客戶服務(wù)的發(fā)展，從3G時(shí)代的“電話辦”，到4G時(shí)代的“網(wǎng)上辦”，再到5G時(shí)代的“視頻辦”，體現(xiàn)了通訊技術(shù)的不斷進(jìn)步，也體現(xiàn)了我們對(duì)客戶體驗(yàn)的日益重視。

　　傳統(tǒng)的語音客服模式，有著自身的服務(wù)局限：

　　用戶撥打熱線，僅IVR語音播報(bào)就需要等待15秒左右，且菜單難以記憶;

　　某些需要人臉識(shí)別、實(shí)名認(rèn)證的業(yè)務(wù)，無法網(wǎng)上辦理，只能去現(xiàn)場(chǎng)辦理;

　　遇到復(fù)雜度較高的遠(yuǎn)程服務(wù)需求，如果客戶表述不清，客服人員就無法準(zhǔn)確獲知信息，從而影響服務(wù)效果……

　　訊眾股份以不斷升級(jí)客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，自主研發(fā)了視頻客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)可集成至企業(yè)自身呼叫中心平臺(tái)，客戶通過各種渠道自行進(jìn)入所需菜單，隨即收到業(yè)務(wù)信息視頻，根據(jù)流程提示自行辦理業(yè)務(wù);如需人工服務(wù)，坐席人員會(huì)將業(yè)務(wù)信息同屏展示和講解。這種“面對(duì)面”的服務(wù)，不僅簡化了服務(wù)流程，還提升了服務(wù)質(zhì)效。

　　訊眾股份視頻客服系統(tǒng)，可應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、政府、電商、工業(yè)維修等多個(gè)領(lǐng)域。以下是三種典型應(yīng)用場(chǎng)景：

　　遠(yuǎn)程銀行

　　傳統(tǒng)的叫號(hào)機(jī)+玻璃幕窗+柜員的業(yè)務(wù)辦理模式，已無法實(shí)現(xiàn)全天候、全渠道的客戶服務(wù)。開通視頻客服系統(tǒng)，可以進(jìn)一步增加銀行線上業(yè)務(wù)辦理的多樣性，提高線上業(yè)務(wù)的便捷度，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)感知。

　　客戶通過銀行APP或小程序等，發(fā)起與遠(yuǎn)程坐席的音視頻通話，由遠(yuǎn)程坐席在線提供咨詢解答，支持賬戶信息查詢、開戶行、大額存單信息查詢等綜合查詢類服務(wù)，支持對(duì)辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行在線人臉識(shí)別和實(shí)名身份認(rèn)證，以及聲紋識(shí)別、手勢(shì)智能識(shí)別、智能質(zhì)檢、智能人機(jī)協(xié)同、智能知識(shí)庫管理等。

　　訊眾視頻聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步打通語音客服、視頻客服、手機(jī)銀行、微信、5G消息、等多媒體渠道入口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道由“語音載體”向“多元載體”轉(zhuǎn)變，讓遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)“可聽、可看、可互動(dòng)”。

　　遠(yuǎn)程政務(wù)

　　以醫(yī)保、人社業(yè)務(wù)為例。參保用戶無需安裝APP，撥打醫(yī)保系統(tǒng)指定的服務(wù)電話，或進(jìn)入小程序，經(jīng)過人臉識(shí)別認(rèn)證后，即可產(chǎn)生視頻信息交互，在客服人員的指導(dǎo)下，辦理基本人員信息修改、異地安置退休人員備案登記、預(yù)留銀行卡信息修改等多項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)。

　　辦理過程中可在線拍照或傳送相關(guān)材料。若有文件需要簽字，客服人員會(huì)直接發(fā)到聊天頁面，只需點(diǎn)開簽字即可。如果需要進(jìn)一步指導(dǎo)，可以通過屏幕共享，客服人員通過遠(yuǎn)程控制，“手把手”進(jìn)行在線指導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。

　　在疫情常態(tài)化的當(dāng)前，遠(yuǎn)程視頻政務(wù)服務(wù)為出行不便、退休后異地安置等群體的便捷生活，提供了更多的便利，真正體現(xiàn)了“我為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)宗旨。

　　遠(yuǎn)程維修

　　傳統(tǒng)的維修服務(wù)場(chǎng)景，有一定局限：對(duì)客戶來說，通常上門服務(wù)的等待時(shí)間過長;對(duì)廠家來說，有些故障維修非常簡單，但需專人上門，耗費(fèi)了不必要的時(shí)間成本和人力成本。視頻客服的出現(xiàn)，可以有效解決這一問題。

　　廠家在自身系統(tǒng)接入訊眾視頻客服之后，即可采用高清穩(wěn)定的視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)，由專業(yè)的客服人員遠(yuǎn)程協(xié)助客戶進(jìn)行故障診斷，全程一對(duì)一指導(dǎo)操作，協(xié)助客戶自己在家就能快速解決故障，大幅節(jié)約維修的人力成本和時(shí)間成本。

　　通過視頻客服的接入，不僅打破了傳統(tǒng)維修服務(wù)對(duì)人力、地域、時(shí)間等因素的依賴，提升了故障排查維修的服務(wù)效率，也提升了客戶對(duì)廠家的服務(wù)認(rèn)知。

　　行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶服務(wù)日益重要，應(yīng)用視頻客服提高數(shù)智化營銷服務(wù)能力，勢(shì)在必行。