據(jù)報道，移動通信運營商T-Mobile日前與OpenAI簽訂了一項為期多年的協(xié)議，將共同開發(fā)一款基于意圖的，由AI驅(qū)動的客戶體驗（CX）平臺IntentCX。

這款被定義為“AI決策工具”，將于2025年推出，其設(shè)計利用了對T-Mobile數(shù)據(jù)的安全訪問，并將其見解應(yīng)用于客戶互動。這項名為IntentCX的服務(wù)是為了在客戶許可的情況下自主解決客戶提出的問題，這超越了AI在客戶服務(wù)中作為純粹輔助工具的常規(guī)應(yīng)用。

IntentCX保留了其中的一些協(xié)助客戶服務(wù)的功能，為客戶的查詢提供自動響應(yīng)。此外還提供實時決策，這意味著如果客戶就某個問題咨詢客服人員，那么IntentCX可以分析網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)數(shù)據(jù)來提供即時解決方案。

IntentCX是一種新的AI驅(qū)動的客戶服務(wù)方式嗎？

IntentCX的創(chuàng)建者表示，另一個關(guān)鍵區(qū)別在于IntentCX的可擴展性。IntentCX最終將使T-Mobile能夠同時管理數(shù)千個對話和數(shù)百個動作，從而支持T-Mobile的客戶進(jìn)行更快速、更有效的互動。

T-Mobile CEO Mike Sievert說：“IntentCX不僅僅是一款聊天機器人。通過每次互動與體驗，我們的客戶可以留下一些反饋與需求線索。我們將利用這些深入的數(shù)據(jù)為客戶服務(wù)團(tuán)隊提供動力，幫助他們構(gòu)建更加完美的服務(wù)客戶的流程。”

T-Mobile表示，IntentCX將在與客戶的每次互動中實施最高級別的隱私控制。與此同時，該公司開始對IntentCX進(jìn)行測試，預(yù)計到2025年將該工具整合到其運營中。

隨著T-Mobile獲得OpenAI最新模型的訪問權(quán)限，該平臺的潛力將不斷增長，將為其他以客戶為中心的公司提供采用這項技術(shù)的機會。

T-Mobile并不是唯一一家在其業(yè)務(wù)中探索AI應(yīng)用的電信公司。今年7月，沃達(dá)豐(Vodafone)宣布，計劃斥資1.4億英鎊在歐洲部署一款GenAI聊天機器人。這款名稱為“SuperTOBi”的機器人是該公司TOBi聊天機器人的最新一代，用于回答客戶查詢的問題。同樣，諾基亞在去年推出了基于諾基亞語言模型(Nokia Language Model)的專用會話式AI聊天機器人。

T-Mobile此次與OpenAI攜手打造的IntentCX平臺，致力在市場競爭中占據(jù)領(lǐng)先地位，將為全球客戶帶來更加智能、便捷的服務(wù)體驗。