7月20日，一場(chǎng)特大暴雨，讓所有人的目光都聚焦在了鄭州。

　　來(lái)自中國(guó)氣象局的數(shù)據(jù)顯示，鄭州觀測(cè)到的最大過(guò)程累計(jì)雨量為993.1毫米;鄭州國(guó)家觀測(cè)站最大日降雨量達(dá)624.1毫米，接近該站年平均降雨量641毫米，也就是說(shuō)，相當(dāng)于一天下了將近一年的雨。

　　由于暴雨侵襲，鄭州這座擁有1000多萬(wàn)人口的城市一度停擺，手機(jī)無(wú)法支付，共享單車無(wú)法開鎖，外賣平臺(tái)暫停下單……

　　數(shù)字生活引發(fā)的重大事件保障思考

　　在鄭州，由于網(wǎng)絡(luò)通訊受到暴雨影響，給部分商店電子支付帶來(lái)了不便，人們紛紛拿出現(xiàn)金去線下消費(fèi);相比較而言，銀行、醫(yī)院等公共設(shè)施對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信更為依賴，如果網(wǎng)絡(luò)通訊無(wú)法保障，會(huì)嚴(yán)重制約搶險(xiǎn)救災(zāi)、恢復(fù)重建的能力。

　　據(jù)報(bào)道，7月21日，應(yīng)急管理部緊急調(diào)派“翼龍-2H”無(wú)人機(jī)空中應(yīng)急通信平臺(tái)，跨區(qū)域長(zhǎng)途飛行，歷時(shí)4.5小時(shí)抵達(dá)通信中斷區(qū)，利用翼龍無(wú)人機(jī)搭載的移動(dòng)公網(wǎng)基站，實(shí)現(xiàn)約50平方公里范圍內(nèi)長(zhǎng)時(shí)穩(wěn)定的連續(xù)移動(dòng)信號(hào)覆蓋，打通了應(yīng)急通信保障生命線。

　　與此同時(shí)，河南特大暴雨災(zāi)害發(fā)生后，華為河南代表處緊急啟動(dòng)應(yīng)急保障預(yù)案，1200+名工程師在災(zāi)區(qū)一線，進(jìn)行故障恢復(fù)、業(yè)務(wù)遷移等，全力支持當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商、行業(yè)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)工作，力保災(zāi)區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)暢通以及業(yè)務(wù)正常開展。

　　近年來(lái)，隨著數(shù)字技術(shù)的全面普及，城市的數(shù)字化水平日漸提高，人們的生活和工作也變得更加便利。但一場(chǎng)極端天氣也為我們提了一個(gè)醒：在我們享受數(shù)字技術(shù)帶來(lái)便利的同時(shí)，一定要同步提升重大事件保障服務(wù)能力，以便更加從容地應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況帶來(lái)的影響。

　　重大事件保障服務(wù)真正做到有“備”無(wú)患

　　為了應(yīng)對(duì)鄭州暴雨給地鐵、醫(yī)院等行業(yè)所帶來(lái)的影響，華為河南政企服務(wù)除了集結(jié)自身保障人員外，還調(diào)動(dòng)伙伴資源上百人參與到重大事件保障服務(wù)中來(lái)。

　　應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間集結(jié)完畢后，針對(duì)有重大風(fēng)險(xiǎn)的局點(diǎn)，立刻啟動(dòng)應(yīng)急備貨，同時(shí)積極申請(qǐng)備件。同時(shí)，應(yīng)急保障通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程相結(jié)合的方式，現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)問(wèn)題定位與處理，遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)技術(shù)問(wèn)題攻關(guān)以及實(shí)施方案評(píng)審，確保業(yè)務(wù)快速恢復(fù)。

　　比如在鄭州某地鐵站，由于大量進(jìn)水，導(dǎo)致站點(diǎn)癱瘓。華為鄭州服務(wù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)站點(diǎn)機(jī)房后，通過(guò)與遠(yuǎn)程專家團(tuán)隊(duì)的溝通，緊急備貨相關(guān)設(shè)備超過(guò)70套，在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備近800臺(tái)，并制定了詳盡的數(shù)據(jù)恢復(fù)方案，讓鄭州地鐵無(wú)線網(wǎng)絡(luò)短時(shí)間內(nèi)快速加電運(yùn)行。

　　自7月20日至今，華為中國(guó)政企客戶服務(wù)中心累積受理問(wèn)題超過(guò)400單。華為之所以能夠如此快速響應(yīng)，得益于公司構(gòu)建的重大事件保障體系。

　　從體系到方案，全方位保障客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行

　　為保障客戶在節(jié)假日、自然災(zāi)害以及關(guān)鍵事件中網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行，華為中國(guó)政企服務(wù)一直致力于構(gòu)建和完善客戶保障體系。具體來(lái)說(shuō)，客戶保障體系共包括平臺(tái)、團(tuán)隊(duì)以及流程三個(gè)層面。

　　在平臺(tái)建設(shè)上，華為中國(guó)政企客戶服務(wù)中心(熱線：400-822-9999，同時(shí)提供微信、官網(wǎng)、APP等多種接入方式)擁有超過(guò)千人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括客戶服務(wù)代表、產(chǎn)品技術(shù)工程師與專家，可提供7*24小時(shí)服務(wù)，時(shí)刻響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。

　　在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，共分為地區(qū)部、代表處、研發(fā)組成三級(jí)保障團(tuán)隊(duì)。其中，代表處工程師(含伙伴工程師資源，全國(guó)超過(guò)3500家伙伴，3.5萬(wàn)名工程師)會(huì)對(duì)客戶局點(diǎn)進(jìn)行巡檢，排除網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，梳理設(shè)備資產(chǎn)，并根據(jù)設(shè)備資產(chǎn)，提前調(diào)撥補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)?shù)貍浼?kù)庫(kù)存，根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)情況制定應(yīng)急預(yù)案等。而在保障值守和日常通報(bào)層面，則通過(guò)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同保障，并按照前期安排進(jìn)行保障值守，嚴(yán)格遵守信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全，值守人員更是要求每日通報(bào)保障情況;在保障期間出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，遺留問(wèn)題做好跟蹤，最終對(duì)保障進(jìn)行總結(jié)。地區(qū)部和研發(fā)團(tuán)隊(duì)則作為遠(yuǎn)程保障團(tuán)隊(duì)，對(duì)所有客戶問(wèn)題提供處理方案。

　　在流程建設(shè)上，基于華為ITR(Issue To Resolution，問(wèn)題到解決)，利用有效機(jī)制保證客戶問(wèn)題快速響應(yīng)和解決。同時(shí)，華為在重大事件保障過(guò)程中，也在不斷積累、總結(jié)，不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。在保障啟動(dòng)及信息收集階段，公司會(huì)召集相關(guān)人員，組織會(huì)議，根據(jù)項(xiàng)目輸出《保障里程圖》、《重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)清單》、《客戶溝通紀(jì)要》等文件，正式啟動(dòng)保障;隨即圈定重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、制定保障策略，并根據(jù)保障安排做好計(jì)劃，劃出“重點(diǎn)保障期”，輸出《重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)清單》文件等。

　　從世界杯到奧運(yùn)會(huì)，從臺(tái)風(fēng)到洪災(zāi)，華為在多年的重大事件保障過(guò)程中已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套重大事件保障服務(wù)。所謂重大事件保障服務(wù)，是指重大節(jié)假日、關(guān)鍵事件期間，華為應(yīng)客戶要求提供針對(duì)性的保障服務(wù)。重大事件保障服務(wù)并非是對(duì)已發(fā)生問(wèn)題的處理，而是一種主動(dòng)預(yù)防性的保障支持服務(wù)。此服務(wù)可以協(xié)助客戶預(yù)防重大故障的發(fā)生，或者在發(fā)生故障時(shí)可以立即獲得華為專家的支持。

　　服務(wù)隨行，真誠(chéng)相伴。對(duì)于華為來(lái)說(shuō)，重大事件保障服務(wù)體系構(gòu)建，雖然離不開自身的豐富經(jīng)驗(yàn)和完善的服務(wù)流程，但華為人高度的責(zé)任感與專業(yè)的保障能力，才是實(shí)現(xiàn)重大事件保障服務(wù)落到實(shí)處的關(guān)鍵。正是在這樣的精神指引下，企業(yè)客戶的網(wǎng)絡(luò)安全及業(yè)務(wù)的健康運(yùn)行才變得更有保障。

　　關(guān)注華為重大事件保障服務(wù)：

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