提到“技術(shù)支持”這個崗位,很多人會感到些許的疑惑:技術(shù)支持具體是干什么的?確實(shí),相比于“產(chǎn)品經(jīng)理”、“軟件開發(fā)”這些耳熟能詳?shù)膷徫?“技術(shù)支持”的職責(zé)并不容易從字面意義上解讀。每當(dāng)有其他行業(yè)的朋友問我具體從事的崗位是什么,答曰“技術(shù)支持”,他們都會情不自禁的將目光投向我的頭頂,確認(rèn)過我并不茂密的頭發(fā)之后恍然大悟:“哦,程序員呀!”

程序員這個說法過于寬泛,所以技術(shù)支持究竟是做什么的,他們恐怕并不了解,但我換了一個通俗一點(diǎn)的說法“技術(shù)售后”,他們立時就理解了,但眼神中隨即又出現(xiàn)了些疏離感,似乎在疑惑為什么這個聽起來和程序員又頗有距離的崗位也會頭發(fā)這么少。

沒錯,筆者就是一位“技術(shù)支持”,而且可能是這個崗位中最“苦逼”的那一批。

需求多而散,分身乏術(shù)

工作中我主要負(fù)責(zé)一款公司自研軟件的技術(shù)支持工作,整個項(xiàng)目有且只有我一名負(fù)責(zé)技術(shù)支持,遲遲無法參透“影分身之術(shù)”的奧秘,正是我煩惱的開端。許多客戶的需求很多很雜,其中大部分問題僅僅是設(shè)置問題,并不能算是多么難以排除的故障,但往往搞清楚這些所謂的“小問題”需要我們付出很高的溝通成本甚至是通勤成本。為了提高效率,也為了保住我所剩不多的秀發(fā),我決定尋找一套遠(yuǎn)程控制解決方案。

最初我嘗試了一款國外的遠(yuǎn)程控制軟件,但由于其服務(wù)器處于國外,遠(yuǎn)程體驗(yàn)并不穩(wěn)定,且爆出過這樣那樣的安全問題,讓我選擇更換了向日葵免費(fèi)版,在經(jīng)過一段時間的試用后,我為了在遠(yuǎn)程控制時獲得更高的流暢度,購買了向日葵「領(lǐng)航」方案。在購買該方案后,在面對來自不同的客戶數(shù)量龐大且各式各樣的技術(shù)支持需求時,我顯得從容了許多。

文件傳輸快捷方便

在使用向日葵「領(lǐng)航」方案解決客戶需求的過程中,我最為常用的功能就是遠(yuǎn)程文件功能。由于負(fù)責(zé)的項(xiàng)目是公司自研的項(xiàng)目,每次技術(shù)支持都需要遠(yuǎn)控數(shù)個大小造50-100M不等的安裝包,這就需要用到遠(yuǎn)程文件功能先將安裝包傳輸過去,在遠(yuǎn)程進(jìn)行操作。在我購買了向日葵「領(lǐng)航」方案之后,遠(yuǎn)程傳輸文件的效率得到了大幅的提升,不過相對的也讓我損失了在傳文件過程中忙里偷閑泡杯咖啡的時間。

綠色版滿足安全需要,無需客戶綁定帳號

我服務(wù)的客戶往往在信息安全方面有著高度的“潔癖”,這在信息安全觀念日漸深入人心的今天并不讓人意外,前文提到的我從國外遠(yuǎn)控軟件轉(zhuǎn)向向日葵也主要是基于這方面的考量。在具體工作中,很多客戶的設(shè)備不允許或不愿意安裝被控端的客戶端軟件,面對這一情況,向日葵「領(lǐng)航」方案配備了綠色版客戶端,使用結(jié)束后不會在系統(tǒng)上出現(xiàn)軟件殘留,滿足了安全方面的需要。

此外,向日葵「領(lǐng)航」方案不需要被控端客戶綁定帳號,這一點(diǎn)在我看來很關(guān)鍵,因?yàn)樵诠ぷ鞯臅r候,總有些客戶對你讓他注冊/登錄一個某某帳號非常反感,這或許是上文提到的安全觀念的延續(xù),也有可能是客戶單純的怕麻煩。總之不用綁定帳號的話一切都好,他也省心,我也方便,可謂雙贏。

而在傳統(tǒng)的信息安全保障方面,向日葵采取「一方發(fā)起,一方接受」的雙重認(rèn)證方式,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制需要對方接受遠(yuǎn)控請求,正所謂你情我愿,才最安全。

此外,向日葵通過了國家三級等保、ISO27001、微軟徽標(biāo)認(rèn)證等國家安全認(rèn)證,并且據(jù)官方介紹他們的遠(yuǎn)程協(xié)議采用的是國際2048位RSA非對稱密鑰、基于AES加密機(jī)制的自主P2P數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議 ,支持私有數(shù)字證書部署,支持安全審計(jì)與多因子驗(yàn)證等等…….總之官方是這么寫的,我也對此表示充分信任。

一對多遠(yuǎn)程運(yùn)維讓我學(xué)會“影分身”

前文提到過,目前項(xiàng)目僅有我一人負(fù)責(zé)技術(shù)支持,且客戶需求多而雜。有時多個需求同時發(fā)送到我這里就無法得到及時的處理。如果能同時進(jìn)行多個項(xiàng)目的溝通和處理,則效率上會得到大幅度的提高,而向日葵「領(lǐng)航」方案就讓我擁有了一個這樣的“影分身”技能。

現(xiàn)在該解決方案可以支持一對多的遠(yuǎn)程運(yùn)維,我可以在一臺主機(jī)上同時遠(yuǎn)程連接多臺設(shè)備,同時與多個客戶進(jìn)行溝通交流,多方兼顧客戶的時效性要求。而在溝通方式上,向日葵則支持文本溝通,雙向語音溝通,遠(yuǎn)程白板操作等功能,進(jìn)一步降低溝通成本。

一目了然的遠(yuǎn)控日志數(shù)據(jù)與坐席ID登錄

到了月末需要提交工作總結(jié)的時候,我往往需要詳盡且可視化的遠(yuǎn)程控制后臺數(shù)據(jù),向日葵「領(lǐng)航」方案在這一點(diǎn)做得就相當(dāng)完備,后臺的“坐席管理”界面清爽明快,詳細(xì)記錄了我每一次應(yīng)對客戶需求時候的遠(yuǎn)程情況,讓我在撰寫月報的時候更加的得心應(yīng)手。

而如果站在管理者的角度,「領(lǐng)航」方案在登錄模式上也進(jìn)行了改進(jìn),除了傳統(tǒng)的賬戶登錄模式外還支持坐席ID登錄方式,每個坐席都擁有獨(dú)立的登錄ID。

在這樣的登錄方式下,每個坐席ID只可查看和維護(hù)自己的客戶,如果團(tuán)隊(duì)人員發(fā)生變動,管理員可以刪除對應(yīng)的坐席ID。同時客戶的記錄會被保留在管理平臺,方便人員變動時的交接等工作。 如果我是一名管理者,一定會對這項(xiàng)功能大為贊賞。

總結(jié):

經(jīng)過相當(dāng)時間的使用后,我認(rèn)為向日葵「領(lǐng)航」方案對于像我這樣的技術(shù)支持崗的工作來說是實(shí)打?qū)嵦峁┝讼喈?dāng)大的幫助的,他大大提升了我們的工作效率,讓我們不會再為一些本可以遠(yuǎn)程解決的小問題四處奔波,無論對我個人,還是對于公司都是具有相當(dāng)正面的意義的。