行業(yè)媒體列出了一系列買家指南和最佳實(shí)踐為企業(yè)提供幫助。企業(yè)可能需要更多幫助才能朝著正確的方向開始，這就是提出正確的CRM問題可以提供幫助的地方。以下是企業(yè)在選擇供應(yīng)商過程中應(yīng)該考慮的有關(guān)CRM的關(guān)鍵問題的列表。

軟件評估期間要問的CRM問題

(1)是否有一個(gè)組織范圍內(nèi)的可見位置來存儲和訪問客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)?

CRM的一部分專門用于處理大量聯(lián)系信息和數(shù)據(jù)。在為企業(yè)評估最佳工具時(shí)，需要考慮已經(jīng)擁有并持續(xù)使用的資源。如果具備這種功能，CRM將是一項(xiàng)不錯(cuò)的投資。否則，最好找到更多模塊化工具。

(2)是否對每個(gè)聯(lián)系人或交易的信息(包括筆記、電話和計(jì)劃任務(wù))有跨團(tuán)隊(duì)的可見性?

擁有所有客戶聯(lián)系信息的中心位置至關(guān)重要，但對于多個(gè)團(tuán)隊(duì)訪問該數(shù)據(jù)和其他相關(guān)信息來說同樣重要。在研究不同的CRM平臺時(shí)，需要注意提供商提供的銷售支持和協(xié)調(diào)功能，因?yàn)檫@些可能是改善銷售、營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要工具。

(3)企業(yè)是否有不同的系統(tǒng)來管理銷售流程，包括不同代表使用的不同系統(tǒng)?

大多數(shù)CRM軟件將使企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)受益匪淺。需要強(qiáng)大的管道可視化和管理的企業(yè)應(yīng)該考慮銷售和營銷自動(dòng)化，特別是以銷售為中心的選項(xiàng)。如果企業(yè)的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擁有簡化的銷售工作流程，應(yīng)該采用CRM來滿足其他業(yè)務(wù)需求。

(4)如何收到跟進(jìn)銷售聯(lián)系人的提醒?

一些工具，尤其是以銷售為中心的解決方案，會根據(jù)個(gè)性化的觸發(fā)器或事件向企業(yè)的員工發(fā)送提示和提醒。當(dāng)重要的銷售機(jī)會出現(xiàn)時(shí)，他們會通知企業(yè)聯(lián)系潛在客戶的機(jī)會。確保選擇能夠提高生產(chǎn)力和主動(dòng)性的CRM。

(5)銷售代表是否容易根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)查看優(yōu)先線索或查看所有新線索的視圖?

潛在客戶細(xì)分對于輕松識別銷售機(jī)會和潛在富有成效的潛在客戶的團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。特定的解決方案將根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)自動(dòng)對客戶進(jìn)行排名，或者提供對他們未來偏好的預(yù)測。大多數(shù)CRM平臺都有專門的潛在客戶管理功能(甚至作為獨(dú)立解決方案提供)，因此確保企業(yè)花費(fèi)時(shí)間研究所有選項(xiàng)。

(6)如果企業(yè)的一位主要銷售代表離職，能否輕松訪問他們正在處理的銷售聯(lián)系人、交易和交易歷史記錄?

從邏輯上思考，考慮如果企業(yè)的一位主要銷售代表離職會發(fā)生什么。企業(yè)能否輕松訪問該員工的銷售聯(lián)系人、交易和交易歷史?他們的筆記和其他戰(zhàn)略信息是否可用?如果企業(yè)的CRM沒有集中的信息訪問權(quán)限，這可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。

(7)軟件有什么樣的安全性?

這是每個(gè)CRM的基本功能，因?yàn)樗鼈兇鎯Υ罅總€(gè)人信息?？蛻粜枰湃纹髽I(yè)，如果企業(yè)的系統(tǒng)易于訪問，則不會發(fā)生這種情況。確保企業(yè)的CRM提供安全措施來防止黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露和其他惡意軟件。

(8)需要花費(fèi)多少成本?

在討論功能深度和軟件創(chuàng)新時(shí)，這個(gè)問題有時(shí)會被忽略，但它可以說是最重要的。每個(gè)企業(yè)在購買新的CRM時(shí)都必須根據(jù)其預(yù)算進(jìn)行采購，尤其是在購買、開發(fā)、實(shí)施和維護(hù)技術(shù)解決方案時(shí)，往往會產(chǎn)生未預(yù)先公布的成本。在比較和對比各種解決方案時(shí)，需要考慮企業(yè)的預(yù)算。

(9)實(shí)施此解決方案需要多長時(shí)間?

安裝新軟件可能需要一些時(shí)間，尤其是基于服務(wù)器的軟件?？赡軙霈F(xiàn)延誤或其他困難，因此企業(yè)的工作場所的生產(chǎn)力可能會受到影響。如果企業(yè)缺乏實(shí)施解決方案的內(nèi)部帶寬，需要考慮與CRM顧問或?qū)嵤┕竞献?。這些企業(yè)通常專注于特定平臺(即Salesforce)，但也擁有確保無縫實(shí)施所需的技術(shù)技能和經(jīng)驗(yàn)。

(10)如何與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成?

這通常是購買新CRM時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。除非企業(yè)是新公司并且正在購買其第一個(gè)軟件，否則可能希望企業(yè)的CRM解決方案與其正在使用的其他技術(shù)協(xié)同工作。不同的供應(yīng)商提供不同的集成可能性，某些產(chǎn)品更容易與微軟公司或谷歌公司的產(chǎn)品集成。

(11)學(xué)習(xí)曲線陡峭嗎?

除了集成之外，CRM客戶面臨的另一大挑戰(zhàn)是教員工如何正確利用新技術(shù)。而用戶界面和體驗(yàn)、功能深度、易用性等都會影響企業(yè)的員工了解新產(chǎn)品的速度。

(12)解決方案提供什么樣的支持?

一旦實(shí)施CRM，企業(yè)可能會遇到軟件錯(cuò)誤或其他意外問題。某些供應(yīng)商提供全天候支持，而其他供應(yīng)商則提供在線資源，還需要注意供應(yīng)商更新和維護(hù)CRM的頻率。

(13)是否有數(shù)據(jù)存儲限制?

需要跟蹤客戶信息的大型企業(yè)和組織應(yīng)考慮可能的數(shù)據(jù)限制。隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)增長，一些供應(yīng)商提供了在未來購買額外存儲空間的選項(xiàng)。牢記企業(yè)的目標(biāo)。

(14)這個(gè)解決方案是否可擴(kuò)展?

如果企業(yè)規(guī)模較小，則在選擇CRM時(shí)應(yīng)考慮未來增長的可能性。許多供應(yīng)商提供不同大小的軟件包，可以認(rèn)為在合適時(shí)從一個(gè)軟件包升級到另一個(gè)。從長遠(yuǎn)來看，選擇沒有這一功能的CRM可能會花費(fèi)更多的費(fèi)用，因?yàn)樾枰徺I新產(chǎn)品。

(15)企業(yè)的要求是針對特定行業(yè)的嗎?

有各種各樣的解決方案可供企業(yè)使用，選擇一種工具來簡化企業(yè)所在行業(yè)的工作流程至關(guān)重要。特定工具是為某些行業(yè)而設(shè)計(jì)的，最好選擇與企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的工具。

(16)希望改進(jìn)哪些業(yè)務(wù)流程?

不同產(chǎn)品的功能差異很大，即使是針對同一垂直領(lǐng)域設(shè)計(jì)的CRM工具也是如此。確保確定企業(yè)想要簡化業(yè)務(wù)的哪些部分以及認(rèn)為最需要的功能。銷售團(tuán)隊(duì)需要某些功能，而客戶服務(wù)專業(yè)人員則需要其他功能。

(17)內(nèi)部部署還是云端?

近年來，基于云的技術(shù)市場出現(xiàn)了增長，越來越多的企業(yè)正在尋求將其與他們的CRM解決方案集成。某些供應(yīng)商提供完全基于云計(jì)算的技術(shù)，而其他供應(yīng)商則提供基于服務(wù)器的解決方案。這對于雇用遠(yuǎn)程和在家工作員工的企業(yè)也很重要。