回顧過(guò)去

當(dāng)時(shí)，復(fù)雜僵化的技術(shù)和糟糕的自動(dòng)化能力說(shuō)明了簡(jiǎn)化的必要性。供應(yīng)商簡(jiǎn)化了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)實(shí)踐和習(xí)慣，然后將其轉(zhuǎn)移到新代碼，因?yàn)檫@要么成本高昂，要么在技術(shù)上不可能。

伴隨著僵化的技術(shù)，這一切都導(dǎo)致了糾正的復(fù)雜性。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在自動(dòng)化開(kāi)始時(shí)遺漏了任何東西，那么實(shí)現(xiàn)缺失的功能要么是不可能的，要么是極其昂貴的，因?yàn)檎麄€(gè)項(xiàng)目需要修改。唯一合理的戰(zhàn)略是將所有流程標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，并使其透明。

簡(jiǎn)單化策略失敗

雖然簡(jiǎn)化方法使實(shí)施變得容易和負(fù)擔(dān)得起，但積極消除復(fù)雜的流程導(dǎo)致了關(guān)鍵的后果。盡管這些公司聲稱(chēng)，創(chuàng)新值得給員工帶來(lái)任何不便，但這些變化也會(huì)影響客戶。

有了新的數(shù)字能力，創(chuàng)新很快就到達(dá)了客戶手中，他們還沒(méi)有準(zhǔn)備好“等待和痛苦”，這樣公司就可以讓其流程變得更便宜。如果員工的不便看起來(lái)是可以接受的，那么讓客戶滿意被證明是更重要的。當(dāng)客戶需要做一些簡(jiǎn)單的操作，但系統(tǒng)不允許時(shí)，忠誠(chéng)度水平就會(huì)下降：66%的B2B買(mǎi)家會(huì)離開(kāi)網(wǎng)站，大約30%的人會(huì)更喜歡其他供應(yīng)商。

當(dāng)客戶在沒(méi)有操作員支持的情況下，面對(duì)面地遇到速度慢、不方便的系統(tǒng)時(shí)，情況會(huì)變得更糟。由于有許多自助服務(wù)功能，因此需要確保系統(tǒng)能夠提供最高的CX。如果與系統(tǒng)的交互變得不方便，客戶很可能會(huì)離開(kāi)。

轉(zhuǎn)到另一邊

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，這些限制和制約逐漸消失，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)任何場(chǎng)景，無(wú)論多么復(fù)雜。有了新的靈活技術(shù)，就不再需要簡(jiǎn)化了，這意味著另一種危險(xiǎn)的方法：不作任何改變地將其全部數(shù)字化。

業(yè)務(wù)流程重組是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，這就是為什么許多企業(yè)傾向于回避它的原因，但這一點(diǎn)再次讓我們意識(shí)到，除了內(nèi)部便利，任何企業(yè)的主要目標(biāo)都是贏得市場(chǎng)。隨著客戶渴望積極的變化，不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。

根據(jù)麥肯錫的說(shuō)法，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)不斷大規(guī)模部署技術(shù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)和降低成本，從而建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！痹诂F(xiàn)代、不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)中，沒(méi)有創(chuàng)新的沖動(dòng)意味著顛覆和失去市場(chǎng)份額。所有這些都意味著，“照原樣上傳”的方式也無(wú)法完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

公司應(yīng)該堅(jiān)持的第一個(gè)目標(biāo)是專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)創(chuàng)造全新客戶價(jià)值的創(chuàng)新。通過(guò)以全方位的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解客戶并交付價(jià)值是關(guān)鍵。

數(shù)字化的重新設(shè)計(jì)之路

今天，我們可以輕松地重新設(shè)計(jì)任何流程并實(shí)施一切。問(wèn)題是：從哪里開(kāi)始，目標(biāo)是什么?在現(xiàn)實(shí)中，“不改變?nèi)魏螙|西”或“改變(簡(jiǎn)化)一切”的方法都與以客戶為中心的理念相矛盾。但還有一個(gè)更好的選擇：基于客戶需求的選擇性再工程。

沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的方法。B2B電子商務(wù)永遠(yuǎn)不可能商品化，任何一般性的推薦都不會(huì)涵蓋100%適合特定業(yè)務(wù)的方法的一半。但這里有一些小貼士，告訴你應(yīng)該把注意力放在什么地方。

首先，電子商務(wù)是一個(gè)以客戶為中心的領(lǐng)域，這一事實(shí)永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)。無(wú)論你的計(jì)劃和行動(dòng)是什么，每一個(gè)小動(dòng)作都應(yīng)該考慮到客戶的需求?，F(xiàn)代系統(tǒng)必須滿足所有客戶的需求。他們永遠(yuǎn)不應(yīng)該覺(jué)得體制限制了他們。

另一個(gè)好處是，這些規(guī)則是為滿足某些需求而創(chuàng)建的。然而，隨著時(shí)間的推移，其中一些變得無(wú)關(guān)緊要。許多企業(yè)繼續(xù)使用同樣的規(guī)則，只是因?yàn)樗鼈兯坪跏潜匾模鼈兛赡芤呀?jīng)嚴(yán)重過(guò)時(shí)。這就是為什么總是從業(yè)務(wù)結(jié)果的角度挑戰(zhàn)每一個(gè)場(chǎng)景是至關(guān)重要的。你真的需要將所有這些規(guī)則數(shù)字化嗎?

最后，必須記住，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)一個(gè)組織運(yùn)作方式的根本性調(diào)整。這是為你的客戶創(chuàng)造全新價(jià)值的絕佳機(jī)會(huì)，而不僅僅是“上網(wǎng)”。

結(jié)論

設(shè)計(jì)數(shù)字客戶體驗(yàn)與增強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是根本不同的，在現(xiàn)代世界，以客戶為中心是最重要的，這必須是企業(yè)開(kāi)始數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅之前首先要意識(shí)到的事情。