如今人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)在企業(yè)界受到越來越熱烈的追捧，企業(yè)組織日益利用這些技術(shù)更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶的偏好，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營。

據(jù)知名調(diào)研公司IDC稱，到2023年，人工智能系統(tǒng)的支出將達(dá)到979億美元，幾乎是2019年支出375億美元的三倍。據(jù)凱捷咨詢(Capgemini)2021年6月發(fā)布的研究顯示，接受調(diào)查的950家企業(yè)組織中，有87%已部署了AI試點(diǎn)項目，或者已將有限的使用場景投入實際應(yīng)用。

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不過，新冠疫情爆發(fā)給人工智能帶來了一個新的挑戰(zhàn)，因為自去年3月以來許多依賴歷史數(shù)據(jù)來改進(jìn)算法的企業(yè)組織發(fā)現(xiàn)其模型出現(xiàn)了偏差。凱捷咨詢負(fù)責(zé)洞察力和數(shù)據(jù)的執(zhí)行副總裁Jerry Kurtz表示，這種“數(shù)據(jù)漂移”現(xiàn)象使企業(yè)很難依賴現(xiàn)有模型。比如說，對于試圖預(yù)測噴氣發(fā)動機(jī)維護(hù)間隔時間的企業(yè)而言，模型可能會發(fā)生重大變化，噴氣發(fā)動機(jī)的使用在最近幾個月出現(xiàn)了下降。零售商也是如此，近幾個月來目睹銷售額直線下滑。

Kurtz對CIO.com表示：“某些數(shù)據(jù)變化得很快，歷史情況不再能很好地預(yù)測指標(biāo)，這種情況相當(dāng)常見。企業(yè)將不得不重新考慮算法，因為它們之前從未認(rèn)為變量會發(fā)生變化。”

面對這樣的挑戰(zhàn)，正實施人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的CIO討論了他們所做的工作。

健康保險公司利用人工智能改善業(yè)務(wù)成果

據(jù)美國健康保險巨頭安森(Anthem)首席數(shù)字官Rajeev Ronanki介紹，這家健康保險公司實施了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案，處理從預(yù)料患者健康的變化趨勢到解決服務(wù)糾紛的諸多任務(wù)。

通過分析慢性病(比如糖尿病或心臟病)患者多年來生成的醫(yī)療保健數(shù)據(jù)，并將其與類似疾病的患者(或“數(shù)字孿生”)進(jìn)行相互對照，安森可以預(yù)測治療可能出現(xiàn)的結(jié)果。

人工智能還幫助安森密切關(guān)注索賠及其他服務(wù)的進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)福利索賠裁決及其他服務(wù)方面潛在的客戶問題。如果安森發(fā)現(xiàn)有明顯的差異，客戶服務(wù)團(tuán)隊會主動聯(lián)系醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)或患者，解釋原因。Ronanki表示，這種積極主動的外聯(lián)對于防止緊張的沖突關(guān)系至關(guān)重要。為此，安森分析從客戶對公司服務(wù)表示不滿意的數(shù)百萬次呼叫收集而來的歷史數(shù)據(jù)中，人工智能生成分?jǐn)?shù)，表明客戶升級投訴的可能性。

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Ronanki說：“我們會主動聯(lián)系客戶并解釋我們的決定，并盡力提供具體背景。”

2018年，安森聘請了前谷歌搜索負(fù)責(zé)人Udi Manber擔(dān)任其首席人工智能官，這表明人工智能在這家公司已變得非常重要。Romanki表示，在Manber的領(lǐng)導(dǎo)下，安森的每條業(yè)務(wù)線都嵌入了人工智能功能和技能集，跨職能團(tuán)隊開發(fā)了應(yīng)用程序，目的明顯是為了簡化醫(yī)療保健體驗，讓這種體驗變得更“個性化、高效性和主動性”。

運(yùn)輸公司利用機(jī)器學(xué)習(xí)支持包裹處理

Pitney Bowes的首席創(chuàng)新官James Fairweather告訴CIO.com，Pitney Bowes是一家有著百年歷史的辦公運(yùn)輸和郵寄服務(wù)提供商，過去這八年一直在廣泛使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)工具。該公司目前利用機(jī)器學(xué)習(xí)軟件來預(yù)測包括Android平板電腦和集成打印機(jī)在內(nèi)的郵件包裹站何時可能發(fā)生故障。如果與聯(lián)網(wǎng)的郵件包裹站直接聯(lián)系的機(jī)器學(xué)習(xí)軟件檢測到潛在的故障，它會安排現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員檢查機(jī)器。

Fairweather說，機(jī)器發(fā)生故障前修復(fù)好問題對于減少包裹運(yùn)輸?shù)耐＿\(yùn)時間至關(guān)重要。又由于機(jī)器學(xué)習(xí)軟件已逐漸能夠很準(zhǔn)確地預(yù)測問題，因此Pitney Bowes可以為現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)輕松安排檢修服務(wù)。“它為客戶提供了上佳的體驗，” Fairweather說。

由于當(dāng)下單日運(yùn)輸變得日益普遍，運(yùn)輸方面的消費(fèi)者體驗變得至關(guān)重要，Pitney Bowes還使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來優(yōu)化退件量，為此必須監(jiān)測包裹路線以識別處理過程中的連續(xù)異常情況。Fairweather表示，比如說，如果一個包裹通常在傳輸途中每4小時掃描一次，但是錯過了第二個掃描窗口，算法會將它標(biāo)記出來。

Fairweather解釋道：“我們基于這些活動的常態(tài)建立了數(shù)據(jù)科學(xué)模型，以預(yù)測處理過程中的異常情況。”

蔓越莓生產(chǎn)商利用機(jī)器學(xué)習(xí)加強(qiáng)運(yùn)營

在Ocean Spray開始踏上人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)之旅之前，這家蔓越莓、葡萄柚及其他果汁的生產(chǎn)商不得不清理收集而來的多年數(shù)據(jù)。該公司首席數(shù)字和技術(shù)官Jamie Head告訴CIO.com，公司執(zhí)行了主數(shù)據(jù)管理策略，以提高其業(yè)務(wù)部門和客戶生成的信息資產(chǎn)具有的一致性和準(zhǔn)確性。

Head表示，Ocean Spray正使用機(jī)器學(xué)習(xí)來梳理過去三年的歷史數(shù)據(jù)，以評估銷售量增長趨勢，并分析競爭對手的促銷方式，以補(bǔ)上可能存在的任何季節(jié)性缺口。Head的團(tuán)隊正與機(jī)器學(xué)習(xí)初創(chuàng)公司Visual Fabric合作，幫助了解它如何更好地從跟蹤支出中獲得洞察力，從而“推動業(yè)務(wù)發(fā)展”。IT小組與銷售團(tuán)隊分享這些洞察力，幫助它們完善市場營銷方法。

Ocean Spray還通過分析顏色、大小及其他變化因素(包括加拿大、馬薩諸塞州、新澤西州、威斯康星州和智利等其他地區(qū)的農(nóng)業(yè)合作伙伴的土壤和氣候條件)，探究如何利用機(jī)器學(xué)習(xí)來提高蔓越莓產(chǎn)品的質(zhì)量。

機(jī)器制造商使用虛擬助理管理銷售

霍尼韋爾的銷售人員使用人工智能軟件幫助確定會議的優(yōu)先級，并管理銷售線索，從而幫助該公司的航空電子系統(tǒng)、工程車輛及其他工業(yè)機(jī)器贏得客戶。

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這家工業(yè)制造商主管卓越商業(yè)的副總裁Patrick Hogan表示，該軟件其實是Tact.ai開發(fā)的虛擬助理，可從霍尼韋爾的Microsoft Office 365和Salesforce系統(tǒng)獲取信息。員工可以使用智能手機(jī)與Tact.ai助理通話或發(fā)短信，檢查他們是否按計劃實現(xiàn)銷售目標(biāo)，并查看客戶如何與業(yè)務(wù)建議進(jìn)行互動方面的度量指標(biāo)。

銷售人員結(jié)束會議時，虛擬助理會詢問他們計劃采取的下一步是什么。助理還會向用戶“推送”通知，表明可能變得過時的機(jī)會。Hogan說：“虛擬助理可幫助你掌握本部門的情況。”他補(bǔ)充說，使用次數(shù)越多，這款工具會越了解每個銷售人員的工作流程和偏好。

虛擬助理已對霍尼韋爾的銷售渠道帶來了積極的最終影響，包括更多的面對面會議，提高了每個賣家的銷售額、銷售轉(zhuǎn)化率和收益率，他正積極敦促公司9500名員工中的更多人使用該工具。

人工智能促進(jìn)商業(yè)服務(wù)個性化

據(jù)家得寶(Office Depot)的CIO Todd Hale稱，家得寶正在投資打造機(jī)器學(xué)習(xí)功能，以獲取有關(guān)客戶偏好的洞察力，并更準(zhǔn)確地推薦產(chǎn)品。

這家年收入達(dá)110億美元的公司力求擴(kuò)大業(yè)務(wù)服務(wù)部門(包括其CompuCom技術(shù)服務(wù)部門)，同時減少對辦公用品銷售額的依賴，為此開展了數(shù)據(jù)分析工作。B2B銷售貢獻(xiàn)了家得寶收入的60%以上。該公司使用先進(jìn)的人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)(比如XGBoost和隨機(jī)森林)將客戶細(xì)分為多種角色，并預(yù)測客戶流失率、客戶生命周期價值和產(chǎn)品親和力。

Hale說：“在電子商務(wù)領(lǐng)域，我們利用Apache Spark和BigDL上的Analytics Zoo具有的深度學(xué)習(xí)功能，提供基于用戶的實時產(chǎn)品推薦，并開發(fā)交叉銷售和向上銷售模型。”他補(bǔ)充道，理想情況下，這將幫助家得寶開發(fā)“量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)”。