1982年，《追求卓越》首版付梓時，美國正處于低谷期：經(jīng)濟嚴重衰退，失業(yè)率高達10.8%，達到了大蕭條以來的最高點。在日本企業(yè)集團所向披靡的大舉進攻之下，美國工業(yè)危機四伏，從汽車制造業(yè)到銀行業(yè)，從電子公司再到鋼鐵制造業(yè)，無一幸免。

MBA（工商管理碩士）們紛紛爬上了美國企業(yè)高管的位置，而我曾經(jīng)也是其中的一員。他們（或者說我們）一味追求抽象的東西：報表、盈虧、戰(zhàn)略規(guī)劃。日本企業(yè)高管的著力點則大不相同：不遺余力、持之以恒地追求產(chǎn)品改良，并且每一位員工都樂此不疲。美國人只知道日復(fù)一日地癡迷于數(shù)字、數(shù)字，更多的數(shù)字，而這恰恰給了日本人一個好機會超越美國人。汽車業(yè)尤其不堪一擊：與日本車相比，美國車簡直就是破爛。（“國會通過新的排放標準之后，我們又聘請了50名工程師，而通用汽車公司又聘請了50名律師。”本田汽車公司創(chuàng)始人本田宗一郎的這番話盡管有些言過其實，但可謂一針見血。）

《追求卓越》一書的核心觀點是：部分公司專注于做正確的事：助力個人成長；對產(chǎn)品精益求精；追求匠心獨具的設(shè)計；相對于財務(wù)人員的建議，它們更愿意聆聽工程師的意見。也正因如此，它們在市場上有著不俗的表現(xiàn)。我和此書的合著者羅伯特·沃特曼一致認為，我們所有人都應(yīng)該以這些卓越企業(yè)為楷模。

而本書，同樣誕生于一個令人憂心忡忡的時代。因此，我認為本書可被視為《追求卓越》的姊妹篇。

當前的世界，收入差距越來越大，就業(yè)狀況令人堪憂，一個龐大而躁動不安的社會階層由此產(chǎn)生。不僅如此，現(xiàn)在還面臨著一種更大的威脅。這種威脅是長期積聚的結(jié)果，在未來5~20年的時間里，這種威脅很可能會造成百年一遇的災(zāi)難性后果。

這個威脅不是全球化。

不是移民。

而是科技。

創(chuàng)業(yè)者、風(fēng)險投資人，硅谷代表人物馬克·安德森（Marc Andreessen）曾說過：“軟件正在吞噬這個世界。”牛津大學(xué)就曾發(fā)布過一份令人震驚的分析報告，報告稱：在未來20年里，美國近50%的白領(lǐng)工作都將面臨被自動化或人工智能淘汰的危險。高級自動化發(fā)展的第一個30年給我們帶來的是機器人技術(shù)和工人下崗潮，而日復(fù)一日做著同樣工作的白領(lǐng)職員已被軟件取代?？的螤柪砉W(xué)院的校長丹尼爾·胡滕洛赫爾（Daniel Huttenlocher）說過：“工業(yè)革命旨在用機器取代體力勞動，促使產(chǎn)能增強；而數(shù)字革命則旨在用機器取代腦力勞動，并促使產(chǎn)能進一步增強。”

和以往不同的是，現(xiàn)在，機器自動化所取代的不再是重復(fù)性很高的藍領(lǐng)或白領(lǐng)工作。相反，更加智能化的機器可以“在做中學(xué)”，進行“深度學(xué)習(xí)”，而且可以在浩如煙海的數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律，并且得出人類無法發(fā)現(xiàn)的結(jié)論。在通過CT（電子計算機斷層掃描）片診斷腫瘤方面，應(yīng)用人工智能的分析裝置比病理學(xué)家和放射科醫(yī)生更精確。機器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的先驅(qū)杰弗里·欣頓（Geoffrey Hinton）說過：“如果你是一名放射科醫(yī)生，那你就像卡通片里的懷爾狼（Wile E. Coyote）一樣，明明已經(jīng)走到懸崖邊上了卻仍然毫無知覺。”欣頓甚至建議醫(yī)學(xué)院立馬停止培養(yǎng)放射科醫(yī)生。不僅如此，如今，大部分股票和證券交易也是由人工智能進行的。正如紐約大學(xué)教授、對沖基金交易程序開發(fā)者瓦桑特·達爾（Vasant Dhar）所言：“總有一天，我們會捫心自問：還有哪件事是人類能做而機器不能做或不能做得更好的？”

在就業(yè)大災(zāi)難來臨之前，我們還有還擊的能力嗎？災(zāi)難迫在眉睫，對此盡管我無力反駁，但我仍然會選擇樂觀。而且，正是這種樂觀精神引領(lǐng)我走向了《追求卓越的本質(zhì)》——聚焦于人類自身的特質(zhì)，并且我相信，倘若可以對這種人類自身的特質(zhì)加以有效利用，其所帶來的效益遠非人工智能所能比擬。舉例而言，全身心投入工作的員工提供的個性化服務(wù)不僅能讓你笑逐顏開，而且會帶給你美好的回憶。史蒂夫·喬布斯為其蘋果產(chǎn)品打造的卓越設(shè)計之所以能讓數(shù)以億計的消費者點頭稱許、嘆為觀止，其秘訣與其說是電腦編程技巧，不如說得益于其在日式園林里接連數(shù)月的苦思冥想。

我與卓越的不解之緣貫穿我的整個職業(yè)生涯。我相信，甚至堅信：卓越遠遠不只是企業(yè)的組織原則，也遠遠不能僅僅歸結(jié)為一系列“成功特質(zhì)”。卓越應(yīng)當是一種行事方式，無論是在職場中還是在個人生活中，它都是適用的。卓越應(yīng)該是互幫互助，在困難當頭尤其應(yīng)當如此。卓越體現(xiàn)在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語：“我們關(guān)心。”這句話會深深地印刻在每一個和我們打過交道的人的記憶當中，無論是我們自己的團隊、我們的社區(qū)、我們的供應(yīng)商，還是我們的客戶。

舉一個特別能說明問題的例子吧，一個真正與我家相關(guān)的例子。我們家住在馬薩諸塞州南部。不久前，我和妻子在房子周圍種了50棵樹。她是我家的首席園丁，我則是她“欽定”的首席澆灌師。我的職責(zé)就是每天花一個小時，把重型水管從這邊拖到那邊，再從那邊拖到這邊，來來回回拖上大概200 碼（約為1.82米）。那個幫我們打理草坪、幫我妻子打理花園的人則負責(zé)在修整草坪時把重型水管挪到一旁。每次挪水管的時候，他都會小心翼翼、勞心費力地把水管卷起來。這樣一來，等我準備澆樹，需要把水管再拖出去時，水管就不會打結(jié)了，水流也會很順暢，我澆灌起來就會特別輕松。這一行為看似微不足道，實則至關(guān)重要，顯然同樣是卓越的一種表現(xiàn)。我們可能會想當然地認為，卷水管這一舉手之勞無足輕重，其花費的精力與設(shè)計計算機系統(tǒng)或經(jīng)營跨國企業(yè)完全無法相提并論。大錯特錯！我一輩子都在研究卓越，其林林總總的表現(xiàn)形式總是讓我嘆為觀止，而正是這種看似微不足道的關(guān)注與關(guān)心讓我銘記在心。我不僅在澆樹時會想起這一卓越之舉，而且在給全球的商業(yè)領(lǐng)袖們上課，給他們講如何才能讓他們的企業(yè)做到與眾不同，如何才能在客戶的腦海中留下美好而持久的回憶時，也會想起這一卓越之舉。

那么，何為卓越紅利呢？簡而言之，無論是對內(nèi)還是對外，方方面面均能秉持卓越精神的企業(yè)才能在競爭中獲勝并長期存續(xù)。對于員工來說，這樣的企業(yè)才是更好的去處，才能令人精神振奮，在這樣的企業(yè)中工作才能全身心投入，才能更好地成長，才能為明天做好準備。對于客戶來說同樣如此，只有這樣的企業(yè)才能讓他們感到真正的滿意，促使他們通過口耳相傳讓五湖四海的人了解到該企業(yè)的卓越之處。在社區(qū)中，它們往往備受歡迎，因為它們是好鄰居。它們也深受經(jīng)銷商的青睞，因為它們是值得信賴的伙伴。而這些優(yōu)勢也使得這些企業(yè)得以實現(xiàn)贏利和蓬勃發(fā)展。更為重要的是，面臨著人工智能和機器人的威脅，這樣的企業(yè)仍能創(chuàng)造持久的工作崗位，同時還可能創(chuàng)造出新的就業(yè)崗位。

本書的主旨是努力拼搏，矢志發(fā)展，傳承卓越文化。但無論是在今天，還是在可以預(yù)見的未來，“變革”都將成為常態(tài)。因此，本書并不是一本教你如何在變革中自我防守的指南。不，本書的主旨絕不是防守，而是奮發(fā)進取：現(xiàn)在就做，馬上就做，于每一個地方創(chuàng)造卓越，就像商業(yè)銀行/首都銀行一樣，用寵物碗、寵物餅干以及一種“永不言不”的態(tài)度為客戶帶去絕佳體驗。聘請樂觀向上的工作團隊，為他們提供各種各樣的培訓(xùn)與成長機會，幫助他們做好準備，共同迎接無法預(yù)見的未來，讓他們有動力、有激情自始至終為客戶提供“卓越”的服務(wù)——每周7天，乃至周五午夜，天天如此。

隨著軟件程序逐漸取代人類勞動，全球各行各業(yè)都面臨著挑戰(zhàn)與危機。技術(shù)業(yè)已成形，取代只是時間早晚的問題。5年？10年？15年？還有多長時間，技術(shù)就能夠顛覆整個人才市場？人類所進行的是否是一場注定要失敗的戰(zhàn)爭呢？“不，不是。”對于這個問題，我的回答可一點兒都不含糊。在我看來，最重要的是，在技術(shù)熱潮中，一定存在一種掌控技術(shù)、讓技術(shù)為我所用的行之有效的方法。而且，是的，這種方法就是卓越：卓越體現(xiàn)于員工對未來的態(tài)度，卓越可以成就企業(yè)與客戶之間的深厚情誼，凝結(jié)成企業(yè)與社區(qū)之間的情感紐帶。我敢斷言，在可以預(yù)見的未來，卓越是不能被算法取代的。我重申一次，卓越是以人為本的事業(yè)，是一種心境，而不是電腦生成的練習(xí)。

卓越，是完美卷起的水管，是用心卷起的水管。卓越可以讓枯燥的體力勞作變成一種樂趣，或者至少變得輕而易舉。

卓越，對于史蒂夫·喬布斯而言是一種完美的設(shè)計，一種完美到讓你“想伸出舌頭去舔一舔”的設(shè)計，一種始終心系用戶的設(shè)計。最終，這種用心完美地融入了蘋果產(chǎn)品的包裝盒，也正是這種用心，創(chuàng)造出了許許多多可以讓蘋果產(chǎn)品如虎添翼的軟件。

卓越需要辛勤付出。

卓越是完全可以實現(xiàn)的。

而且無論是在個人層面，還是在職業(yè)層面，卓越都會帶來無窮無盡的回報。

卓越也是一個區(qū)域乃至一個國家經(jīng)濟復(fù)蘇的基礎(chǔ)。

卓越還可以助力千千萬萬的人走向成功，無論你是在打理草坪和花園，還是正就職于經(jīng)常登上頭版頭條的巨頭公司。

相信我，看到客戶的微笑，見證員工的成長，收獲社區(qū)的肯定，都會給我們帶來莫大的愉悅。

卓越帶來利潤。卓越就是安全保障。卓越令人無比興奮。

相信我吧！