當(dāng)政務(wù)服務(wù)學(xué)會“主動思考”

在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，“跑斷腿”“重復(fù)提交材料”曾是群眾辦事的痛點。如今，隨著大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的深度融合，政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷一場從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”的范式革命。國務(wù)院《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確提出“開發(fā)適于政府服務(wù)與決策的人工智能平臺”，而各地實踐表明，這場變革已不再停留于技術(shù)試驗，而是真正讓數(shù)據(jù)流動起來、讓治理“聰明”起來。

一、數(shù)據(jù)治理：從“沉睡檔案”到“主動預(yù)警”

“數(shù)據(jù)如水，治理如渠。當(dāng)沉睡的檔案被喚醒，城市的脈搏便清晰可見?！?/p>

以南京市雨花臺區(qū)“12345工單分析助手”為例，這一系統(tǒng)通過整合全區(qū)工單數(shù)據(jù)，構(gòu)建實時分析模型，不僅能快速定位市民訴求，還能預(yù)測高頻問題并提前調(diào)配資源。例如，當(dāng)某社區(qū)連續(xù)出現(xiàn)多起“樓道照明故障”投訴時，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)歷史維修記錄與網(wǎng)格員巡查數(shù)據(jù)，生成預(yù)警工單并匹配維修團(tuán)隊，將問題解決周期從平均3天壓縮至24小時內(nèi)。

技術(shù)內(nèi)核：
? 智能分撥：基于事件主題與部門職能的語義匹配，工單分撥準(zhǔn)確率從70%提升至95%。

? 趨勢研判：通過深度學(xué)習(xí)挖掘季節(jié)、區(qū)域與事件類型的關(guān)聯(lián)規(guī)律，提前部署防汛、供暖等季節(jié)性服務(wù)資源。

二、AI賦能：“免申即享”背后的治理溫度——從“被動審批”到“主動關(guān)懷”

政務(wù)服務(wù)從“人找政策”到“政策找人”的轉(zhuǎn)變，不僅是技術(shù)能力的突破，更是治理理念的升維。AI賦能的“免申即享”模式，通過數(shù)據(jù)共享與智能匹配，將冰冷的政策條款轉(zhuǎn)化為溫暖的生活支持，重構(gòu)了政府與群眾的信任紐帶。

1. 技術(shù)內(nèi)核：數(shù)據(jù)流動與智能匹配的雙重革命

　? 數(shù)據(jù)共享底座：以襄陽為例，其“政策通”平臺歸集了18.5萬家企業(yè)數(shù)據(jù)，打通社保、市場監(jiān)管等800余項垂管數(shù)據(jù)接口，構(gòu)建動態(tài)關(guān)聯(lián)的“人-房-企”數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)高齡補(bǔ)貼、生育津貼等30項民生服務(wù)“無感兌現(xiàn)”。例如，系統(tǒng)通過分析社保繳納記錄與年齡信息，自動篩選出即將年滿80歲的老人名單，社區(qū)主動上門辦理補(bǔ)貼，避免老人因信息不對稱而錯過福利。

　? 智能匹配引擎：深圳龍華區(qū)的“政策AI計算器”將政策拆解為334項標(biāo)簽，企業(yè)僅需輸入基礎(chǔ)信息，3分鐘內(nèi)即可獲得精準(zhǔn)匹配的補(bǔ)貼方案。平臺上線后累計發(fā)放補(bǔ)貼21.6億元，惠及1500余家企業(yè)，其中11.6億元通過“免申即享”直達(dá)賬戶。

2. 溫度實踐：政策直達(dá)背后的“民生微創(chuàng)新”

　? 場景化服務(wù)設(shè)計：肇慶高新區(qū)將“免申即享”與人才服務(wù)深度融合，針對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才推出“生活補(bǔ)貼秒到賬”功能。系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)社保繳納記錄、學(xué)歷認(rèn)證數(shù)據(jù)，符合條件的申請人無需提交任何材料，補(bǔ)貼直接打入社?？ㄙ~戶，辦理時間從6個月壓縮至“秒級”。

　? 全周期關(guān)懷鏈條：上?！耙痪W(wǎng)通辦”平臺上線439項“免申即享”服務(wù)，覆蓋從企業(yè)開辦到民生保障全場景。例如，企業(yè)完成工商注冊后，系統(tǒng)自動推送“初創(chuàng)企業(yè)扶持包”，包含稅費(fèi)減免、場地租賃補(bǔ)貼等政策，服務(wù)總量超4200萬次。

“當(dāng)AI學(xué)會‘察言觀色’，政策便不再是文件柜里的沉睡檔案，而是化身為城市街巷中的溫暖觸手?！?/p>

三、技術(shù)賦能的邊界：效率與溫度的平衡術(shù)——在“智能狂奔”中守護(hù)人性之光

技術(shù)賦能的終極目標(biāo)不是用算法取代人類，而是通過人機(jī)協(xié)同實現(xiàn)效率與溫度的共融。各地實踐表明，唯有在數(shù)字鴻溝彌合、算法偏見防控、數(shù)據(jù)安全加固三大邊界上筑牢防線，才能真正實現(xiàn)“科技向善”。

1. 數(shù)字鴻溝：為“慢行者”保留人工通道

　? 適老化改造：深圳福田區(qū)政務(wù)大廳設(shè)立“無柜臺幫辦區(qū)”，500余名志愿者為老年人提供“手把手”服務(wù)。例如辦理醫(yī)保報銷時，工作人員通過紙質(zhì)表格采集信息，后臺同步錄入系統(tǒng)，既保留傳統(tǒng)辦事習(xí)慣，又實現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集。

　? 縣域下沉實踐：襄陽在100個社區(qū)部署“AI社區(qū)助手”，針對農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足問題，開發(fā)離線語音交互功能。老年人通過方言對話即可辦理“高齡補(bǔ)貼認(rèn)證”，系統(tǒng)自動調(diào)用預(yù)存數(shù)據(jù)生成工單，人工復(fù)核后直接撥付。

2. 算法偏見防控：在“機(jī)器決策”中嵌入人性復(fù)核

　? 動態(tài)糾偏機(jī)制：杭州市在孤寡老人用水量監(jiān)測場景中，為AI預(yù)警系統(tǒng)增設(shè)“人工核實層”。當(dāng)系統(tǒng)檢測到某戶用水量驟降時，先由社區(qū)網(wǎng)格員上門確認(rèn)是否為突發(fā)疾病，避免誤判獨(dú)居老人節(jié)儉習(xí)慣為“異?！?。

　? 透明化規(guī)則設(shè)計：上海浦東新區(qū)公開“建設(shè)工程規(guī)劃許可”AI審核邏輯，將699個字段的填寫規(guī)則轉(zhuǎn)化為可視化流程圖，企業(yè)可實時查看審核進(jìn)度與扣分項，首辦成功率從67%提升至98%。

3. 數(shù)據(jù)安全：筑牢“便捷性”與“隱私性”的防火墻

　? 最小化采集原則：肇慶高新區(qū)“免申即享”平臺采用“數(shù)據(jù)沙箱”技術(shù)，企業(yè)敏感信息(如財務(wù)報表)僅在加密環(huán)境中用于資格核驗，結(jié)果輸出后立即銷毀原始數(shù)據(jù)。

　? 權(quán)限分級管控：深圳龍華區(qū)建立“數(shù)據(jù)血緣地圖”，明確每條政策兌現(xiàn)數(shù)據(jù)的來源與使用軌跡。例如惠企補(bǔ)貼發(fā)放時，財政部門僅能查看資金匹配結(jié)果，無法獲取企業(yè)納稅明細(xì)等原始信息。

專家洞察：

華南師范大學(xué)馬顏昕研究員指出：“政務(wù)AI應(yīng)定位為‘超級助理’——它負(fù)責(zé)處理80%的標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)，而人類專注于20%需要價值判斷的復(fù)雜決策。這種‘人機(jī)共生’模式，才是數(shù)字治理的可持續(xù)發(fā)展路徑。”

四、未來圖景：從“數(shù)字孿生”到“治理共生”

趨勢展望：

　? 全域下沉：DeepSeek開源模型推動縣域治理“輕量化轉(zhuǎn)型”，一臺AI芯片一體機(jī)即可滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)深度應(yīng)用。

　? 無感服務(wù)：寧陵縣試點“智能預(yù)審”，通過歷史行為數(shù)據(jù)預(yù)判群眾需求，實現(xiàn)養(yǎng)老認(rèn)證、醫(yī)保報銷等服務(wù)的“靜默辦理”。

“當(dāng)技術(shù)成為溫暖的橋梁，治理便不再是冰冷的規(guī)則，而是流淌在城市血脈中的共情力?！?/p>

以“智”提“質(zhì)”，讓治理回歸人本初心

政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)，并非追求技術(shù)的“炫技”，而是讓每個市民感受到“被看見”的尊重。從南京的工單預(yù)警到南寧的“掃臉即辦”，從深圳的“AI公務(wù)員”到杭州的“人工復(fù)核”，這些實踐揭示了一條真理：技術(shù)的溫度，在于始終以人的需求為坐標(biāo)。正如清華大學(xué)唐嘯教授所言：“唯有堅持技術(shù)賦能與人文關(guān)懷并重，方能走出中國特色的數(shù)字治理創(chuàng)新之路?！?/p>