近日，由輕金融特別策劃并推出的采訪報(bào)道中，輕金融與京東金融實(shí)戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一次深入交流，雙方深度解析了銀行數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系之破局、開(kāi)局、布局問(wèn)題。

以下為采訪內(nèi)容正文：

重劍無(wú)鋒，大巧不工。

豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、龐大的客戶群體、倍增的交易規(guī)模，造就了中國(guó)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重劍模式。該模式，不同于其他行業(yè)的輕量化Saas再造，而是以數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的全面建設(shè)，重構(gòu)了金融行業(yè)運(yùn)營(yíng)的底層邏輯。

重劍已鑄，未見(jiàn)威力。金融行業(yè)搭建了龐大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，有數(shù)字工具卻欠數(shù)字能力，缺少相匹配的行業(yè)Knowhow，致使業(yè)務(wù)增長(zhǎng)效果差強(qiáng)人意。如何在夯實(shí)數(shù)字設(shè)施的基礎(chǔ)上，全面激活數(shù)智運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)提效-用戶體驗(yàn)-業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”的正循環(huán)？

京東金融運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“原住民”，這個(gè)業(yè)界唯一融合了ToC與ToB運(yùn)營(yíng)能力的隊(duì)伍，從零起步，歷經(jīng)十年實(shí)戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)超4.6億活躍用戶，持續(xù)迭代行業(yè)Knowhow，沉淀了一套完備的數(shù)智運(yùn)營(yíng)方法論。

本文期待，走進(jìn)運(yùn)營(yíng)一線，探索增長(zhǎng)之道，為傳統(tǒng)金融行業(yè)打開(kāi)一扇數(shù)智運(yùn)營(yíng)的新窗口。

一、用好數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施這把“重劍”

金融機(jī)構(gòu)要如何運(yùn)用好數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，將這把數(shù)字化“重劍”舞起來(lái)？

（一） 行業(yè)共識(shí)：構(gòu)筑統(tǒng)一的數(shù)字底座

做好關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)“自主可控”，既是國(guó)家數(shù)字化發(fā)展的戰(zhàn)略，也為銀行業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展爆發(fā)式增長(zhǎng)提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)底座支撐。這就像金融科技的一場(chǎng)硬仗，打過(guò)去了就能推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入新的發(fā)展階段。

擁抱數(shù)字時(shí)代，當(dāng)前“科技轉(zhuǎn)化”已經(jīng)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。

2019年，央行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)部署科技戰(zhàn)略。期間，國(guó)有六大行整體科技投入，由716.76億元突破千億，2022年增長(zhǎng)到1165.49億元。龐大的科技投入，大型銀行的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已然走進(jìn)國(guó)際領(lǐng)先行列。

然而，技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建起來(lái)了，又為銀行帶來(lái)怎樣的價(jià)值？一個(gè)銀行業(yè)常被提及的現(xiàn)象是，多家國(guó)有大行的零售客戶已經(jīng)突破6億，不少股份行零售客戶也破億，然而作為業(yè)務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)的銀行APP卻缺少爆款產(chǎn)品，其粘性和體驗(yàn)也與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)有不小差距。

這一現(xiàn)象反應(yīng)出的正是“科技轉(zhuǎn)化”的問(wèn)題，如何將硬核的金融科技轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？其背后離不開(kāi)“運(yùn)營(yíng)”二字，無(wú)運(yùn)營(yíng)，不增長(zhǎng)，數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建對(duì)銀行未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要。

根據(jù)德勤《銀行業(yè)2030：智慧運(yùn)營(yíng)賦能銀行業(yè)務(wù)“內(nèi)涵式”發(fā)展》報(bào)告，面對(duì)內(nèi)外部不斷變化的環(huán)境，銀行運(yùn)營(yíng)正經(jīng)歷著三個(gè)階段轉(zhuǎn)型：一是從傳統(tǒng)分散運(yùn)營(yíng)向以數(shù)據(jù)、活動(dòng)、系統(tǒng)的不斷集中為典型特征的“集中化”運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，二是在集中化基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化前中后臺(tái)分工，打造“大運(yùn)營(yíng)”模式，三是從以“成本效率”為重的操作工廠模式轉(zhuǎn)為注重體驗(yàn)的“數(shù)智運(yùn)營(yíng)”模式。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)普遍處于前兩個(gè)階段，正在加速運(yùn)營(yíng)模式向第三階段轉(zhuǎn)變。

構(gòu)建涵蓋全行營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一數(shù)字底座是支撐銀行走向數(shù)智運(yùn)營(yíng)的基石。在統(tǒng)一數(shù)字底座之上，能完成銀行數(shù)據(jù)資產(chǎn)的全量、全域、實(shí)時(shí)采集，打通用戶資產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)資源、權(quán)益積分，并能完成營(yíng)銷(xiāo)策略的快速構(gòu)建，分發(fā)，鑄造這一把“重劍”方能支撐銀行走向數(shù)智運(yùn)營(yíng)的新時(shí)代。

要實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值增長(zhǎng)，銀行運(yùn)營(yíng)體系必須走向數(shù)智化，用“互聯(lián)網(wǎng)思維”去做精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)，貼近用戶個(gè)性化需求，形成敏捷、可迭代的運(yùn)營(yíng)方法。

正如開(kāi)文提到的，重劍無(wú)鋒，大巧不工。銀行要做好增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)，最根本的目標(biāo)還在于，在金融科技基礎(chǔ)設(shè)施的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)之下，能夠?qū)ⅰ叭恕钡哪芰εc“數(shù)字化”能力進(jìn)行更深度的融合。其關(guān)鍵是，把握住“勢(shì)”與“式”。下文將詳細(xì)拆解，銀行究竟應(yīng)當(dāng)如何搭建數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系，在金融科技鑄造的這把“重劍”之上，發(fā)揮“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”的功效。

（二）方法論：構(gòu)建一站式的數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系

“從1020年尺度看，接下來(lái)將是數(shù)智化帶來(lái)顯著效益的黃金發(fā)展期，這一時(shí)期也是數(shù)智化的最佳實(shí)踐全面擴(kuò)散的1020年?！薄稊?shù)據(jù)增長(zhǎng)模型》一書(shū)指出，數(shù)智化是一次新型數(shù)字商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的重構(gòu)、遷移和切換，是以消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)為核心的數(shù)字商業(yè)生態(tài)重構(gòu)。

迎戰(zhàn)數(shù)智運(yùn)營(yíng)，商業(yè)銀行亦面臨著一系列切實(shí)的痛點(diǎn)。

一是銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的本質(zhì)是成本和效率的平衡，獲客成本居高不下；二是運(yùn)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)思維的人才欠缺，總行、分行的組織架構(gòu)協(xié)調(diào)效率不足；三是銀行有非常多分散的營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，構(gòu)建起的運(yùn)營(yíng)體系多是單點(diǎn)煙囪式的，缺乏整個(gè)系統(tǒng)的橫向串聯(lián)，沒(méi)有形成一站式或一盤(pán)棋的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。在這之上，銀行自己對(duì)于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的應(yīng)用和使用依然是相對(duì)欠缺的。

構(gòu)建一站式的數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系，銀行需要從頂層框架設(shè)計(jì)、“前-中-后臺(tái)”數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系搭建、關(guān)鍵能力構(gòu)建三個(gè)層面有序推進(jìn)能力體系的建設(shè)。

（1）頂層框架設(shè)計(jì)

要真正搭建“全局一盤(pán)棋”的數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系，會(huì)涉及諸多產(chǎn)品條線和內(nèi)部資源的綜合運(yùn)用，這是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)性工程，是一場(chǎng)打通“自上而下、由內(nèi)到外、從線上到線下”無(wú)數(shù)環(huán)節(jié)的數(shù)智化重塑，更需要去轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、融入多元化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)以及推動(dòng)銀行運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制轉(zhuǎn)型。構(gòu)建有全局視角的數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系，并非一日之功。

金融機(jī)構(gòu)需從“成本-效率-體驗(yàn)”三大維度重新設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，構(gòu)建正確的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，定義運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，量化運(yùn)營(yíng)成果。一套“全局一盤(pán)棋”的數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系要做到“看起來(lái)”、“用起來(lái)”，保證營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)能夠支撐銀行所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域， “不重不漏”。

（2）數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系搭建

數(shù)智運(yùn)營(yíng)需要構(gòu)建起，包含基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)、前端應(yīng)用的“前-中-后臺(tái)”一套完整的體系。

首先是1個(gè)底座，即數(shù)智化的基礎(chǔ)設(shè)施，重點(diǎn)是“數(shù)”、“智”平臺(tái)，這也是金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石。金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)混合多云技術(shù)，搭建信創(chuàng)支持、自主可控的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，用統(tǒng)一的邏輯“一朵云”實(shí)現(xiàn)更敏捷、更開(kāi)放、更高性價(jià)比和一致體驗(yàn)的云架構(gòu)，助力業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和整體運(yùn)營(yíng)體系的數(shù)智化升級(jí)。

其次，從IT成本降低角度，需構(gòu)建適合業(yè)務(wù)規(guī)模和敏捷性的統(tǒng)一云環(huán)境，實(shí)施統(tǒng)一的云治理和云效率的技術(shù)規(guī)范體系。同時(shí)，通過(guò)將傳統(tǒng)軟件基礎(chǔ)設(shè)施的全面容器化，將現(xiàn)有虛擬機(jī)遷移到容器中，以統(tǒng)一的應(yīng)用管理模型，和數(shù)據(jù)管理模型，實(shí)現(xiàn)以應(yīng)用為中心進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，可有效降低IT支出。

第三，與減少I(mǎi)T支出相比，業(yè)務(wù)的可移植性和穩(wěn)定性比成本更為重要。采用異地多活架構(gòu)，使得業(yè)務(wù)在中斷時(shí)實(shí)現(xiàn)快速自動(dòng)遷移，在流量峰值可以充分利用云的爆發(fā)彈性能力，也成為建立業(yè)務(wù)彈性和抗脆弱性的主要方式。

第四，底座之上，要完成面向全行條線、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)中臺(tái)建設(shè)。中臺(tái)的建設(shè)要滿足兩個(gè)需求，一是用統(tǒng)一平臺(tái)收口銀行各業(yè)務(wù)條線運(yùn)營(yíng)活動(dòng)及內(nèi)容信息，集中運(yùn)營(yíng)管理營(yíng)銷(xiāo)資源、營(yíng)銷(xiāo)渠道，從而有效提升營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)全流程數(shù)字化、智能化閉環(huán)。二是對(duì)運(yùn)營(yíng)公共服務(wù)能力進(jìn)行整合、提升、沉淀和復(fù)用。

最后，最頂層的是運(yùn)營(yíng)前臺(tái)，包含多業(yè)務(wù)條線、多運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、多觸達(dá)渠道。

數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系的上層應(yīng)用，既要覆蓋零貸、信用卡、支付等銀行多業(yè)務(wù)條線，還要涵蓋活動(dòng)（活動(dòng)申請(qǐng)、活動(dòng)搭建、投放觸達(dá)、數(shù)據(jù)分析）、流量（投放策略、流量管控、流量分析）、SCRM（社群運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)玩法）、電銷(xiāo)（客戶管理、外呼管理、銷(xiāo)售管理、AI輔助）、渠道（玩法工具、投放工具、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、數(shù)據(jù)分析）、會(huì)員（會(huì)員等級(jí)、會(huì)員活動(dòng)、會(huì)員積分、會(huì)員權(quán)益）、內(nèi)容（內(nèi)容管理、權(quán)益打賞）等各運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景能力建設(shè)，還需覆蓋App端、微信生態(tài)、官網(wǎng)等全觸達(dá)渠道。

（3）關(guān)鍵能力構(gòu)建

要數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系發(fā)揮價(jià)值，在完整體系之上，金融機(jī)構(gòu)需要構(gòu)建四大關(guān)鍵能力：要構(gòu)建敏捷、統(tǒng)一、實(shí)時(shí)、易用的數(shù)智系統(tǒng)；要建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)體系和機(jī)制；善用量化策略驅(qū)動(dòng)個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；組織機(jī)構(gòu)和協(xié)同機(jī)制的適配、進(jìn)化也亦是必不可少的。

敏捷、統(tǒng)一、實(shí)時(shí)、易用的數(shù)智系統(tǒng)。要達(dá)到這樣的“數(shù)智化”，銀行面臨著諸多挑戰(zhàn)。無(wú)論是系統(tǒng)構(gòu)建還是運(yùn)營(yíng)模式都需要有理論的體系去支撐；底層數(shù)據(jù)積累有充足優(yōu)勢(shì)的背景下，如何構(gòu)建龐大的標(biāo)簽體系、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)計(jì)算等；應(yīng)用系統(tǒng)層面，如何以最低成本、最快速度開(kāi)啟AB實(shí)驗(yàn)等。

構(gòu)建領(lǐng)先的銀行數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系，要將分散在各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，并以集中化和工具化的手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析、統(tǒng)一可視，實(shí)現(xiàn)面向全業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)的聚合，全局一盤(pán)棋可視化統(tǒng)籌起來(lái)，提升全行運(yùn)營(yíng)效率。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)體系。數(shù)據(jù)就是力量，要將數(shù)據(jù)升級(jí)為重要的生產(chǎn)力要素，需要一套完整的洞察體系，包括銀行從數(shù)據(jù)埋點(diǎn)到用戶全生命周期的數(shù)據(jù)洞察，再到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)以及主要發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)判。這是一個(gè)全方位閉環(huán)的數(shù)據(jù)洞察體系，能夠支撐銀行大幅提高運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)營(yíng)和高效運(yùn)營(yíng)，提供決策支撐。

量化策略驅(qū)動(dòng)個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。這是能夠讓銀行的運(yùn)營(yíng)體系更加強(qiáng)大的存在。在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化與應(yīng)用中，需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)策略作為支撐。通過(guò)量化策略的后置校準(zhǔn)，可以打破銀行運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)前置判斷的單一模式，前置做隨機(jī)測(cè)試，后置做模型校驗(yàn)，最后通過(guò)模型實(shí)現(xiàn)用戶千人千面、不同偏好的最優(yōu)匹配，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)的最大化。

組織架構(gòu)和協(xié)同機(jī)制的優(yōu)化。以京東金融運(yùn)營(yíng)體系為例，平臺(tái)層從CEO視角去做運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)，是一種解法。從底層架構(gòu)上形成數(shù)據(jù)中心團(tuán)隊(duì)和中臺(tái)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的協(xié)同；利用疊加量化策略團(tuán)隊(duì)在中間的潤(rùn)滑作用，各業(yè)務(wù)條線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以轉(zhuǎn)化為目標(biāo)APP用戶增長(zhǎng)。02

當(dāng)然，銀行一站式數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建，并非沒(méi)有“捷徑”可走，目前很多銀行選擇與第三方廠商合作可以縮短構(gòu)建路徑，達(dá)到降本增效的效果。

二、站在用戶視角是數(shù)智運(yùn)營(yíng)的“起手式”

回歸以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)理念，站在用戶視角是揮動(dòng)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施這一“重劍”的起手式，也是做好數(shù)智運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

（一）運(yùn)營(yíng)誤區(qū)：關(guān)注單業(yè)務(wù)損益，忽略全行客戶價(jià)值增長(zhǎng)

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，發(fā)力全域用戶增長(zhǎng)，是所有金融機(jī)構(gòu)的共識(shí)。進(jìn)入一個(gè)以用戶為中心的時(shí)代，金融服務(wù)場(chǎng)景更加多元化，需求更加個(gè)性化，如何構(gòu)建以用戶為中心的用戶運(yùn)營(yíng)和全域增長(zhǎng)體系，成為金融機(jī)構(gòu)必解的命題。

但銀行是否已經(jīng)做好了“以用戶為中心”？

銀行面臨的是，以產(chǎn)品條線、業(yè)務(wù)板塊為中心的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)理念深入銀行體系，現(xiàn)有的實(shí)際運(yùn)營(yíng)手段，更多還是圍繞著單業(yè)務(wù)線、單產(chǎn)品線進(jìn)行，獨(dú)立承擔(dān)損益，并沒(méi)有真正圍繞著“用戶”的生命旅程來(lái)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)，這對(duì)銀行來(lái)說(shuō)會(huì)潛移默化形成巨大的損失。轉(zhuǎn)向以用戶為中心并不容易，這意味著組織協(xié)同機(jī)制的融合、重塑，更需要一種全新的經(jīng)營(yíng)理念。

以一個(gè)信用卡用戶的旅程為例，在傳統(tǒng)的組織邏輯中，信用卡團(tuán)隊(duì)不單獨(dú)核算收益和損益結(jié)果，讓用戶做信用卡12期的分期并沒(méi)有太大收益。但假設(shè)一個(gè)用戶信用卡分了12期，在回到APP的過(guò)程中，恰巧在還款鏈路中進(jìn)行了財(cái)富、基金購(gòu)買(mǎi)。站在銀行整體收益角度，單一渠道投入就帶來(lái)了多渠道LTV（生命周期總價(jià)值）。

數(shù)字化經(jīng)營(yíng)最終的結(jié)果，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，一定是實(shí)現(xiàn)銀行所有客戶的增長(zhǎng)，等于銀行所有客戶在所有業(yè)務(wù)線上的LTV減去銀行在所有業(yè)務(wù)線上的獲客成本。對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)產(chǎn)生裨益的數(shù)智運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，也必然是遵照以用戶為中心設(shè)計(jì)，能夠在平臺(tái)上追蹤用戶全生命周期的動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化的用戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、管理，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。 （二） 經(jīng)營(yíng)思路：回到用戶為中心，重構(gòu)人貨場(chǎng)

“流量困境”一直以來(lái)都是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展所困擾之處，其本質(zhì)直指觸客、獲客、活客、留客等方面的重塑。

用戶是誰(shuí)？用戶在哪里？用戶需要什么？通過(guò)什么途徑觸達(dá)用戶？如何幫助用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值？

銀行業(yè)需要回答這些問(wèn)題，并打造為用戶匹配不同渠道的敏捷供給（產(chǎn)品與服務(wù)）能力。

從這些問(wèn)題出發(fā)，更容易找到數(shù)智化運(yùn)營(yíng)的實(shí)操方向。具體來(lái)看，一是銀行經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向上要從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向用戶導(dǎo)向，二是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上要從用戶規(guī)模轉(zhuǎn)向用戶價(jià)值，三是應(yīng)用數(shù)字化從實(shí)現(xiàn)數(shù)字化到業(yè)務(wù)數(shù)智化。

（1）回到以用戶為中心

真正的“用戶為中心”，可以理解為從客戶剛開(kāi)始接觸到該銀行，到深入交互，產(chǎn)生興趣和轉(zhuǎn)化行為，在需要的時(shí)間、地點(diǎn)（場(chǎng)域），綜合性打通銀行的線上、線下渠道，通過(guò)數(shù)智化手段，為客戶推介合適的產(chǎn)品和服務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，運(yùn)用數(shù)智化技術(shù)，在合適的時(shí)間，向合適的客戶推廣合適的產(chǎn)品或服務(wù)。

在“用戶為中心”的新經(jīng)營(yíng)模式之下，與客戶的關(guān)系是銀行應(yīng)對(duì)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力的關(guān)鍵，銀行需要將為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為生存發(fā)展的最終指南。

（2）重構(gòu)人貨場(chǎng)

基于客戶生命周期或旅程的運(yùn)營(yíng)方法論，將業(yè)務(wù)目標(biāo)，以“人”即用戶為中心，由“貨”承載，包括金融產(chǎn)品、服務(wù)、內(nèi)容等，通過(guò)策略中樞形成策略快速匹配，在恰當(dāng)“場(chǎng)”即場(chǎng)景、渠道、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、以恰當(dāng)?shù)姆绞骄珳?zhǔn)觸達(dá)客戶，提升用戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)支撐業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

具體而言，需要打破并重構(gòu)“人貨場(chǎng)”的邊界：

首先，是做好人貨邊界重構(gòu)，線上線下融合、提升客戶體驗(yàn)搶占客戶時(shí)間，獲取更多全周期價(jià)值貢獻(xiàn)。

其次，是場(chǎng)景重構(gòu)。創(chuàng)新業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)渠道數(shù)字化變革，基于場(chǎng)景重構(gòu)“人貨場(chǎng)”關(guān)系。

最后是供需重構(gòu)，基于客戶需求打通不同渠道的敏捷供給。

萬(wàn)字長(zhǎng)文：拆解銀行數(shù)智運(yùn)營(yíng)之困！_基礎(chǔ)設(shè)施_03

（3）數(shù)智系統(tǒng)支撐

“以用戶為中心”的運(yùn)營(yíng)理念對(duì)數(shù)智運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的構(gòu)建提出了新的要求。通過(guò)構(gòu)建數(shù)智化策略中樞能力核心，連接數(shù)據(jù)端、用戶觸達(dá)渠道、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、權(quán)益系統(tǒng)等，通過(guò)數(shù)智運(yùn)營(yíng)中臺(tái)匯聚和協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)策略，賦能靈活的銀行客戶運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，能夠協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)各相關(guān)環(huán)節(jié)提升客戶留存和轉(zhuǎn)化。

這種模式可以有效打破系統(tǒng)間煙囪豎井的狀態(tài)，建立結(jié)構(gòu)化的策略、數(shù)據(jù)、功能分層，按業(yè)務(wù)需求靈活組合，提高營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)效能和業(yè)務(wù)價(jià)值。

相關(guān)的客戶用戶旅程、全生命周期的數(shù)據(jù)等可通過(guò)支撐層如數(shù)據(jù)中臺(tái)進(jìn)行，營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)過(guò)程所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)入到數(shù)據(jù)中臺(tái)中進(jìn)行收集、分類(lèi)、計(jì)算、被調(diào)用等。

客戶、產(chǎn)品、內(nèi)容、活動(dòng)、線上線下渠道，則通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)系統(tǒng)的策略中樞將對(duì)客戶的運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行統(tǒng)一起來(lái)。

通過(guò)策略中樞進(jìn)行客戶營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行，獲取相關(guān)執(zhí)行的反饋數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)或大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)這些數(shù)據(jù)（實(shí)時(shí)、批量、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、生態(tài)合規(guī)數(shù)據(jù)等）進(jìn)行加工，包括實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽、指標(biāo)及報(bào)表分析等反饋給企業(yè)平臺(tái)中，供下一輪次營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)使用。通過(guò)不斷的實(shí)驗(yàn)及敏捷迭代能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、數(shù)智化運(yùn)營(yíng)。

三、行業(yè)Knowhow方能內(nèi)化為“劍法”

行業(yè)Knowhow是揮動(dòng)“重劍”的制勝劍法，但要形成劍法，離不開(kāi)真實(shí)場(chǎng)景的磨練。

（一）案例分析：一家股份銀行的數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建

告別了傳統(tǒng)拼規(guī)模的增長(zhǎng)路徑，銀行業(yè)進(jìn)入了新的“價(jià)值增長(zhǎng)”新階段。新的增長(zhǎng)引擎在何方？數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化等成為銀行業(yè)解放生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)因素?？梢哉f(shuō)，這是一場(chǎng)破舊立新的自我革命。

長(zhǎng)尾客群的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，往往是銀行比較難做到的。某股份制銀行為了提升零售長(zhǎng)尾客群對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度提升，在2019年的時(shí)候構(gòu)建了統(tǒng)一數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)?；谠撈脚_(tái)，隨后又搭建了線上數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系。

該股份行的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建，借助了京東云的力量。

建立統(tǒng)一的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、搭建線上數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系、實(shí)現(xiàn)銀行自身數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力提升、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，這是這家股份行在數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)構(gòu)建之初的四大訴求。

京東云一方面幫助該行搭建運(yùn)營(yíng)策略中臺(tái)，將商機(jī)、活動(dòng)、權(quán)益、話術(shù)等策略整合包裝統(tǒng)一傳遞給客戶，可通過(guò)簡(jiǎn)單“拖拉拽”的模式快速部署策略；另外一方面幫助該行手機(jī)銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，在統(tǒng)一數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上，所有組件都是自由定制以及參數(shù)化和智能化的，每一個(gè)資源位都可以靈活調(diào)節(jié)。此外，京東云還和該股份行共同構(gòu)建了APP為主，附加其他的AI渠道、遠(yuǎn)程渠道的線上運(yùn)營(yíng)模式。

該股份行在數(shù)智運(yùn)營(yíng)體系之下，面向長(zhǎng)尾客群推出了直客經(jīng)營(yíng)的模式。不同于銀行傳統(tǒng)的零售客戶運(yùn)營(yíng)，直客經(jīng)營(yíng)則是將理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理難以觸達(dá)到的這部分客群，通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)線上體系直接服務(wù)客戶。通過(guò)智能化能力進(jìn)行分層經(jīng)營(yíng)，可以覆蓋大量的長(zhǎng)尾客戶，其出客量可達(dá)億級(jí)。

多年下來(lái)，該股份行的這套數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系運(yùn)行效果是明顯的。該數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中臺(tái)打通了行內(nèi)18個(gè)系統(tǒng)，今年以來(lái)上線1100余條數(shù)字化運(yùn)營(yíng)策略，覆蓋超1億用戶，精準(zhǔn)觸客超5億次，相較傳統(tǒng)方案基金產(chǎn)品點(diǎn)擊率提升45%，構(gòu)建了先進(jìn)、敏捷、智能的智能營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

在銀行業(yè)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)被頻繁提及，其根本目標(biāo)正是“增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)”。要構(gòu)建領(lǐng)先的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系，具備面向用戶增長(zhǎng)的多重能力，銀行亟需注入“Know How”的能力。

（二）破題之道：京東云金融增長(zhǎng)云

在一次促銷(xiāo)活動(dòng)中，京東金融運(yùn)營(yíng)人員手滑把19.88元的補(bǔ)貼配置成了15.14元，反倒收獲了極高的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)圍坐一起一通分析，這才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)用戶看習(xí)慣了19.88、9.9這類(lèi)的優(yōu)惠金額，15.14這個(gè)數(shù)字反倒增添了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的真實(shí)性與新鮮感，激發(fā)了點(diǎn)擊領(lǐng)取。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也將這個(gè)經(jīng)驗(yàn)吸收運(yùn)用在了后續(xù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，既降低了補(bǔ)貼成本，又提升了轉(zhuǎn)化效率。

像這樣的實(shí)例還有很多。

“一次成功的運(yùn)營(yíng)，來(lái)自于九十九次的失敗?！睂氋F的運(yùn)營(yíng)方法論是在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)試驗(yàn)、反復(fù)迭代中沉淀下來(lái)的，這些積淀組成了京東云獨(dú)有的數(shù)智運(yùn)營(yíng)Knowhow。

這些Knowhow不僅有效，還是實(shí)時(shí)迭代的。運(yùn)營(yíng)是隨時(shí)間不斷變化的，憑一招鮮并不能吃遍天。京東金融在日積月累的運(yùn)營(yíng)操盤(pán)中，反復(fù)迭代優(yōu)化出最新、實(shí)時(shí)、有效的運(yùn)營(yíng)手段。

“回顧我們數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系形成的土壤，核心還是在Knowhow的層面?！本〇|金融運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)向輕金融表示**，**運(yùn)營(yíng)能力架構(gòu)、數(shù)據(jù)策略架構(gòu)，運(yùn)營(yíng)能力架構(gòu)里面包含的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、流量運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)等方面如何做，以及如何分工協(xié)調(diào)都是銀行關(guān)注的。

回歸運(yùn)營(yíng)的根本邏輯，拼的是一線的基本功，一旦把基本功做好了，自然而言會(huì)帶來(lái)顯著提升的轉(zhuǎn)化效果，這是京東云金融增長(zhǎng)云帶給銀行的價(jià)值。

京東云基于過(guò)去20年在零售、金融行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，沉淀了一整套的用戶運(yùn)營(yíng)方法論，涉及到工具、數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)策略以及生態(tài)體系。這套體系，支撐了京東零售近6億、京東金融4.6億活躍用戶的兩款超級(jí)APP的運(yùn)營(yíng)，在用戶旅程、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域都形成了標(biāo)準(zhǔn)的SOP和取之即用的成熟方法論。

這套金融增長(zhǎng)云解決方案，將數(shù)智運(yùn)營(yíng)Knowhow以“一個(gè)增長(zhǎng)公式+一種轉(zhuǎn)化思路+一套決策體系”的方式賦能銀行等金融機(jī)構(gòu)。

（1）業(yè)務(wù)增長(zhǎng)公式

對(duì)于“增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)”，京東云給出業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的公式：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)=流量×轉(zhuǎn)化×流程×客單價(jià)值。其中，流量+留存客群是銀行的流量場(chǎng)，即銀行的MAU；而轉(zhuǎn)化和客單價(jià)值，其核心是銀行AUM的提升。這需要銀行在客戶洞察的基礎(chǔ)上，打造客戶全旅程、全生命周期的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系。

例如，手機(jī)銀行作為銀行業(yè)的第一入口，普遍面臨著拉新難、活躍度低等難題。京東云做數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系，具有天然的優(yōu)勢(shì)，他們是市場(chǎng)上唯一一家做技術(shù)服務(wù)里，有完整金融低頻+高頻場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

目前，APP已經(jīng)成為了銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)的線上運(yùn)營(yíng)、客戶運(yùn)營(yíng)的主陣地。據(jù)行業(yè)調(diào)研展示，手機(jī)APP的NPS每提升1%， 客戶關(guān)系NPS將提升0.239%。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，京東金融APP的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與當(dāng)前銀行APP作為第一流量入口的模式更為匹配。

以金融APP拉新為例，京東金融APP依托消金業(yè)務(wù)下財(cái)富業(yè)務(wù)去導(dǎo)流，消金用戶向財(cái)富用戶去轉(zhuǎn)化。輕金融了解到，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)3.0時(shí)代，京東金融APP在運(yùn)營(yíng)打法上形成了交叉業(yè)務(wù)的“黃金鏈路”運(yùn)營(yíng)。一方面，在組織架構(gòu)上，APP的用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)以及基建決策等都在同一平臺(tái)層，協(xié)調(diào)機(jī)制靈活、敏捷；另一方面，從用戶視角的黃金鏈路去做轉(zhuǎn)化，能夠提升效率。

（2）從MAU向AUM轉(zhuǎn)化

如果說(shuō)MAU（月活躍用戶數(shù)量）體現(xiàn)的是流量，AUM（資產(chǎn)管理規(guī)模）則是價(jià)值增長(zhǎng)的表現(xiàn)。

這兩年，銀行業(yè)在線上平臺(tái)積累了大量活躍用戶，但MAU如何向AUM轉(zhuǎn)化？如何提高單客價(jià)值？京東云將京東金融數(shù)智化運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)沉淀出一套能力體系，輸出為銀行復(fù)用。促進(jìn)APP用戶到銀行客戶的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)數(shù)智運(yùn)營(yíng)從擴(kuò)大外延全力獲客、流量盤(pán)活到流量留存、變現(xiàn)的階段遞進(jìn)。

（3）CEO視角的經(jīng)營(yíng)決策

在組織架構(gòu)方面，京東科技還搭建整個(gè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的組織體系實(shí)踐和迭代。經(jīng)過(guò)多輪的組織體系轉(zhuǎn)型，C端平臺(tái)戰(zhàn)略已經(jīng)提升到CEO一號(hào)位戰(zhàn)略，足見(jiàn)當(dāng)前的組織架構(gòu)真正做到了以用戶為中心，以用戶為視角做整個(gè)所謂組織體系的架構(gòu)設(shè)計(jì)和人員分工。

此外，京東云金融增長(zhǎng)云也有支撐數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品和系統(tǒng)能力。金融增長(zhǎng)云脫胎于京東金融的運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，在數(shù)字化風(fēng)控方面有豐富經(jīng)驗(yàn)。如今借勢(shì)京東言犀大模型，優(yōu)勢(shì)更加明顯。

目前，在營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，京東云金融增長(zhǎng)云服務(wù)覆蓋四大行、近10家股份制商業(yè)銀行，將先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，更懂銀行業(yè)務(wù)。

四、大模型是數(shù)智運(yùn)營(yíng)的“乾坤大挪移”

大模型如同乾坤大挪移，是數(shù)字化的無(wú)上心法，能將企業(yè)過(guò)去的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)瞬間壓縮，有效轉(zhuǎn)化到自有系統(tǒng)中形成應(yīng)用。

（一）大模型價(jià)值：將數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)全面壓縮

當(dāng)下，各大科技巨頭AI開(kāi)發(fā)創(chuàng)新與應(yīng)用“狂飆”， 銀行業(yè)天然以數(shù)據(jù)為生，追逐大模型更是成為一致動(dòng)作。

縱觀金融行業(yè)發(fā)展歷史，銀行在數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新大都來(lái)自于運(yùn)營(yíng)，這也是大模型落地的機(jī)會(huì)所在。

少了知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的養(yǎng)料，再好的大模型也無(wú)法轉(zhuǎn)化為垂直領(lǐng)域的生產(chǎn)力。相較于忙于大模型基建，銀行應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向積累反哺大模型的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

隨著金融大模型的深度發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)逐漸發(fā)現(xiàn)，從0到1去做大模型，存在難以逾越缺乏數(shù)字化積累、缺乏真實(shí)場(chǎng)景錘煉的瓶頸，這是一門(mén)必須要補(bǔ)的課。

銀行需要跟有數(shù)智化運(yùn)營(yíng)能力的技術(shù)廠商聯(lián)合去做，才能發(fā)揮大模型在場(chǎng)景層的最大價(jià)值。

以京東金融為代表的一批技術(shù)企業(yè)，作為互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”，在10年的持續(xù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積累了大量高質(zhì)量的金融行業(yè)原生數(shù)據(jù)，更沉淀了大量用戶運(yùn)營(yíng)、增長(zhǎng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，天生是金融大模型的最佳練兵場(chǎng)。

結(jié)合大模型具備的更強(qiáng)的知識(shí)壓縮能力、疊加更強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解、信息整合、決策支持能力，恰好能將金融領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行極致壓縮，并通過(guò)大模型輸出給金融機(jī)構(gòu)，適配其各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景需求。

萬(wàn)字長(zhǎng)文：拆解銀行數(shù)智運(yùn)營(yíng)之困！_迭代_04

可以預(yù)見(jiàn)的是金融大模型疊加營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，將涌現(xiàn)出大批落地實(shí)踐，并成為金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)的兵家必爭(zhēng)陣地。

（二）落地路徑：從內(nèi)部實(shí)踐，走向外部開(kāi)放

今年7月，京東推出的言犀大模型融合70%的通用數(shù)據(jù)與30%數(shù)智供應(yīng)鏈原生數(shù)據(jù)，其積累的千億級(jí)高質(zhì)量數(shù)據(jù)、高質(zhì)量落地場(chǎng)景，天生適合金融行業(yè)。言犀大模型在京東金融數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)加持下，正在其內(nèi)部多個(gè)金融營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中落地。

萬(wàn)字長(zhǎng)文：拆解銀行數(shù)智運(yùn)營(yíng)之困！_數(shù)據(jù)_05

以構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)策略為例，金融機(jī)構(gòu)使用的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)面臨著使用系統(tǒng)割裂、操作及審批流程復(fù)雜、無(wú)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)加持、自動(dòng)化能力弱等諸多不便。

京東打造的“AI增長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”，旨在用一個(gè)平臺(tái)，簡(jiǎn)單對(duì)話，一站式完成營(yíng)銷(xiāo)方案的理解、構(gòu)建、分發(fā)。借助營(yíng)銷(xiāo)大模型解決了諸多關(guān)鍵性任務(wù)，包括動(dòng)態(tài)適應(yīng)性、用戶體驗(yàn)等問(wèn)題，大幅優(yōu)化了營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)流程，降低運(yùn)營(yíng)人員的學(xué)習(xí)成本與操作成本，實(shí)現(xiàn)方案生產(chǎn)效率上百倍提高；將過(guò)去涉及5類(lèi)以上職能才能完成的流程，壓縮至1人；同時(shí)，一站式與對(duì)話融合的全新交互模式，讓營(yíng)銷(xiāo)流程中的人機(jī)交互次數(shù)從2000次降低至少于50次，將操作效率提升了超過(guò)40倍。

在基金理財(cái)場(chǎng)景，京東基于大模型在專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)增強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，打破線下一對(duì)一溝通的銷(xiāo)售模式，打造持續(xù)在線的“智能選基顧問(wèn)”，常見(jiàn)的基金篩選問(wèn)題滿意度達(dá)到80%以上。面向小白用戶，可以通過(guò)一句話找到符合用戶需求的基金產(chǎn)品，一鍵篩選合適的基金，降低用戶的選基門(mén)檻，有效提升客戶體驗(yàn)。目前，“智能選基顧問(wèn)”，后續(xù)會(huì)逐步完善智能產(chǎn)品推薦、單品分析、基金對(duì)比等更多專業(yè)服務(wù)能力，服務(wù)廣大基金用戶。

在京東云看來(lái)，未來(lái)金融大模型的發(fā)展，需要融合智能應(yīng)用，圍繞供應(yīng)鏈場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。面向未來(lái)的金融增長(zhǎng)，京東云將系統(tǒng)里面積累了大量的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)集合在言犀大模型之中，將營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果、標(biāo)簽積累、標(biāo)簽應(yīng)用效果等等經(jīng)驗(yàn)基于大模型全面開(kāi)放，在內(nèi)部推進(jìn)大模型產(chǎn)品“營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)航者”AI增長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和“智能選基顧問(wèn)”的落地，并預(yù)計(jì)今年四季度對(duì)銀行開(kāi)放相應(yīng)的產(chǎn)品。

在做大模型時(shí)，京東提出了產(chǎn)業(yè)原生、價(jià)值驅(qū)動(dòng)、開(kāi)放協(xié)同等價(jià)值主張?？梢园l(fā)現(xiàn)，京東大模型直指金融機(jī)構(gòu)的核心能力提升，也是金融機(jī)構(gòu)所迫切需要的，正在打造大模型在金融行業(yè)應(yīng)用的最佳實(shí)踐。

五、終章：銀行需要“陪伴式技術(shù)服務(wù)”

有了系統(tǒng)的解決方案，在數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建上，銀行難免會(huì)感覺(jué)“迷霧重重”，“陪伴式技術(shù)服務(wù)”在這一過(guò)程中尤為重要。

一方面，具有金融互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)服務(wù)，能夠給銀行數(shù)智化運(yùn)營(yíng)提供關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)任務(wù)梳理，提升運(yùn)營(yíng)效率；另一方面，更加敏捷、高效的系統(tǒng)能力能夠支撐銀行實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

如何為銀行提供“陪伴式技術(shù)服務(wù)”？

京東云金融增長(zhǎng)云首創(chuàng)“咨詢+技術(shù)+聯(lián)合運(yùn)營(yíng)”的CTO模式，其中包含了三項(xiàng)關(guān)鍵性的技術(shù)服務(wù)：

一是以數(shù)智化轉(zhuǎn)型為核心的運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)術(shù)咨詢，不同于常見(jiàn)戰(zhàn)略咨詢，京東云將交付落到實(shí)處，將內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方法論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，以銀行的業(yè)務(wù)實(shí)際增長(zhǎng)效果去倒推，優(yōu)化行方組織機(jī)制、架構(gòu)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)能力、運(yùn)營(yíng)能力；

二是以量化驅(qū)動(dòng)及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為核心的聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，與代運(yùn)營(yíng)不同，京東云主要通過(guò)課程培訓(xùn)、聯(lián)合運(yùn)營(yíng)實(shí)操、一線操盤(pán)手指導(dǎo)等方式去手把手提升行方數(shù)字運(yùn)營(yíng)的水平，授人以漁，為客戶交付APP用戶的MAU增長(zhǎng)指標(biāo)和AUM增長(zhǎng)指標(biāo)；

三是打造涵蓋數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、客戶中臺(tái)的新一代數(shù)字化底座，將京東金融內(nèi)部在用的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及產(chǎn)品開(kāi)放給金融機(jī)構(gòu)使用。

通過(guò)積木化的能力組件和手把手的帶教，金融機(jī)構(gòu)可以輕松復(fù)用這套運(yùn)營(yíng)方法論，在數(shù)智運(yùn)營(yíng)上避免走更多的彎路。

金融增長(zhǎng)云陪伴式服務(wù)的核心邏輯，第一是助力銀行完成對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的落地；第二是在完成的過(guò)程中，幫助銀行建立相應(yīng)的人才梯隊(duì)，幫助銀行提升人才梯隊(duì)的能力。即通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式，幫銀行培養(yǎng)一批好的數(shù)智運(yùn)營(yíng)“駕駛員”。

從人才機(jī)制上，銀行頂層需要有堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和魄力，中層則需要認(rèn)識(shí)到數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的框架和體系，以及要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)往這個(gè)數(shù)字化培養(yǎng)梯隊(duì)。而一線員工則需要加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的基本功能的提升，如用戶的洞察，包括細(xì)化到文案的生成能力或者活動(dòng)對(duì)用戶展示產(chǎn)品流程的能力等。

為了幫助銀行加快數(shù)智化運(yùn)營(yíng)落地，京東云還通過(guò)C+B模式為銀行數(shù)智化運(yùn)營(yíng)建設(shè)提供“陪伴式技術(shù)服務(wù)”，打造1+5+N的服務(wù)模式，即“1”是金融增長(zhǎng)云的負(fù)責(zé)人為總牽頭人，熟悉和操盤(pán)整體用戶經(jīng)營(yíng)方案；“5”是五個(gè)經(jīng)營(yíng)板塊的負(fù)責(zé)人；“N”對(duì)應(yīng)B端提供解決方案的專家。

數(shù)智運(yùn)營(yíng)是銀行業(yè)必須做好的一項(xiàng)轉(zhuǎn)型基本功，也是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。在多年服務(wù)銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，京東云越來(lái)越懂銀行業(yè)，憑借系統(tǒng)化的解決方案以及“陪伴式技術(shù)服務(wù)”，正在讓更多銀行更快搭建數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系，找到價(jià)值增長(zhǎng)之道。