)機(jī)器人給出的回復(fù)更像是一款類(lèi)人對(duì)話產(chǎn)品則是產(chǎn)品經(jīng)理更深層次人文關(guān)懷的體現(xiàn)。如果沒(méi)有對(duì)人類(lèi)語(yǔ)言的了解，發(fā)現(xiàn)人們?nèi)粘?duì)話的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)那些有趣的點(diǎn)，那設(shè)計(jì)出來(lái)的機(jī)器人產(chǎn)品可能只是一個(gè)冷冰冰的代碼軟件或機(jī)器，用戶(hù)不會(huì)喜歡它。

一個(gè)可行的方案是給你的對(duì)話機(jī)器人做一個(gè)擬人化人格，設(shè)計(jì)一個(gè)專(zhuān)門(mén)的形象，設(shè)計(jì)符合它的語(yǔ)言，讓用戶(hù)喜歡它，習(xí)慣使用它，最終記住它依賴(lài)它。

4. 掌握邊界，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

最后，當(dāng)你深諳業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特點(diǎn)，掌握了技術(shù)的邊界，也便可以界定你設(shè)計(jì)的機(jī)器人產(chǎn)品的邊界。在邊界以?xún)?nèi)，發(fā)揮產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，將對(duì)話體驗(yàn)做到極致。技術(shù)的缺陷由產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)彌補(bǔ)，反過(guò)來(lái)技術(shù)的升級(jí)則驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品體驗(yàn)更加完善。