因?yàn)楣ぷ髟蚬P者經(jīng)常和企業(yè)IT人員打交道，所見所聞中對(duì)他們的日常工作應(yīng)該說非常了解。信息化程度的提高使得IT部門在企業(yè)中不可或缺，但因?yàn)檫\(yùn)維管理跟不上，IT人員成了企業(yè)中最忙碌的人，繁重的運(yùn)維負(fù)擔(dān)讓他們疲于奔命，不堪重負(fù)。本文和大家分享一下自己在IT運(yùn)維管理方面的思考和經(jīng)驗(yàn)，希望能夠幫助到你。

1、一個(gè)真實(shí)的案例

作為某知名物流企業(yè)的CIO.劉總負(fù)責(zé)整個(gè)公司的IT服務(wù)管理工作。筆者經(jīng)?？吹剿刻烀Φ脛⒖倛F(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，甚至連杯水都來不及喝，但還總是被種種問題困擾，節(jié)假日還得加班。就這樣，老總經(jīng)常會(huì)接到業(yè)務(wù)部門的投訴：我們的業(yè)務(wù)員明明將遠(yuǎn)程配送業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題報(bào)障給了網(wǎng)絡(luò)部.但他們就是推托說網(wǎng)絡(luò)一切正常不是他們的問題，讓我們找系統(tǒng)部。而系統(tǒng)又說是應(yīng)用的問題，讓我們找應(yīng)用部，應(yīng)用部說需要設(shè)備部先更換硬件才能升級(jí)應(yīng)用程序。我們只好找到了設(shè)備部，設(shè)備部又說需要網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的配合才能更換配件。就這樣我們的問題轉(zhuǎn)了半天沒得到解決，耽誤了送貨時(shí)間，用戶要求賠償。

2、IT運(yùn)維管理勢(shì)在必行

上面的案例應(yīng)該說非常普遍，也非常值得我們思考。在業(yè)務(wù)應(yīng)用日趨細(xì)分化、復(fù)雜化的今天。IT建設(shè)的迅猛發(fā)展，政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等，幾乎都全部依托于IT環(huán)境進(jìn)行日常辦公管理和業(yè)務(wù)管理。人員和業(yè)務(wù)流程對(duì)于網(wǎng)絡(luò)及IT設(shè)備的依賴度也提高到不可或缺的地步。網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維與單位的持續(xù)發(fā)展緊密相關(guān)，稍有不慎就可能會(huì)令單位蒙受巨大的損失。因此，IT系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和健壯性對(duì)單位來說，將顯得特別重要。特別是對(duì)于一些大中型單位，IT設(shè)備和信息系統(tǒng)多而復(fù)雜，單靠人工管理它們的運(yùn)行和維護(hù)情況己不可能。這樣就需要一套切合實(shí)際的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來輔助單位信息中心或信息服務(wù)部門進(jìn)行自動(dòng)化管理。

3、IT運(yùn)維中的不良習(xí)慣

下面筆者結(jié)合自己的見聞和經(jīng)歷，就我們的IT人員在運(yùn)維中的不良習(xí)慣進(jìn)行一些有益的總結(jié)，以供大家杜絕。

(1).治標(biāo)不治本。IT設(shè)施故障往往是突發(fā)的、隨機(jī)的、不可預(yù)測(cè)、不可控制的.也很難自動(dòng)提醒和警告。運(yùn)維和管理人員成天處于高度緊張狀況，節(jié)假日也提心吊膽。一旦發(fā)生故障，往往手忙腳亂來不及仔細(xì)多方面觀察、分析原因，也無法很快準(zhǔn)確定位。為了盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)，只能采取重啟、清除等不可回朔操作。這種治標(biāo)不治本的維護(hù)措施，不能根本解決問題，類似現(xiàn)象仍然可能再發(fā)生。

(2).沒有排錯(cuò)記錄。我們的很多IT人員沒有排錯(cuò)記錄的習(xí)慣，這樣當(dāng)事后查找原因缺乏當(dāng)時(shí)記錄，就算找到點(diǎn)痕跡也缺乏進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)。因?yàn)楣收喜荒茉佻F(xiàn)，很難有準(zhǔn)備地捕捉有效信息。而要在生產(chǎn)環(huán)境模擬故障業(yè)務(wù)幾乎不允許。開發(fā)環(huán)境又很難模擬和再現(xiàn)。少量片面的系統(tǒng)日志很難看出問題癥結(jié)，缺乏自動(dòng)實(shí)時(shí)捕捉問題關(guān)鍵點(diǎn)并忠實(shí)記錄工具。造成問題發(fā)生后無法回朔，問題解決無法找到頭緒。

(3).缺乏統(tǒng)一的規(guī)范要求。出現(xiàn)同題時(shí)解決辦法因人而異，缺乏方法和工具，無法制定統(tǒng)一的規(guī)范要求。在專家解決問題的經(jīng)驗(yàn)缺乏記錄、整理、積累和繼承。從保障穩(wěn)定看，必須高價(jià)保持足夠?qū)I(yè)運(yùn)維人員。工作安排松了不利于人員發(fā)展和穩(wěn)定，但安排太緊又無法保證及時(shí)響應(yīng)和解決問題。

(4).應(yīng)對(duì)危機(jī)太被動(dòng)。對(duì)反映的問題和解決狀況缺乏統(tǒng)一管理和跟蹤，全靠個(gè)人素質(zhì)和責(zé)任感。無法衡量、統(tǒng)計(jì)員工的業(yè)績貢獻(xiàn)，也無法發(fā)現(xiàn)哪些問題最影響系統(tǒng)穩(wěn)定.造成問題的因素是在積累還是在減弱，更缺少預(yù)警提醒機(jī)制.只能被動(dòng)無序地等問題發(fā)生甚至很嚴(yán)重了才意識(shí)到。

4、IT運(yùn)維管理的內(nèi)容

筆者理解，IT運(yùn)維管理是指單位IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。如果進(jìn)行細(xì)分的話，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：

(1).設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理;

(2).應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理。如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理;

(3).數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù);

(4).業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理和對(duì)于業(yè)務(wù)的管理;

(5).目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理：

(6).資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況;

(7).信息安全管理：企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;

(8).日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。

5、IT運(yùn)維管理方案

在以上內(nèi)容的基礎(chǔ)上，筆者提供一套IT運(yùn)維管理的解決方案，以供大家借鑒。

(1).建立IT運(yùn)維管理服務(wù)平臺(tái)

IT運(yùn)維管理服務(wù)平臺(tái)幫助IT部門內(nèi)部各專業(yè)部門以單點(diǎn)聯(lián)系窗口的形式對(duì)外服務(wù)，業(yè)務(wù)部門不必了解IT部門內(nèi)部的運(yùn)作流程。只需將故障報(bào)告給IT部門服務(wù)窗口的一線服務(wù)臺(tái)人員即可。由一線支持人員對(duì)故障進(jìn)行分類以電子工單方式派發(fā)到相關(guān)的專業(yè)部門或相關(guān)人員處進(jìn)行及時(shí)處理和響應(yīng)，并向用戶及時(shí)進(jìn)行反饋。用戶對(duì)不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該窗口進(jìn)行，以避免用戶與各級(jí)支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病。如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時(shí)反饋和解決等等現(xiàn)象。

(2).實(shí)現(xiàn)IT監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)

面向業(yè)務(wù)監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)能夠評(píng)估各種IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)段是否發(fā)揮其應(yīng)有的功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及應(yīng)用服務(wù)等全方位監(jiān)控的統(tǒng)一呈現(xiàn)。統(tǒng)一告警平臺(tái)匯總、壓縮和關(guān)聯(lián)各種設(shè)備或服務(wù)的告警信息，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控和展現(xiàn)。這樣，各專業(yè)部門可以協(xié)同作戰(zhàn)發(fā)揮更大的作用。

(3).構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)流程管理

根據(jù)企業(yè)的實(shí)際組織架構(gòu)，把故障支持劃分不同的類型和等級(jí)，形成梯隊(duì)化的故障處理流程，避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)。并且在每個(gè)級(jí)別的故障事件處理中，通過自動(dòng)跟蹤機(jī)制實(shí)現(xiàn)故障的自

動(dòng)跳轉(zhuǎn)和升級(jí)，從而確保不同緊急程度的故障得到及時(shí)的響應(yīng)和處理，幫助企業(yè)建立起一套科學(xué)規(guī)范的1T服務(wù)管理流程。企業(yè)環(huán)境下首次或者突發(fā)出現(xiàn)的事件、告警或故障通過事件工單進(jìn)行處理;而對(duì)于多次出現(xiàn)、深層次、臨時(shí)恢復(fù)的告警事件，可通過問題管理進(jìn)行解決，以便于協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)資源攻關(guān)和徹底解決。通過層次化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理，量化的評(píng)估每個(gè)技術(shù)人員的工作能力，減少了故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響，避免出現(xiàn)責(zé)任不明晰，響應(yīng)不及時(shí)的問題，提高客戶和用資源的使用更加合理。

(4).實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)、高效的變更審批流程

為基礎(chǔ)設(shè)施的變更提供快速的電子通道，減少變更過程中出現(xiàn)管理失控的風(fēng)險(xiǎn)和不必要的人為干擾，縮短審批時(shí)間，提高變更實(shí)施的效率。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖兏芾泶_保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程，盡快和有效地實(shí)施變更，從而把由于變更所導(dǎo)致的事件對(duì)IT服務(wù)的影響減小到最低，同時(shí)改善了公司的日常運(yùn)作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評(píng)估、派發(fā)實(shí)施等功能。以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)。

(5).IT資產(chǎn)配置完善管理

為企業(yè)建立完善的配置基線，為企業(yè)建立一套詳實(shí)的配置管理數(shù)據(jù)庫,小到主機(jī)內(nèi)存、設(shè)備端口，大到網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、部門或公司的建制，從有形的資產(chǎn)到無形的應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源等都能以電子方式準(zhǔn)確記錄并長期保存。同時(shí)，資產(chǎn)配置管理與服務(wù)的事件、問題和變更流程相關(guān)聯(lián)。如變更流程審批完成之后增減的資產(chǎn)配置信息，將自動(dòng)在資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫中實(shí)現(xiàn)同步更新。

對(duì)IT運(yùn)維實(shí)施有效管理，不僅能夠解放IT人員提高其工作效率，而且也是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)部門的有力支持。最后，希望筆者的經(jīng)驗(yàn)和案例對(duì)朋友們加強(qiáng)IT運(yùn)維管理有所幫助。

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