說到IT項目，Daragh Mahon喜歡從小處著眼。作為運(yùn)輸和物流公司W(wǎng)erner Enterprises的CIO，他的大部分職業(yè)生涯都在進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)型項目，這些項目通常需要兩到三年的時間才能完成，并最終形成一個“龐大的、單一的平臺”。但如此長的時間跨度，業(yè)務(wù)需求可能早已發(fā)生變化，所以，坦率地說，這根本行不通。

因此，Mahon正朝著另一個方向推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實施最小可行產(chǎn)品(minimum viable product，MVP)或微轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，也就是將一個系統(tǒng)的各個部分以小的增量進(jìn)行數(shù)字化。

例如，Mahon介紹稱，IT部門首先將其物流平臺中“最不復(fù)雜的部分”(位于遺留系統(tǒng)上)轉(zhuǎn)移到現(xiàn)代平臺上。隨著時間的推移，IT部門完成了更多的MVP，遷移了物流系統(tǒng)中更復(fù)雜的部分，并最終在18個月的時間內(nèi)遷移了整個平臺。

微轉(zhuǎn)型是一種數(shù)字化演進(jìn)的戰(zhàn)略方法，使IT領(lǐng)導(dǎo)者能夠在不破壞業(yè)務(wù)連續(xù)性的情況下進(jìn)行創(chuàng)新。這種方式通常更快，而且比大規(guī)模轉(zhuǎn)型項目適應(yīng)性更強(qiáng)，風(fēng)險更低，可以幫助企業(yè)更快地實現(xiàn)切實的改進(jìn)。如果實踐得當(dāng)，它們還能體現(xiàn)許多企業(yè)所追求的重要目標(biāo)：改善客戶體驗。

如果像Mahon在Werner所實踐的那樣，在戰(zhàn)略上連續(xù)執(zhí)行微轉(zhuǎn)型，那么這種快速的勝利可以隨著時間的推移帶來更大的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型——由于一路上都有可衡量的增量證明，因而會減少大爆炸式的中斷和變革管理。

以下是IT領(lǐng)導(dǎo)者以快速制勝、迭代的方式進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體案例。

尋找提高醫(yī)院再入院率(hospital readmissions)的方法

幾年前，Chris Belmont在擔(dān)任密西西比州格爾夫波特紀(jì)念醫(yī)院(Memorial Hospital)的副總裁兼CIO時，為了應(yīng)對有限的財務(wù)和人力資源，以及提高患者參與度，他需要找到一種方法來讓IT部門迅速取得一些成果。

醫(yī)院正在努力解決如何有效地與已出院但可能需要隨訪的患者保持聯(lián)系的問題。Belmont解釋稱，“傳統(tǒng)的方法是，我們拿到名單，然后依次打電話給他們，但這并不是100%有效。因此，我們需要一種新的方法來產(chǎn)生更明顯的效益?！?/p>

他回憶道，“這不像是我們在一個大房間里，然后一位高管說，‘我們想朝這個方向發(fā)展?！炊嗟氖?，讓我們在可掌控的范圍內(nèi)做這件事，來證明一些微小的勝利，然后再循序漸進(jìn)地獲取更大的宏觀效益?！?/p>

為此，IT部門與醫(yī)院的診所運(yùn)營小組合作，建立了“EmmiJourneys”，這是一系列自動化腳本，以交互式語音應(yīng)答呼叫和多媒體視頻的形式，結(jié)合各種迎合不同患者需求的內(nèi)容，來提醒患者出院護(hù)理指示以及后續(xù)預(yù)約。

Belmont指出，該項目使前患者在出院后21天內(nèi)參加隨訪預(yù)約的可能性提高了50%，可避免的急診次數(shù)減少了26%，從而降低了成本。

他補(bǔ)充道，“自此之后，我們便在其他部門也使用了同樣的方法，并進(jìn)一步擴(kuò)大了規(guī)模?！?/p>

IT部門與解決方案提供商威科集團(tuán)(Wolters Kluwer)合作建立了EmmiJourneys，Belmont稱其“通過一點(diǎn)點(diǎn)請求許可……而不是通過一個龐大的決策過程進(jìn)行討論”，并最終取得了成果。

Belmont表示，IT將在進(jìn)行宏觀舉措的同時進(jìn)行更多的微轉(zhuǎn)型。他說，“我們希望更多地轉(zhuǎn)向以價值為基礎(chǔ)的護(hù)理。我們可以通過EmmiJourneys這種快速制勝的項目來實現(xiàn)這一目標(biāo)，從而降低間接成本和風(fēng)險?！?/p>

現(xiàn)在，跳槽至Ochsner后，Belmont即將著手進(jìn)行一項微轉(zhuǎn)型項目，該項目包括部署一個環(huán)境聆聽(ambient listening)平臺，該平臺可以記錄門診就診的信息，并產(chǎn)生高質(zhì)量的筆記。最終，IT部門將把該系統(tǒng)與Ochsner的Epic電子醫(yī)療記錄平臺整合在一起。事實上，Belmont以前也曾在Memorial醫(yī)院引入過環(huán)境聆聽平臺，并先從100名醫(yī)生入手，而非“大爆炸”式的全面推出。

他認(rèn)為，IT部門應(yīng)該與用戶社區(qū)接觸，了解他們的業(yè)務(wù)，“而不是等待他們打電話給你，要求解決方案”。相反地，你應(yīng)該去尋找“小的、快速的、短期的勝利，這些勝利可以立即產(chǎn)生可擴(kuò)展的影響”。

做一些小事情的價值在于能夠從一個用例中學(xué)習(xí)，做出任何必要的調(diào)整，并看到它可以應(yīng)用到其他地方。

連接和鞏固孤立的系統(tǒng)

即使在一個龐大的大學(xué)系統(tǒng)中，微小的變化也能帶來巨大的價值。佐治亞州技術(shù)學(xué)院系統(tǒng)(Technical College System of Georgia)由22所學(xué)院和88個校區(qū)組成，為35萬人提供服務(wù)，該系統(tǒng)需要現(xiàn)代化，以適應(yīng)客戶的期望。

CIO Steven Ferguson稱，自疫情以來，人們希望與大學(xué)系統(tǒng)互動的方式發(fā)生了巨大變化?，F(xiàn)在，他們希望有全天候的虛擬互動和及時的服務(wù)。這意味著如果一門課可以在線上，學(xué)生們就會想要這個選擇。

因此，IT部門進(jìn)行了一項名為“電子校園”(Eccampus)的微轉(zhuǎn)型，通過共享服務(wù)模式，利用現(xiàn)有的在線教育框架，這意味著在各個學(xué)院之間共享教師和課程容量。

這是一個很大的變化，但一切都是從小事開始的。他在2021年與一名教官進(jìn)行了一次試點(diǎn)。在后端，這需要“一些管道”，使用思科Webex在更大的范圍內(nèi)廣播教員教學(xué)視頻。宏觀轉(zhuǎn)型需要將相同的過程重復(fù)22次，而微轉(zhuǎn)型則是“一對多”的轉(zhuǎn)換。

Ferguson稱，盡管大學(xué)系統(tǒng)相互協(xié)作，看起來也很相似，但實際上是22個“孤島”，每個學(xué)校都有自己的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)庫。這種轉(zhuǎn)變需要獲取數(shù)據(jù)系統(tǒng)，連接并標(biāo)準(zhǔn)化它們，規(guī)范化數(shù)據(jù)，然后將數(shù)據(jù)聚合回公共數(shù)據(jù)庫，以供IT團(tuán)隊提取所需信息。這最終使我們能夠為教師和學(xué)生提供無縫銜接的服務(wù)。

今天，IT已經(jīng)在所有22個學(xué)院建立了300門課程的”Eccampus“轉(zhuǎn)型計劃。Ferguson稱，向一對多模式的轉(zhuǎn)變使創(chuàng)新能夠以穩(wěn)定的速度繼續(xù)下去。盡管在全國范圍內(nèi)，兩年制大學(xué)的入學(xué)人數(shù)正在下降，但在上一學(xué)年，Eccampus和相關(guān)的投資組合為其院校的入學(xué)人數(shù)貢獻(xiàn)了超過3%的增長。

為寵物父母準(zhǔn)備的一款更貼心的應(yīng)用

MetLife全球技術(shù)和運(yùn)營(GTO)組織執(zhí)行副總裁Bill Pappas表示，與大多數(shù)組織一樣，在MetLife，任何轉(zhuǎn)型的動力(無論規(guī)模大小)永遠(yuǎn)是客戶。GTO最新進(jìn)行的一次微轉(zhuǎn)型是推出了增強(qiáng)版寵物健康應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序?qū)崟r提供一系列資源，目的是為投保的寵物主人創(chuàng)造更好的體驗。Pappas稱，這是GTO團(tuán)隊成員和MetLife寵物保險團(tuán)隊之間的跨職能合作。

用戶現(xiàn)在可以通過安全查看政策、與客戶服務(wù)人員實時聊天、編輯寵物資料以及提交和跟蹤索賠來管理寵物保險。在其他新功能中，他們還可以訪問24/7的獸醫(yī)實時聊天，快速從有執(zhí)照的獸醫(yī)那里獲得答案和提示。

Pappas稱，他們通過在各個發(fā)展階段進(jìn)行有意識的、一致的跨職能溝通來應(yīng)對任何跨職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。他們還努力確保GTO和業(yè)務(wù)部門的合適團(tuán)隊參與進(jìn)來，以確保其客戶獲得無縫和安全的應(yīng)用體驗。

數(shù)據(jù)顯示，自3月份推出以來，這款增強(qiáng)版應(yīng)用的月平均用戶數(shù)量已從幾千人增加到3.5萬多人。此外，MetLife寵物保險公司提交的索賠比例從不到30%上升到近50%。

談及未來是否會領(lǐng)導(dǎo)其他的微轉(zhuǎn)型項目，Pappas表示,“我們將繼續(xù)以客戶直觀的方式進(jìn)行創(chuàng)新?！?/p>

他指出，不應(yīng)該為了創(chuàng)新而進(jìn)行微轉(zhuǎn)型?！拔覀儾蛔非罅裂鄣男录夹g(shù)/工具，而是基于客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新。沒有哪個項目是太小的，重要的是要確保你領(lǐng)導(dǎo)的變革以一種直觀和安全的方式為客戶和員工增加價值?！?/p>

Pappas認(rèn)為，CIO還應(yīng)該創(chuàng)造一種環(huán)境，通過持續(xù)傾聽模型收集數(shù)據(jù)驅(qū)動的見解來持續(xù)增強(qiáng)和改進(jìn)。這將有助于確保CIO維持一個敏捷的技術(shù)組織，有能力適應(yīng)不斷變化的需求和客戶及員工群體不斷增長的期望。

投下更亮的光

Custom Neon是一家定制設(shè)計LED霓虹燈和標(biāo)識的全球制造商和零售商，對于其首席技術(shù)官和合伙人Matt Aird 來說，公司處理項目的方式是刺激增長和創(chuàng)新，并在IT方面快速取得勝利。

他表示，“這不是一夜之間發(fā)生翻天覆地的變化，而是實施一些小的、有針對性的變革，逐步增強(qiáng)整體業(yè)務(wù)運(yùn)營和客戶體驗。”

其中一個微小的轉(zhuǎn)變是對網(wǎng)站的霓虹燈定制工具的徹底改造，這是其業(yè)務(wù)的核心部分。Aird指出，這種轉(zhuǎn)變在規(guī)模上并不巨大，但對客戶旅程的影響卻具有變革意義。

他說，“我們希望開發(fā)一種工具，不僅功能齊全，而且使用起來令人愉悅。改造包括采用更現(xiàn)代、干凈的外觀，并確保客戶設(shè)計定制標(biāo)識的過程盡可能便捷。對我們來說，重要的是消除任何猜測，并在客戶設(shè)計霓虹燈時提供實時視覺反饋，將創(chuàng)意與技術(shù)相結(jié)合?！?/p>

Aird稱，雖然現(xiàn)在判斷微轉(zhuǎn)型是否成功還為時尚早，但最初的客戶反饋令人鼓舞?！爱?dāng)你直接從客戶那里聽到他們有多喜歡這個新工具，它如何為他們的購買體驗增加價值，以及它如何使創(chuàng)建定制霓虹燈標(biāo)識的過程更容易、更有趣和令人興奮時，那種成就感不言而喻!”

他補(bǔ)充道，這一點(diǎn)至關(guān)重要，因為Custom Neon在一個“高度飽和的電子商務(wù)利基市場”運(yùn)營，而像升級網(wǎng)站工具這樣的微轉(zhuǎn)型“雖看似微妙，但肯定會重新定義客戶體驗，有助于我們的持續(xù)增長和競爭力。”

Aird指出，這種微轉(zhuǎn)型突出了敏捷方法的力量，使IT能夠識別瓶頸，實現(xiàn)有針對性的改進(jìn)，并快速看到效果。此外，它還使我們能夠提高關(guān)鍵績效指標(biāo)，特別是在客戶滿意度和運(yùn)營效率方面。

然而，為了實現(xiàn)快速成功的微轉(zhuǎn)型，所有的IT領(lǐng)導(dǎo)者都同意他們必須以企業(yè)的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)為指導(dǎo)。Aird表示，“對我們來說，這意味著我們實施的每一個小改變都旨在使我們更接近企業(yè)的使命，即提供高質(zhì)量的定制霓虹燈招牌，并提供卓越的客戶體驗。”

Aird建議，在開始微轉(zhuǎn)型時，要確定那些微小但重要的變化，這些變化可以即時帶來改善，提供快速的勝利，并增強(qiáng)客戶體驗。“這樣做，你將創(chuàng)造一個持續(xù)的改進(jìn)循環(huán)，使你的公司保持敏捷、強(qiáng)適應(yīng)性，并為成功做好準(zhǔn)備……當(dāng)你希望在IT戰(zhàn)略和工作流程中實施微轉(zhuǎn)型時，你的口頭禪應(yīng)該是，‘大處著眼，小處著手，快速行動。’”