國網(wǎng)陜西省電力有限公司，承擔(dān)著為陜西經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和城鄉(xiāng)廣大電力客戶提供安全可靠電力供應(yīng)的重要職責(zé)。為提高企業(yè)運(yùn)營效率，增強(qiáng)跨部門、員工之間的協(xié)同處置能力，企業(yè)專門設(shè)立了信通186人工坐席崗位，負(fù)責(zé)員工間電話查詢。

　　隨著呼叫中心降本增效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，企業(yè)提出了用智能語音機(jī)器人代替人工坐席，完成電話本查詢及自動滿意度調(diào)查的需求，并采用了訊眾股份的智能語音機(jī)器人解決方案。

　　訊眾智能語音機(jī)器人解決方案，給企業(yè)帶來更智能的自助查詢功能，應(yīng)用于企業(yè)外呼推廣、還款提醒、問卷調(diào)查、智能回訪、智能通知等，也可根據(jù)客戶的實際業(yè)務(wù)場景，進(jìn)行個性化機(jī)器人方案定制。該方案主要包含以下的系統(tǒng)功能：

　　1、智能IVR

　　訊眾智能IVR無縫集成到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中，并對接企業(yè)知識庫，用戶聽到導(dǎo)航后，可以直接與機(jī)器人對話，系統(tǒng)將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，并自動理解用戶的語音中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，完成數(shù)據(jù)查詢、訂單處理、業(yè)務(wù)辦理等操作。

　　例如，企業(yè)員工撥通熱線后，訊眾機(jī)器人自動播報：“您好，有什么可以幫您的?”，用戶說：“我要查電話”，機(jī)器人就會問：“您要查誰的電話?”，用戶說出對方姓名，機(jī)器人查詢后回答：“好的，請您記錄，您查的電話號碼是xxxxxxx”。

　　這種AI智能語音查詢方式，相比人工客服或按鍵導(dǎo)航，都大幅減少用戶等候時間，提高辦理效率，并為企業(yè)減輕人工服務(wù)壓力、降低運(yùn)營成本。

　　2、智能外呼

　　訊眾智能外呼機(jī)器人結(jié)合多樣化的外呼場景進(jìn)行智能語音交互，構(gòu)建一個“話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)答智能、語音真實、情緒穩(wěn)定、部署便捷、成本低廉”的外呼系統(tǒng)，代替人工實現(xiàn)外呼營銷、客戶回訪、金融催收、客戶關(guān)懷、問卷調(diào)查等服務(wù)，在該案例中主要應(yīng)用于滿意度回訪場景。

　　比如，當(dāng)企業(yè)員工需要其他部門人員協(xié)助但是沒有響應(yīng)時，就需要直接給他們打電話，或者找客服坐席，事后問題有沒有解決，由機(jī)器人外呼進(jìn)行滿意度回訪，并可以自動統(tǒng)計滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，全面提升企業(yè)外呼業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率和服務(wù)效能。

　　此外，訊眾還能提供智能語音(文本)機(jī)器人、智能座席輔助、智能語音質(zhì)檢及分析等能力，通過一站式的AI聯(lián)絡(luò)中心解決方案，全面賦能企業(yè)運(yùn)營降本增效。

　　目前，訊眾智能語音解決方案已應(yīng)用于政府、電力、金融、物流、教育、電商等領(lǐng)域，服務(wù)客戶包含北京市東城區(qū)城市管理指揮中心、蘇州市姑蘇區(qū)社會綜合治理聯(lián)動中心、國家電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力、建信金科、上海銀行、順豐、中移智行等政企機(jī)構(gòu)，致力將先進(jìn)的AI技術(shù)結(jié)合業(yè)務(wù)場景服務(wù)于廣大用戶，推動客服中心智能化改造與升級，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供助力。