2021年9月28日，第30屆中國國際信息通信展覽會于北京國際會議中心開幕，本次展覽會以“創(chuàng)新點亮數字化未來”為主題，旨在為全行業(yè)搭建展示、交流、合作、共享的綜合性平臺，充分展示信息通信領域新興技術和應用創(chuàng)新成果，分享優(yōu)秀經驗和成功案例，促進全球信息通信領域交流與合作。

華為與泰康人壽攜手參與此次行業(yè)盛會，在會上共同發(fā)布“華為·泰康云聯絡中心聯合創(chuàng)新樣板點啟動會”并舉行簽約合作儀式。華為軟件業(yè)務部總裁馬寧先生、華為軟件云服務部總裁唐杰先生、華為軟件云客服領域總經理鄧國梁先生、泰康人壽助理總裁兼首席科技創(chuàng)新官杜彥斌先生、泰康人壽科技創(chuàng)新中心管理部助理總經理向澤凡先生、泰康人壽科技創(chuàng)新中心核心研發(fā)部資深經理潘云女士、泰康人壽科技創(chuàng)新中心科技規(guī)劃經理唐維維女士，以及行業(yè)合作伙伴共五十余人，共同出席此次合作簽約儀式。

▲華為泰康云聯絡中心聯合創(chuàng)新樣板點啟動會現場

華為軟件業(yè)務部總裁馬寧先生在合作儀式上致辭，他表示，2019年華為軟件明確戰(zhàn)略定位向“云平臺+生態(tài)+運營”轉型，加大行業(yè)市場的投入，積極發(fā)展SaaS云服務。云聯絡中心產品是華為軟件面向行業(yè)市場開拓的“排頭兵和尖刀連”，華為軟件會針對這一領域持續(xù)戰(zhàn)略投入。華為在聯絡中心領域已持續(xù)投入28年，產品已廣泛應用于政企行業(yè)的廣大戰(zhàn)略客戶，如泰康人壽、交通銀行、招商銀行、巴西伊塔烏銀行、政府12345民生熱線等。2020年3月，華為向全球首發(fā)了5G智能云聯絡中心產品。一年多來，華為堅持"融視、融智、融通"的價值主張，不斷打磨產品，持續(xù)打造基于VoLTE/5G技術的原生視頻化、智能化、全云化的云聯絡中心平臺。目前已具備"可視化IVR、音視頻無縫切換、多方桌面共享、5個9高可靠云化方案"等差異化價值特性。新平臺發(fā)布至今，已有超過20+伙伴基于華為云聯絡中心平臺二次開發(fā)業(yè)務應用，面向行業(yè)客戶提供集成解決方案。

他認為，本次華為與泰康人壽合作建設聯合云聯絡中心創(chuàng)新樣板點，是一個新的里程碑，標志著雙方的合作邁進了嶄新的階段。華為軟件將進一步加大在泰康人壽的資源投入，通過軟件平臺的新技術創(chuàng)新與泰康人壽的業(yè)務應用和流程創(chuàng)新相結合，共同推動保險行業(yè)的技術創(chuàng)新和智能升級。

▲華為軟件業(yè)務部總裁馬寧先生致辭

泰康人壽助理總裁兼首席科技創(chuàng)新官杜彥斌先生發(fā)表“數據智能驅動業(yè)務增長-攜手華為探索壽險業(yè)數字化升級”主題演講，分享了對壽險行業(yè)企業(yè)數字化轉型的思考，他認為，移動互聯、物聯網、5G、AI人工智能、區(qū)塊鏈、Cloud 云計算、大數據、邊緣計算八大核心技術群交織前行，形成了商業(yè)智能在線化、數據化、智能化三大核心支撐，數字經濟已經成為促進經濟增長的重要引擎。同時，技術變革驅動用戶行為，商業(yè)模式和企業(yè)運作也發(fā)生了改變，技術是商業(yè)變革的核心驅動力，平臺化是傳統(tǒng)企業(yè)轉型的必然方向，未來線上線下將深度融合，在線化、智能化、網絡化的新商業(yè)形態(tài)將成為主流。杜總還分享了泰康壽險業(yè)務的成長歷程、產品生態(tài)，以及與華為合作在壽險數字化升級的實踐，華為云聯絡中心平臺提供的智能外呼創(chuàng)新方案，與泰康人壽外呼管理流程平滑對接，大幅提升外呼名單的接通率和轉化率，坐席工作效率提升2-3倍；在疫情期間，華為提供了一鍵雙呼創(chuàng)新技術方案，讓保險代理人居家辦公時，可以通過APP或PC隨時發(fā)起外呼，并通過主被叫統(tǒng)一號碼保護客戶信息安全，很好的解決了疫情期間的業(yè)務連續(xù)性問題。泰康人壽愿意與華為繼續(xù)深入合作，積極探索與嘗試利用技術創(chuàng)新驅動壽險業(yè)務數字化轉型升級。

▲泰康人壽助理總裁兼首席科技創(chuàng)新官杜彥斌先生發(fā)表主題演講

華為軟件云客服領域總經理鄧國梁先生以“華為重塑數字化時代云聯絡中心新體驗”為主題做了分享，他指出，在5G時代，以及疫情常態(tài)化的形勢下，全球數字化進程加速，據麥肯錫咨詢報告指出，疫情加速了全球數字化進程七年。COVID-19深刻改變了消費者與企業(yè)的交流方式，面對面接觸將進一步減少，語音、視頻、數字化等線上服務渠道替代面對面接觸渠道趨勢將明顯增強，同時，居家坐席和移動辦公逐漸成為主流，企業(yè)選擇云服務實現輕資產運營的意愿在20/21年的增長率分別54.9%和34.9%。

他認為，在上述大時代背景下，視頻客服要替代線下面對面服務，必須要具備六大能力，其中面向用戶需要具備更好的客戶體驗、更安全的交互過程和更短的解決時間；面向企業(yè)則需要具備更高的一次解決率、更低的營銷/服務成本和更標準化的服務過程。相比友商，華為云聯絡中心視頻客服解決方案具備如下幾點差異性優(yōu)勢：一、電信原生網絡應用，免APP安裝，通話更穩(wěn)定；二、服務過程不中斷，音視頻無縫切換，提升一次服務解決率，安全可靠；三、電信級網絡安全保障客戶交互信息安全，無第三方數據存儲；四、客戶服務期間信息高效共享，全程通話錄音/錄像，服務質量可追溯。

他表示，華為將進一步加大與行業(yè)合作伙伴的緊密合作，將視頻服務做為基礎原子服務能力，通過業(yè)務協同和產業(yè)連接，持續(xù)深入探索行業(yè)場景，使能行業(yè)應用，重塑千行百業(yè)數字化新體驗，順應用戶習慣，改善民眾生活。

▲華為軟件云客服領域總經理鄧國梁先生發(fā)表主題演講

最后，華為軟件鄧國梁先生與泰康人壽向澤凡先生作為代表，共同簽署了聯合創(chuàng)新合作協議。伴隨著大屏幕的倒計時，在全體嘉賓與華為泰康雙方領導的共同見證下，華為泰康云聯絡中心樣板點聯合創(chuàng)新正式啟動。

▲華為泰康簽署云聯絡中心樣板點聯合創(chuàng)新合作協議

▲華為泰康簽署云聯絡中心樣板點聯合創(chuàng)新合作協議

▲華為泰康簽署云聯絡中心樣板點聯合創(chuàng)新合作協議

展望未來，華為將與泰康人壽進一步深化合作，持續(xù)探索新技術發(fā)展與泰康人壽的業(yè)務應用和流程創(chuàng)新相結合，在保險營銷、客戶服務等場景中，探索場景化解決方案的孵化創(chuàng)新，把新技術不斷應用到保險業(yè)務實戰(zhàn)中，為用戶提供更簡單便捷、更智能高效的體驗服務。華為也歡迎更多的行業(yè)伙伴加入我們，共同探索更多立體化服務新場景，為企業(yè)帶來更多新商業(yè)機遇。