任何新興技術(shù)都像一個(gè)奇點(diǎn)，充滿無(wú)限可能、無(wú)限想象。你永遠(yuǎn)無(wú)法想到它將以怎樣的姿態(tài)呈現(xiàn)在人們的面前。

21世紀(jì)以前，“AI大爆炸”的設(shè)想似乎還只是科幻小說(shuō)家們杞人憂天的設(shè)想。

如今，卻有越來(lái)越多的人開始嚴(yán)肅地思考一個(gè)問題：當(dāng)技術(shù)奇點(diǎn)到來(lái)的時(shí)候，我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了？

1.客服的“覺醒時(shí)刻”

自2022年11月30日上線以來(lái)，新一代生成式人工智能聊天機(jī)器人ChatGPT的各種表現(xiàn)，堪稱十分驚艷。

從連續(xù)回答問題、生成摘要、翻譯文檔，到信息分類、寫代碼、編劇本、做作業(yè)和寫論文，ChatGPT幾乎都能應(yīng)對(duì)自如。

而且，ChatGPT還會(huì)質(zhì)疑提問的前提，甚至拒絕不當(dāng)請(qǐng)求。

作為AI發(fā)展史上的一座重要里程碑，ChatGPT將會(huì)對(duì)某些行業(yè)產(chǎn)生不可低估的影響力，比如客服。

Gartner預(yù)估，當(dāng)今全球約有1700萬(wàn)個(gè)客戶服務(wù)中心?！盙artner副總裁分析師Daniel O'Donnell認(rèn)為，“許多企業(yè)面臨客戶人員短缺和勞動(dòng)成本上漲等挑戰(zhàn)，這些成本大約占客服中心成本的95%，對(duì)話式人工智能可以讓客服更有效率，同時(shí)也能改善客戶體驗(yàn)?！?/span>

據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2026年，對(duì)話式人工智能將幫助客服中心降低800億美元?jiǎng)趧?dòng)力成本，10%的代理交互將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，比目前AI實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化預(yù)計(jì)的1.6%有所增加。

事實(shí)上，智能客服并不是一個(gè)新產(chǎn)物。

經(jīng)過(guò)客服系統(tǒng)三十余年的發(fā)展，如今的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)從單模塊化產(chǎn)品，走向了“服務(wù)+營(yíng)銷+協(xié)作+管理”全場(chǎng)景、全渠道的一體化模式。

上世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主，呼叫中心主要是硬交換技術(shù)。

進(jìn)入2000年，互聯(lián)網(wǎng)開始普及，傳統(tǒng)客服軟件進(jìn)入大型企業(yè)，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心出現(xiàn)。

2010年左右，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)開始應(yīng)用，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn)。

在新一代AI技術(shù)賦能下，客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式被引入客服中心。

近些年，新生代客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求升級(jí)，讓客戶聯(lián)絡(luò)從單一的售后服務(wù)，前置到品牌建設(shè)乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點(diǎn)。

對(duì)企業(yè)而言，企業(yè)需要理解客戶在各環(huán)節(jié)、場(chǎng)景的心智和行為，通過(guò)精準(zhǔn)策略在各個(gè)觸點(diǎn)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。

營(yíng)銷階段前置服務(wù)、服務(wù)階段疊加營(yíng)銷，服務(wù)與營(yíng)銷行為界限日漸模糊。

于是，隨著客服的邊界不斷拓寬拓深，新的增長(zhǎng)空間顯現(xiàn)。

智能客服在服務(wù)企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，開始切入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

換言之，企業(yè)與客戶做溝通的所有環(huán)節(jié)，即售前、售中、售后全流程都成為智能客服廠商的布局范圍。

例如，智能客服系統(tǒng)中融入CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)開展客戶分析和數(shù)據(jù)挖掘，以極大地提高成交簽約概率，縮短營(yíng)銷開發(fā)周期。

針對(duì)已溝通、有成交意向的客戶，可對(duì)其個(gè)人詳細(xì)信息(行業(yè)、職業(yè)、文化程度、收入水平等)、消費(fèi)信息(消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)習(xí)慣、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好、活躍時(shí)間等)、需求進(jìn)行精準(zhǔn)備注管理，并可自由設(shè)置標(biāo)簽，客戶的個(gè)性化需求一目了然。

AI不是“萬(wàn)能鑰匙”

然而，智能客服的體驗(yàn)并不全是美好的回憶。當(dāng)下很多智能客服仍有諸多問題，最為明顯的一個(gè)便是“答非所問”。

《2021年中國(guó)智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》中顯示，僅有9.6%的用戶認(rèn)為智能客服問題解決能力高于人工客服。

回答千篇一律(59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。

和之前的生產(chǎn)式對(duì)話工具比，ChatGPT得到了極大提升。

ChatGPT在GPT3.5大規(guī)模語(yǔ)言模型的基礎(chǔ)上，引入了“人工標(biāo)注數(shù)據(jù)+強(qiáng)化學(xué)習(xí)”。

也即通過(guò)人工反饋不斷進(jìn)行微調(diào)，從而讓語(yǔ)言模型達(dá)到更好的理解。

比如學(xué)會(huì)判斷對(duì)于給定的輸入指令（用戶的問題），什么樣的答案是優(yōu)質(zhì)的（富含信息、內(nèi)容豐富、對(duì)用戶有幫助、無(wú)害、不包含歧視信息等多種標(biāo)準(zhǔn)）。

從技術(shù)角度講，ChatGPT通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上海量的信息建立了非常龐大的語(yǔ)料庫(kù)，通過(guò)深度學(xué)習(xí)從這些語(yǔ)料中學(xué)習(xí)知識(shí)。

之所以能夠進(jìn)行完美的回答，是因?yàn)樗鶎W(xué)習(xí)的語(yǔ)料庫(kù)里恰好有這樣的上下文，是搜出來(lái)并展示給你。單論這種搜索能力，ChatGPT并不如谷歌，因?yàn)楣雀璧恼Z(yǔ)料庫(kù)要大得多，而且搜索的精度也會(huì)更好。

歸根結(jié)底，決定智能客服體驗(yàn)度的核心問題還是AI底層技術(shù)的制約。

首先是理解能力的制約。目前AI對(duì)于用戶輸入的意圖判斷能力還很有限。

我們之所以能夠理解用戶，是因?yàn)闇?zhǔn)備了一個(gè)龐大的語(yǔ)料庫(kù)，里面包含了客戶曾經(jīng)提出的各種各樣的問題，這個(gè)集合始終是有限的，而用戶提出的問題以及提問的方式卻幾乎是無(wú)限的，必然會(huì)產(chǎn)生理解的偏差。

其次是響應(yīng)能力的制約。這牽扯知識(shí)圖譜的技術(shù)，知識(shí)圖譜就是把所有不同種類的信息連接在一起而得到的一個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

要想給與客戶滿意的回答，需要針對(duì)客戶可能提及的問題，建立非常細(xì)致、非常深入的知識(shí)圖譜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出搜索引擎所能提供的內(nèi)容。

而建立這樣的一個(gè)專門的知識(shí)圖譜，還是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

客服工作不是閑聊，這種對(duì)話帶有非常明確的目的性，而且這種目的性不是簡(jiǎn)單的回答就能令人滿意的。

可能涉及到很多特定領(lǐng)域的細(xì)節(jié)。售前的訂單、商品、售價(jià)、物流等。

不掌握這種特定領(lǐng)域的知識(shí)，并且通過(guò)知識(shí)圖譜在這些知識(shí)細(xì)節(jié)中建立網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法提供高質(zhì)量的回復(fù)。

同時(shí)，客服回復(fù)的內(nèi)容具有時(shí)效性，比如產(chǎn)品資料的迭代，物流信息的更新等等。

ChatGPT 訓(xùn)練用的語(yǔ)料庫(kù)的數(shù)據(jù)是截至2021年，它不具備快速更新客服知識(shí)的能力。

從成本角度，ChatGPT訓(xùn)練一次的花費(fèi)就是上百萬(wàn)美金，進(jìn)行一次微調(diào)也得幾十萬(wàn)，這些錢足以雇用很多人工客服了，這就違背了企業(yè)使用智能客服進(jìn)行降本增效的初衷。

此外，還有另一層情感因素始終是AI目前無(wú)法跨越的鴻溝。相比冷冰冰的智能客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實(shí)放心。

很多客戶之所以反感智能客服，并不是抵觸技術(shù)進(jìn)步或否定其合理性，而是智能客服有時(shí)候無(wú)法解決人的情緒問題。

與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對(duì)理性甚至一絲不茍的智能客服，客戶的情緒顯然是被壓抑的。

云知聲相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，ChatGPT若想全面普及還有三方面問題需要解決。

首先，ChatGPT在知識(shí)可靠性方面還需提升，對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用還要避免，解決實(shí)際問題；其次，要增強(qiáng)整合即時(shí)信息的能力，提高時(shí)效性；第三，要進(jìn)一步降低服務(wù)和訓(xùn)練成本，在可接受成本范圍內(nèi)解決實(shí)際問題。

另外，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法規(guī)，也需要同步建立和完善起來(lái)，從而促進(jìn)ChatGPT技術(shù)的良性發(fā)展。

目前，云知聲在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言理解領(lǐng)域，已搭建起“感知-認(rèn)知-生成”的完整技術(shù)閉環(huán)。

認(rèn)知部分主要是由“BERT+GPT2+行業(yè)知識(shí)圖譜”構(gòu)成，在智慧物聯(lián)交互和智慧醫(yī)療決策等領(lǐng)域都開展了深度應(yīng)用實(shí)踐，并獲得北京市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。

所以，即便ChatGPT實(shí)現(xiàn)了很好的人工對(duì)話效果，但從技術(shù)角度、商業(yè)角度和體驗(yàn)角度看，目前還不具備用它來(lái)升級(jí)智能客服的可行性，只能在提供智能客服的過(guò)程中增加一些意想不到的樂趣。

如何正確看待智能客服？

在技術(shù)帶給人們便利性的同時(shí)，我們必須要承認(rèn)技術(shù)的局限性，在底層技術(shù)上沒有出現(xiàn)重大突破以前，還不能期待智能客服的體驗(yàn)出現(xiàn)質(zhì)的變化。

其次，智能客服在廠商端的推動(dòng)應(yīng)用下已經(jīng)是大勢(shì)所趨，雖然不可能做到像人工客服一樣隨機(jī)應(yīng)變，也能夠提供一些基礎(chǔ)層面的精準(zhǔn)服務(wù)。

最后，關(guān)鍵是在智能客服和人工客服之間建立良好的協(xié)同機(jī)制，讓用戶能夠感到更流暢的體驗(yàn)。

好比三級(jí)診療，小問題社區(qū)醫(yī)院看，遇到更大的疑難，自動(dòng)轉(zhuǎn)給高級(jí)別的醫(yī)院。

對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，要的不是智能客服的體驗(yàn)，而是一個(gè)廠商整體客服系統(tǒng)的體驗(yàn)。

就像線上銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越多，但無(wú)法取代線下銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣。未來(lái)，智能客服與人工客服的關(guān)系，并不是簡(jiǎn)單的誰(shuí)取代誰(shuí)的問題，雙方的邊界會(huì)日漸模糊。

用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來(lái)應(yīng)對(duì)，而當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流、需要疏導(dǎo)時(shí)，人工客服也應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)。

最終的原則就是，以用戶為中心，根據(jù)用戶的實(shí)際需要來(lái)選擇服務(wù)方式。

總之，面對(duì)ChatGPT這突如其來(lái)的新物種，我們不要輕易墜入其“美麗新世界”的幻象知中，而要用人類獨(dú)有的智慧，配合它的豐富功能，為人們生活提供最大程度的便利性。