?在過去兩年，銀行的服務(wù)團隊與客戶由于疫情導(dǎo)致現(xiàn)場溝通和辦理業(yè)務(wù)的時間顯著減少，但有跡象表明這種情況正在改變?？蛻糸_始變得更加活躍——與2020年同期相比，2021年第四季度的銀行賬戶切換率增加了32%。

但是，這些數(shù)據(jù)存在警告信號。賬戶切換率的提高可能沒有達到客戶認為應(yīng)該達到的水平;根據(jù)2021年7月英國客戶服務(wù)指數(shù)，英國銀行和建筑協(xié)會的得分至少比其他行業(yè)的平均分低1個百分點。

有趣的是，35%的客戶表示愿意支付更多費用以獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著越來越多的銀行進入市場，通過精心設(shè)計的自助服務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和留住忠誠客戶的壓力也在增加。

傳統(tǒng)模式將與新世界格格不入，雖然現(xiàn)有的金融服務(wù)提供商知道他們在運營方面可能步履蹣跚，但他們在通過遺留系統(tǒng)和監(jiān)管實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時受阻。因為它們從未被設(shè)計為數(shù)字化，而是在監(jiān)管框架內(nèi)運作。

對誰擁有客戶并因此擁有變革戰(zhàn)略的持續(xù)困惑也無濟于事——那么是營銷、客戶服務(wù)還是技術(shù)?事實上，這是每個人的責(zé)任，但在企業(yè)董事會層面缺乏指定的負責(zé)人，正導(dǎo)致很多人認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型太難、太大了。

設(shè)定正確的愿景

例如，想要改善客戶體驗的銀行將不得不進行某種形式的業(yè)務(wù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這是增加收入和推動更長的生命周期價值的唯一途徑。沒有半途而廢或被動的余地，它只會導(dǎo)致競爭優(yōu)勢減弱、收入減少或缺失，以及無法留住或吸引人才。

進行如此廣泛的變革需要設(shè)定正確的愿景。必須詢問事情將如何變化，甚至了解員工和客戶的感受。只有當(dāng)愿景的功能和所追求的結(jié)果一致時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能真正開始發(fā)生或有效。

當(dāng)然，也有設(shè)定愿景的技巧。設(shè)定與戰(zhàn)略目標(biāo)或現(xiàn)有系統(tǒng)和流程匹配并不緊密的通用目標(biāo)是一個常見錯誤。如果無法直接展示該項目將如何隨著時間的推移提供可追蹤且切實的投資回報，那么愿景和目標(biāo)可能太大，因此難以實現(xiàn)。

企業(yè)需要重點確保圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資的價值達成共識，并確保項目按照合理的時間表進行。

這通常是企業(yè)讓戰(zhàn)略合作伙伴參與其中的階段，他們可以將關(guān)鍵利益相關(guān)者聚集在一起，并幫助他們清楚地描述未來是什么樣子，以及為了實現(xiàn)這一目標(biāo)必須做出哪些改變。

然后可以根據(jù)對技術(shù)、流程、合規(guī)性和技能的需求來構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃和業(yè)務(wù)案例。采用這種方法為在早期階段增加企業(yè)的支持和承諾鋪平了道路，從而產(chǎn)生更好、更成功的結(jié)果。

它還有助于優(yōu)先考慮哪些項目需要首先實施，哪些項目將提供最大的價值。然后，分階段的方法有助于使愿景成為一項更易于管理且不太可能失敗的任務(wù)。

建立轉(zhuǎn)型文化

企業(yè)文化也可能是一個障礙，在許多方面，文化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是同義詞。無論企業(yè)規(guī)模如何，如果需要變得更具創(chuàng)新性、彈性和敏捷性，在企業(yè)中擁抱真正的變革至關(guān)重要。這創(chuàng)造了一種企業(yè)文化，能夠更好地適應(yīng)和應(yīng)對在不確定時期出現(xiàn)的越來越多的挑戰(zhàn)。

在技術(shù)專家的推動下，建立“生活中的一天”設(shè)計日是一種早期轉(zhuǎn)變企業(yè)文化的有用技術(shù)。人們可以討論特定功能的目標(biāo)，繪制用戶體驗圖，編制需求列表，并了解他們的專業(yè)領(lǐng)域必須如何與他人合作才能產(chǎn)生全部價值。這創(chuàng)造了一種對愿景的統(tǒng)一承諾感。

溝通和接受愿景有助于為團隊和個人定下基調(diào)并制定目標(biāo)。同時，它也可以發(fā)現(xiàn)能力差距，雄心勃勃的項目通常需要采用企業(yè)員工可能不具備的專業(yè)知識和技能。

技能審核可以幫助識別可以在職能之間轉(zhuǎn)移的能力。為了實現(xiàn)項目的真正價值，通常需要聘請外部專家。如果要實現(xiàn)整體愿景，就必須引入專門的技能，以便在時間、預(yù)算和預(yù)期范圍內(nèi)實現(xiàn)特定的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

數(shù)據(jù)清理

雖然許多企業(yè)了解技術(shù)在實現(xiàn)其愿景方面的作用，但他們往往忽略了技術(shù)所管理的數(shù)據(jù)的重要性。這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型難題的重要組成部分，不容忽視。

對于任何使用遺留系統(tǒng)的企業(yè)來說，這都是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。需要將多個數(shù)據(jù)存儲庫放在一起并保持一致，以便在任何時候都有一個單一版本的真相，擁有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功至關(guān)重要。

這意味著將所有數(shù)據(jù)聚合到一個云平臺中，以獲得全方位的視圖。但是，創(chuàng)建單個存儲庫只是解決方案的一部分。需要仔細管理數(shù)據(jù)，并且企業(yè)的各部門需要做出承諾，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量可靠且值得信賴。

隨著新數(shù)據(jù)的添加，可以識別趨勢，并且可以使用預(yù)測分析來確定營銷團隊需要采取的下一個“最佳行動”，以管理以某種方式行事的客戶群，或推出新產(chǎn)品。

然而，并不是每個企業(yè)都建立了智能后臺流程和操作流程，這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型“太大和太難”的說法經(jīng)常出現(xiàn)的原因。遺留平臺和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心仍然在許多企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，部分原因是它們很難擺脫繁瑣的技術(shù)和對錯誤遷移可能導(dǎo)致的停機的擔(dān)憂。

無法遷移到云端無疑會阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)董事會必須做出勇敢的決定，并為將關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施遷移到云端提供支持。這是創(chuàng)建可靠、值得信賴的清潔數(shù)據(jù)基礎(chǔ)以支持未來技術(shù)投資和戰(zhàn)略改進的唯一方法。

但是，這不需要一次性完成，可以優(yōu)先考慮。通過CRM系統(tǒng)等基于云的模塊化應(yīng)用程序確保內(nèi)部流程和系統(tǒng)保持一致并實現(xiàn)自動化，從而實現(xiàn)可分階段的遷移路徑。因此，企業(yè)可以開始為客戶提供無縫體驗并降低成本，同時進行其他遷移。隨著時間的推移，財務(wù)上的收益和成功完成項目的信心將有助于為未來的項目提供資金，并推動業(yè)務(wù)增長。

無所作為的風(fēng)險

由于面臨一些風(fēng)險，數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目經(jīng)常被取消。然而，企業(yè)什么都不做也有很大的風(fēng)險，而且實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時間越晚，成本就越高。不僅是在追趕和縮小競爭優(yōu)勢差距所需的投資金額上，還包括與客戶流失和品牌認知相關(guān)的成本。客戶將會用腳投票，因為他們想要獲得不同的服務(wù);他們很高興地進行切換。能夠利用這一點的企業(yè)將會獲得成功。