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勞動(dòng)報(bào)記者 葉赟 陳寧 攝影 陳寧

編者按

人工智能（AI）取代人的言論早已甚囂塵上。在2021年世界人工智能大會(huì)即將舉行之際，我們把目光放近至生活中，我們選擇了客服和快遞兩個(gè)和日常生活貼得很近的工作，看看崗位上的職工會(huì)不會(huì)被AI替代？

客服：個(gè)性化問(wèn)題只能由人回答，九成信用卡業(yè)務(wù)AI已能勝任

日常生活之中，同我們打交道最多的人工智能之一當(dāng)屬各類(lèi)平臺(tái)的AI客服們。然而對(duì)它們的工作滿意度，我們卻褒貶不一?？此茊握{(diào)、重復(fù)，容易被替代的客服工作，真的可以被AI完全替代嗎？記者做了一番調(diào)查，答案是否定的。

AI客服 PK 人工客服

記者選擇了上海AI客服運(yùn)用水準(zhǔn)最高的機(jī)構(gòu)之一：招商銀行信用卡中心，作為此次測(cè)試的對(duì)象。

記者羅列了日常使用信用卡中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，將其同時(shí)給到AI及人工客服分別作答，得出了一份詳細(xì)體驗(yàn)匯總——

AI客服回復(fù)效率更高更直接

記者首先致電銀行人工客服，詢(xún)問(wèn)信用卡積分該如何兌換，客服人員遂解答道：需要先登錄手機(jī)銀行，然后找到“我的”，點(diǎn)擊后再選擇里面的“積分”選項(xiàng)。此時(shí)，求助這一問(wèn)題的用戶(hù)一般不得不放下手機(jī)，打開(kāi)免提，切換通話頁(yè)面至銀行App界面，跟著客服人員的指示一步步操作。

對(duì)比之下，在客戶(hù)端對(duì)話框輸入“信用卡積分怎么兌換？”，AI客服幾乎不帶停頓，立即向記者甩出了答案。

相似的情況還出現(xiàn)在詢(xún)問(wèn)“把信用卡綁在微信上，消費(fèi)使用的積分能積到卡上嗎？”這一問(wèn)題上。

人工客服先是指點(diǎn)記者去某個(gè)界面領(lǐng)取卡券，并表示只有在領(lǐng)取該卡券后部分微信消費(fèi)可以進(jìn)行積分。記者進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)后才得知，一般情況下，綁定微信平臺(tái)的信用卡消費(fèi)不能計(jì)入積分。

反觀AI客服，其給出答案則更快速且更規(guī)整。從答復(fù)中的“信用卡網(wǎng)上支付積分規(guī)則”中可以清晰地看到，財(cái)付通快捷支付交易（含微信支付）不累積信用卡積分。且可直接點(diǎn)擊【積分商戶(hù)】查看哪些商戶(hù)在可積分范圍之內(nèi)。

人工：信息詳盡；AI：環(huán)節(jié)簡(jiǎn)略

在查詢(xún)信用額度過(guò)程中，電話中的傳統(tǒng)人工客服需要先進(jìn)行較為煩瑣的身份驗(yàn)證。在獲知了卡號(hào)、身份證號(hào)、工作單位等一系列信息后，記者獲悉了目前的信用額度，并被告知在一定范圍內(nèi)的固定額度提升（3萬(wàn)元調(diào)整至6萬(wàn)元）可以直接在手機(jī)客戶(hù)端上操作。

對(duì)照著上述從人工客服處獲取的信息，記者又將問(wèn)題原樣拋給了AI客服。

由于已經(jīng)是登錄狀態(tài)，AI客服直接省略了身份驗(yàn)證的環(huán)節(jié)，并直接給出鏈接回問(wèn)記者需要提升信用卡固定額度還是臨時(shí)額度。點(diǎn)擊提升固定額度鏈接后，AI客服直接提示說(shuō)：銀行會(huì)根據(jù)持卡事件、消費(fèi)情況，不定期為用卡記錄良好的客戶(hù)主動(dòng)提升固定額度。若沒(méi)有自動(dòng)提升，則可通過(guò)【我的 信用卡 額度】嘗試申請(qǐng)。

仍有部分日常提問(wèn)僅能靠人工

在測(cè)試過(guò)程中，AI客服依舊對(duì)部分問(wèn)題出現(xiàn)卡殼。

當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)“如何用支付寶進(jìn)行還款？”時(shí)，AI客服給出了“親，您歇會(huì)喝口水，我馬上確認(rèn)。”的回復(fù)。兩三次反復(fù)后，AI客服直接引導(dǎo)進(jìn)入了人工服務(wù)狀態(tài)。此時(shí)，在平臺(tái)上與記者對(duì)話的變?yōu)榱巳斯た头藛T。對(duì)方向記者確認(rèn)了一遍問(wèn)題之后，給出了詳細(xì)的步驟操作。

針對(duì)“如何做信用卡出境使用報(bào)備？”這一提問(wèn)，AI客服也未能勝任。

相反，在人工客服處，客戶(hù)只要直接告知前往目的地、時(shí)間段，以及可能使用的金額，客服人員便能記錄并幫助完成報(bào)備。

對(duì)話專(zhuān)家：AI已能解決九成以上信用卡業(yè)務(wù)

實(shí)測(cè)之后，勞動(dòng)報(bào)記者專(zhuān)訪到了小i機(jī)器人副總裁張峰，他將從專(zhuān)業(yè)角度針對(duì)目前的AI客服為我們做一些科普及解析。

“就信用卡領(lǐng)域，目前人工智能客服已能解決90%以上的業(yè)務(wù)了。”張峰告訴記者，由于信用卡領(lǐng)域咨詢(xún)查詢(xún)類(lèi)的業(yè)務(wù)居多，因此AI客服的勝任程度較高。

“知識(shí)庫(kù)”通過(guò)半自動(dòng)化學(xué)習(xí)擴(kuò)容

客服機(jī)器人“聰明”與否，核心是什么呢？

“客服機(jī)器人的核心在于‘知識(shí)庫(kù)’。”張峰解釋道，由于客服機(jī)器人專(zhuān)注于垂直領(lǐng)域的特定場(chǎng)景，其問(wèn)答內(nèi)容高度集中、相似，盡管如此，知識(shí)庫(kù)的積累仍是一項(xiàng)龐大的工程，是客服機(jī)器人落地的最大難點(diǎn)。

那么機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)積累是靠自學(xué)還是靠人工傳授呢？對(duì)此張峰給出答案：半自動(dòng)化學(xué)習(xí)。

他說(shuō)，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)可以分為兩個(gè)方面。一方面是通過(guò)智能自學(xué)能力學(xué)會(huì)理解行業(yè)性的問(wèn)題，這部分需要依賴(lài)行業(yè)領(lǐng)域里的問(wèn)答學(xué)習(xí)能力來(lái)完善。另一方面是根據(jù)問(wèn)題提供準(zhǔn)確的答案，這方面知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，還需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)背景和技術(shù)人才。

舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)AI客服在完成一天的問(wèn)答工作后，會(huì)自動(dòng)對(duì)沒(méi)有回答上的問(wèn)題生成報(bào)表匯總，這時(shí)需要人來(lái)整理歸納出這些遺漏的知識(shí)點(diǎn)和答案，補(bǔ)充給機(jī)器人進(jìn)行學(xué)習(xí)。

為何AI有時(shí)會(huì)“聽(tīng)不懂人話”？

另外，每個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，也會(huì)影響到AI的發(fā)揮程度。

“行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，AI客服機(jī)器人的勝任率就越高，”張峰表示，同樣以金融領(lǐng)域舉例，證券和保險(xiǎn)行業(yè)的AI客服取代率就沒(méi)有銀行來(lái)的高。這是因?yàn)?，證券、保險(xiǎn)業(yè)不僅僅是查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，更多是售后、服務(wù)類(lèi)的業(yè)務(wù)，例如核賠、出險(xiǎn)等。

另外，不少用戶(hù)會(huì)反饋，許多企業(yè)的AI客服有時(shí)會(huì)“聽(tīng)不懂人話”，即使是在記者測(cè)試的AI勝任程度較高的信用卡領(lǐng)域也依舊有這樣的問(wèn)題。

對(duì)此張峰也做了解釋?zhuān)珹I客服“聽(tīng)不懂人話”，首先是出于AI客服的專(zhuān)業(yè)性極高，因此如果用戶(hù)說(shuō)了超出AI認(rèn)知范圍外的話語(yǔ)，AI將識(shí)別不了。

人工客服肩負(fù)起更深的用戶(hù)觸達(dá)

事實(shí)上在歐美一些地區(qū)，AI已經(jīng)開(kāi)始取代銀行網(wǎng)點(diǎn)雇員、信貸審批員乃至“高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個(gè)容易失業(yè)的“高危”行業(yè)。

但記者認(rèn)為，人工客服依然不能缺席。問(wèn)題解決方案最終還是要看用戶(hù)訴求的緊急程度，比如因?yàn)樵馐茉p騙而造成財(cái)務(wù)損失的用戶(hù)，最需要的還是人的幫助和關(guān)懷，而不是冷冰冰的機(jī)器。

對(duì)此張峰也表示贊同。他認(rèn)為，大力發(fā)展智能客服的最終目標(biāo)，顯然不是為了顛覆人類(lèi)，而是為了給人類(lèi)提供更好的體驗(yàn)。

阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶(hù)官(CCO)吳敏芝也表示，新商業(yè)環(huán)境下，體驗(yàn)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。智能客服機(jī)器人的誕生很大程度上改善了上述問(wèn)題，但很多頗帶“人味”的問(wèn)題依然無(wú)法解決。

“智能客服解決更多的基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，人工客服則肩負(fù)起更廣更深的用戶(hù)觸達(dá)，不斷挖掘客戶(hù)需求，創(chuàng)新用戶(hù)教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。”張峰說(shuō)。

（記者王嘉露對(duì)此文也有貢獻(xiàn)）

快遞員：或長(zhǎng)期和機(jī)器合作搶時(shí)間、部分將轉(zhuǎn)型技術(shù)維護(hù)人員

近兩年，市場(chǎng)上出現(xiàn)了一類(lèi)新的“無(wú)人產(chǎn)品”——無(wú)人配送車(chē)。相比較快遞員配送，無(wú)人配送車(chē)具有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？本報(bào)記者安排了一場(chǎng)無(wú)人車(chē)與快遞員的配送PK。

新手“小蠻驢” PK從業(yè)10年快遞員

在快遞員和無(wú)人配送車(chē)的PK中，記者選擇了已在上海理工大學(xué)投入使用的菜鳥(niǎo)無(wú)人車(chē)“小蠻驢”和一名從業(yè)10年、經(jīng)驗(yàn)豐富的快遞員劉小龍，安排兩方同時(shí)從校內(nèi)快遞驛站出發(fā)，配送2個(gè)2公里左右路程的包裹。最終從速度、服務(wù)以及安全三個(gè)維度進(jìn)行比拼。

配送時(shí)間：“小蠻驢”18分鐘；快遞員12分鐘

“請(qǐng)麻煩讓一讓?zhuān)艺诘管?chē)。”下午2點(diǎn)10分，接到派送任務(wù)的“小蠻驢”準(zhǔn)備從菜鳥(niǎo)驛站出發(fā)，因?yàn)橛浾哒驹诼愤?，它不斷發(fā)出倒車(chē)提醒。在此之前，驛站快遞員已經(jīng)將2個(gè)包裹裝進(jìn)了它的“肚子”里。

記者注意到，“小蠻驢”的外形酷似是一個(gè)方正的快遞柜，打開(kāi)它的“肚子”，構(gòu)造正是十幾個(gè)大大小小的柜子。每次出發(fā)前，驛站的快遞員會(huì)輸入配送預(yù)約信息，將包裹依次放進(jìn)對(duì)應(yīng)的快遞柜里，接下去的配送環(huán)節(jié)，才開(kāi)始真正的無(wú)人化。

與此同時(shí)，快遞員劉小龍也接到了2單與“小蠻驢”路程相近的配送單，他麻利地從貨架上找到包裹，放進(jìn)電動(dòng)車(chē)上的貨框里，前后腳出發(fā)了。

從驛站出來(lái)，是一條筆直的小路，路上沒(méi)有行人，因此“小蠻驢”剛出發(fā)時(shí)的速度很快。但因?yàn)橥ㄍ^(qū)的鐵門(mén)因施工暫時(shí)關(guān)閉了，“小蠻驢”一時(shí)不知所措，索性停在了原地。

再看另一邊，劉小龍一看左轉(zhuǎn)的通道暫時(shí)走不通了，他隨即調(diào)頭走了另一個(gè)出口，一會(huì)兒就沒(méi)了人影。

大約過(guò)了5、6分鐘，驛站工作人員趕來(lái)幫“小蠻驢”打開(kāi)了鐵門(mén)，它才重新啟動(dòng)出發(fā)送件。

記者掐著時(shí)間，此次兩方的配送范圍均在2公里左右，最終“小蠻驢”完成配送后用時(shí)18分鐘，而快遞員劉小龍則稍快，用時(shí)12分鐘。

劉小龍告訴記者，對(duì)于上海理工大學(xué)大大小小的路和樓，他了如指掌，“全憑經(jīng)驗(yàn)累積，是一天天、一步步跑出來(lái)的。”他說(shuō)。

無(wú)人車(chē)則不同，“小蠻驢”雖然在校內(nèi)測(cè)試運(yùn)營(yíng)只有一周的時(shí)間，但對(duì)校區(qū)路況，在上崗前它就已經(jīng)“刻”在了腦子里。這是由于車(chē)身配備激光雷達(dá)傳感器、視覺(jué)攝像頭，配合先進(jìn)的視覺(jué)算法、高清地圖，實(shí)現(xiàn)高級(jí)別的全自動(dòng)駕駛。

服務(wù)特征：“小蠻驢”：出發(fā)前、到達(dá)前，兩次派件提醒

快遞員：等待用戶(hù)花了更多時(shí)間

記者發(fā)現(xiàn)，快遞員在配送路上的行駛速度比無(wú)人車(chē)快，之所以最終配送不占優(yōu)勢(shì)，主要是因?yàn)?，快遞員等待用戶(hù)花費(fèi)了較多時(shí)間。

在出發(fā)前，“小蠻驢”會(huì)給學(xué)生們發(fā)短信，而劉小龍則是直接跨上車(chē)出發(fā)。而在到達(dá)前，“小蠻驢”提前3分鐘打電話通知學(xué)生下樓，到達(dá)宿舍樓下時(shí)，學(xué)生已經(jīng)等在那里。而劉小龍對(duì)著同一個(gè)用戶(hù)的號(hào)碼撥打了三次，對(duì)方都沒(méi)有及時(shí)接通，最終，在樓下等了5、6分鐘，用戶(hù)才姍姍而來(lái)。

劉小龍?zhí)寡?，?jīng)常會(huì)遇到送到以后，打不通用戶(hù)電話的情況，他們有時(shí)候也會(huì)給用戶(hù)發(fā)個(gè)短信，然后把包裹放在樓下，或者宿舍管理員處。

記者也采訪了預(yù)約包裹配送的兩名學(xué)生，均表示對(duì)無(wú)人車(chē)配送很滿意，“接到短信和電話通知，我們會(huì)提前在宿舍門(mén)前等它來(lái)。”她說(shuō)，因?yàn)闊o(wú)人車(chē)最多會(huì)等候5分鐘。

而另一名由快遞員配送的學(xué)生則表示，自己并不能準(zhǔn)確判斷快遞員究竟什么時(shí)間到達(dá)，有時(shí)候難免漏接電話。“把快遞放在樓下也可以接受，但前提是不能丟，一旦被錯(cuò)拿或者丟失了，就會(huì)覺(jué)得很麻煩。”

安全性：“小蠻驢”：遇到復(fù)雜地形會(huì)避讓

快遞員：取決于經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人因素

那么，快遞員和無(wú)人車(chē)在校園里奔走，會(huì)不會(huì)存在安全隱患？

在此次PK中，記者觀察到，“小蠻驢”穿梭于密集的人流和車(chē)流，遇到障礙物，會(huì)主動(dòng)避讓?zhuān)还諒澲?，它?huì)自動(dòng)打轉(zhuǎn)向燈；有時(shí)還會(huì)說(shuō)：“同學(xué)，我正在工作，請(qǐng)讓一讓”。學(xué)校內(nèi)減速帶較多，但每次它都能勻速上下、如履平地。

據(jù)了解，“小蠻驢”能輕松處理眾多復(fù)雜路況，規(guī)劃最優(yōu)路徑。遇到緊急情況時(shí)，小蠻驢的“大腦”反應(yīng)速度是人腦的7倍，充4度電就能跑100多公里，在雷暴閃電、高溫雨雪以及車(chē)庫(kù)、隧道等極端環(huán)境下均不影響其性能。

而快遞員的配送路線靠經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過(guò)騎電瓶車(chē)送達(dá)，其安全性會(huì)受到個(gè)體身體健康及從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的影響。

對(duì)話專(zhuān)家：“人機(jī)合作”或?yàn)樾侍嵘顑?yōu)解

“通過(guò)大半年的充分驗(yàn)證，我們認(rèn)為無(wú)人車(chē)‘小蠻驢’在國(guó)內(nèi)已率先具備在物流末端大規(guī)模運(yùn)營(yíng)的條件。”在2021全球智慧物流峰會(huì)上，阿里巴巴首席技術(shù)官兼菜鳥(niǎo)首席技術(shù)官程立表示。

部分快遞員或轉(zhuǎn)型成為技術(shù)維護(hù)人員

不少人對(duì)快遞小哥的“生計(jì)”表示擔(dān)憂。他們認(rèn)為，無(wú)人配送車(chē)將徹底取代配送員的工作，那么，事實(shí)如此嗎？

首先，在記者體驗(yàn)的學(xué)校場(chǎng)景內(nèi)，不會(huì)發(fā)生。從如今各家企業(yè)披露的戰(zhàn)略不難發(fā)現(xiàn)，校園是它們最先布局無(wú)人車(chē)配送的場(chǎng)景。

原因無(wú)非兩點(diǎn)：需求以及規(guī)模。達(dá)摩院自動(dòng)駕駛實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人袁婷婷表示，隨著校園的快遞量逐年增加，送貨上門(mén)成為第一大需求。特別是每年新生入學(xué)、畢業(yè)季、“6·18”、“雙11”等快遞高峰期，快遞量會(huì)出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。

“大部分學(xué)校一直以來(lái)都是不支持快遞員送貨上門(mén)的，一是出于安全考量，另一方面是運(yùn)力確實(shí)無(wú)法支撐，但我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于送貨上門(mén)的需求是現(xiàn)實(shí)存在的。”袁婷婷補(bǔ)充。此外，在快遞高峰期，校園快遞也經(jīng)常出現(xiàn)“爆倉(cāng)”、包裹丟失等問(wèn)題。

無(wú)人配送進(jìn)駐校園后，這些問(wèn)題都將得到改善。她舉例，去年“雙11”期間，浙江大學(xué)的22臺(tái)“小蠻驢”往返于校內(nèi)27棟宿舍樓，累計(jì)配送了5萬(wàn)個(gè)包裹，為師生節(jié)省1.7萬(wàn)小時(shí)取件時(shí)間。

在校園這一場(chǎng)景下，無(wú)人車(chē)做的是對(duì)最后一公里的補(bǔ)充配送，不存在替代快遞員的現(xiàn)象。

那么在校園之外的社區(qū)、寫(xiě)字樓等其他場(chǎng)景下呢？袁婷婷給出了“人機(jī)合作”的答案：“無(wú)人配送和菜鳥(niǎo)驛站的快遞員可以通過(guò)合作為大眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”這一“人機(jī)CP”的理想狀態(tài)，是為用戶(hù)提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)和多元的收貨選擇。

她指出，無(wú)人配送車(chē)和快遞員的配合不只是配送場(chǎng)景上的互補(bǔ)，還會(huì)有其他新形式上的聯(lián)動(dòng)。比如無(wú)人配送車(chē)除了有裝貨的環(huán)節(jié)外，在使用過(guò)程中必然存在換電、維修、保養(yǎng)等需求。這一場(chǎng)景下，快遞員也可由純體力的工作性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槌袚?dān)維護(hù)工作的技術(shù)人員。

配套政策、成本、安全是規(guī)?；年P(guān)鍵

“您的包裹將由無(wú)人車(chē)為您配送。”不久的將來(lái)，我們?cè)谑湛爝f前，或許會(huì)接到這樣的電話通知。那么，這樣的無(wú)人快遞車(chē)為何遲遲不能大規(guī)模落地？

中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)新技術(shù)促進(jìn)分會(huì)專(zhuān)家委員解莜文指出，首先從法律法規(guī)層面來(lái)看，除了北京市出臺(tái)《無(wú)人配送車(chē)管理實(shí)施細(xì)則》之外，其他相關(guān)文件指引多以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)層面為主。在全國(guó)范圍內(nèi)，暫未形成統(tǒng)一的法律規(guī)范，包括路權(quán)、車(chē)輛經(jīng)營(yíng)權(quán)、責(zé)任主體等在內(nèi)的諸多問(wèn)題依然有待明確。

此外，安全問(wèn)題不可忽視。相關(guān)部門(mén)仍在制定保障無(wú)人配送車(chē)輛安全行駛的交通規(guī)則、設(shè)立技術(shù)規(guī)范、配置專(zhuān)門(mén)駕駛員、通過(guò)政府云控平臺(tái)進(jìn)行日常監(jiān)管等。這些規(guī)定一旦出臺(tái)，也仍需在實(shí)際場(chǎng)景中進(jìn)行驗(yàn)證。

不過(guò)，目前來(lái)看，在頭部企業(yè)、初創(chuàng)公司、傳統(tǒng)配送服務(wù)企業(yè)等玩家的前赴后繼之下，無(wú)人配送正在迅速升溫，成為最有可能讓無(wú)人駕駛技術(shù)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模商用的場(chǎng)景之一?；蛟S不久的將來(lái)，敲開(kāi)你家大門(mén)的將不再是快遞小哥，而是一輛“萌萌的”無(wú)人配送車(chē)了。

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