引言 

提起科技運營指標，每個科技人都能說出幾個，比如交易量、響應時間、響應率、成功率等。這些指標都是對運營工作中某個領域工作的量化評估。但是，要評估科技運營的整體水平，就必須建立科技運營的指標體系，獲取全局性信息，進而通過這些信息去驅動運營工作的發(fā)展，達成組織目標。

建設目標及定位

 G行建立科技運營可觀測性指標體系，為管理人員提供多維度、精細化的運營管理分析框架，并以此為抓手，提升中心運營管理能力、決策水平和服務質量。指標體系建設遵循可量化、可對比、具備行動導向、多場景適配四個原則，聚焦實際業(yè)務場景，支持不同層級的應用。

設計思路

 指標體系的設計基于OSM + UJM + 應用場景。OSM模型（Obejective，Strategy，Measurement）分別代表目標、策略、度量。UJM模型（User Journey Map），對應運維旅程地圖。通過OSM使業(yè)務目標結構化，然后融合UJM和運維場景。

以下為OSM層級結構：

OSM層級結構

 OSM與UJM模型結合，就是將UJM模型中用戶體驗作為重要參考指標。通過科技運營指標監(jiān)測，了解系統(tǒng)和服務的穩(wěn)定性、性能和安全性，從而更好的支持和提升用戶體驗。按照用戶體驗、容量管理、安全性、服務支持等思路梳理流程如下。

指標體系能力矩陣

由于目標和視角各不相同，需要多套指標體系共同指導科技運營工作，G行目前也已形成“橫向管理”、“縱向運維”兩大指標體系框架，下面分別展開說明。

基于橫向管理指標體系框架

橫向運營管理體系中，頂層圍繞保安全、提效率、論效益、優(yōu)服務的工作目標，在策略層面從資源管理、資源交付、服務支持、運行保障、安全管控五個運營管理活動要素上進行拆解到具體指標。

基于縱向運維指標體系框架

縱向運維管理以應用為核心，從業(yè)務端出發(fā)，按照IT系統(tǒng)自上而下調用依賴關系，分為五層技術指標：應用層、網絡層、資源層、中間件層、數據庫層。最終構建了一套具備總覽應用系統(tǒng)健康度，形成立體化分析的指標體系。

如某重要渠道系統(tǒng)日交易量近期高于峰值，且CPU、內存等利用率偏高，就要及時跟進業(yè)務運營狀態(tài)，并考慮資源擴容等問題。

指標體系應用實踐

 下面介紹G行科技運營橫向管理的指標體系建設實踐。

資源管理

在資源管理方面，通過對資源精細化控制，提升資源管理效率。主要從數據中心運維規(guī)模、資源利用率、數字化能力等方面入手。運維規(guī)模指標主要要包括機房規(guī)模、設備數量、軟件數量、云資源、運維人員數量等；資源利用率指標包括機房使用效率、設備資源利用率、云資源利用率；數字化能力指標是指以數據要素作為數字經濟時代的核心資產，通過接入、使用、質量合規(guī)等方面對運維數據資產持續(xù)運營管理。

資源交付

在資源交付方面，從運維過程中所需要的硬件和軟件資源考量，將這些資源的交付能力以數字化形式體現(xiàn)，實現(xiàn)資源交付快速、準確、可靠的能力管理。

服務支持

在服務支持方面，從運維過程中變更、投產、問題等角度出發(fā)，通過數字化指標反映應用系統(tǒng)相關服務支持情況，實現(xiàn)數據中心服務支持能力的高效管理。

運行保障

在運行保障方面，從科技運營過程中相關保障工作考慮，將監(jiān)控、災備、批量運行、事件和可用性方面指標通過數字化形式體現(xiàn)，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)的運行保障工作穩(wěn)定和可靠管理。

安全管控

在安全管控方面，從科技運營安全合規(guī)、應急等方面考慮，將安全管控能力相關的指標數據體現(xiàn)出來，使得數據中心安全運營的管理和控制能力滿足內外部環(huán)境要求。

總結

 科技運營指標體系沒有最優(yōu)解，而是企業(yè)根據自身發(fā)展階段、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標受眾、業(yè)務流程等因素設計并持續(xù)迭代的；好的指標體系能夠幫助我們找到改善業(yè)務的操作、管理和戰(zhàn)略，圍繞組織目標，驅動各層級采取對應的行動。

 G行將持續(xù)以科技運營數據平臺為依托，在指標分層分級應用基礎上，以提升投入產出精細化管理能力、服務業(yè)務發(fā)展為目標，通過統(tǒng)一的平臺、統(tǒng)一的指標體系，推動運維數據資源共享與整合，營造開放式數據生態(tài)，實現(xiàn)運營數據的資產沉淀。