企業(yè)正在迅速采用新技術來簡化業(yè)務和提高客戶服務。然而，隨著企業(yè)進行數(shù)字化轉型，它們面臨著一個重大挑戰(zhàn)：在自動化系統(tǒng)的效率與消費者渴望的真正人際關系之間取得平衡。雖然數(shù)字工具可以處理日常任務并提供快速響應，但有時客戶需要與能夠理解他們的擔憂并提供個性化解決方案的真人交談。

讓我們來探索人際互動和人際聯(lián)系之間的區(qū)別，并提供在日益數(shù)字化的環(huán)境中保持平衡以滿足客戶期望的策略。

理解人際互動vs.人際關系

在客戶服務中，當消費者訪問店面或通過電話或聊天與代理交談時，就會發(fā)生人際互動。交互通常是事務性的和面向任務的。人與人之間的聯(lián)系就發(fā)生在這些互動中。并不是每一次人際交往都會產(chǎn)生人際關系。人際關系是更深層次的、情感的、以關系為導向的互動。

人際互動和人際聯(lián)系對于客戶服務都是必不可少的。一些客戶支持電話不需要人工聯(lián)系。像密碼重置和其他基于服務的任務這樣的實例需要效率，以確?？蛻羰盏郊皶r準確的信息。持續(xù)的人際互動對于卓越的客戶服務也很重要，因為它們有助于建立信任和你的聲譽。當客戶知道他們可以依靠一家公司來提供清晰一致的回應時，就會提高他們的整體體驗和滿意度。人際互動，特別是在數(shù)字工具的支持下，使企業(yè)能夠擴展其客戶服務運營。這種可伸縮性對于管理大量查詢而不影響服務質量至關重要。

人際關系對于提供一流的客戶服務也至關重要。培養(yǎng)人際關系不僅僅是交易。它們包括同理心、理解和情感投入，這些對于與客戶建立長期關系至關重要。當顧客感到被傾聽和被重視時，他們對品牌的忠誠度就會增加?？蛻舾锌赡芑氐阶屗麄兏械奖恍蕾p和理解的公司，從而導致重復交易和積極的口碑推薦。人際關系也使高度個性化的服務成為可能。通過了解個別客戶的需求和偏好，企業(yè)可以調整他們的互動，以提供更相關和有意義的支持。

數(shù)字化轉型對客戶服務的影響

數(shù)字化轉型涉及集成先進技術，以簡化操作、改善客戶體驗并確保法規(guī)遵從性。這種轉變是由于需要有效地處理不斷增加的客戶交互量，同時在高度監(jiān)管的行業(yè)中遵守嚴格的法規(guī)遵從性要求。在客戶服務的背景下，數(shù)字化轉型使企業(yè)能夠自動化日常任務，提供實時洞察，并通過利用數(shù)字技術提高整體運營效率。

客戶服務的數(shù)字化轉型當然有其優(yōu)勢。它提高了效率，允許可伸縮性并且具有成本效益。在線聊天和自動響應系統(tǒng)等數(shù)字工具可以處理常見的查詢和任務，從而使人工代理能夠專注于更復雜的問題，這是一些消費者喜歡的。自動化系統(tǒng)還可以即時響應客戶的問題，減少等待時間，提高整體服務速度。數(shù)字解決方案可以同時管理大量的客戶交互，確保在高峰時間沒有客戶等待，使客戶支持易于擴展。最后，數(shù)字化轉型可以降低運營成本。自動化日常任務和使用數(shù)字工具可以顯著降低與維護大型客戶服務團隊相關的成本。

然而，數(shù)字化轉型并非沒有挑戰(zhàn)。例如，處理大量客戶數(shù)據(jù)可能會導致安全和隱私問題，遵守數(shù)據(jù)保護法規(guī)并保持合規(guī)性可能具有挑戰(zhàn)性。數(shù)字交互的質量也是一個挑戰(zhàn)。企業(yè)很難在數(shù)字和人際互動中保持一致的服務質量。

客戶的期望比以往任何時候都高。他們渴望快速、高效的服務，并能在需要時與真人交談。根據(jù)TheDrum的這項調查，消費者對技術驅動的客戶服務感到的主要挫敗感是消費者必須等待與操作員交談的時間。在實施數(shù)字化轉型時，重要的是要記住，當消費者需要幫助時，沒有什么能真正100%取代他們渴望的人際互動。

平衡數(shù)字工具和人際關系

在數(shù)字和人際互動之間取得適當?shù)钠胶鈱τ跐M足客戶期望至關重要。這里有一些平衡數(shù)字工具和人際關系的建議：

?使用數(shù)字工具和人工代理相結合的混合模型。數(shù)字工具和人工代理在客戶服務中都有自己的位置。使用聊天機器人等數(shù)字工具處理日常查詢和簡單任務，使用人工代理處理更復雜的問題。在必要時，實施允許從數(shù)字代理無縫升級到人工代理的系統(tǒng)，以避免挫折。

執(zhí)行收集和處理客戶反饋的系統(tǒng)，以持續(xù)改進服務。定期收集客戶對數(shù)字工具和人工代理的反饋，從而不斷改善客戶體驗。

?個性化數(shù)字交易。人與人之間的聯(lián)系并不總是來自于人與人之間的互動。通過使用客戶和意向數(shù)據(jù)，將客戶姓名和參考以前的互動/購買等個性化內(nèi)容納入數(shù)字通信，努力使數(shù)字交互人性化。

?將同理心融入自動響應和人工智能交互中。實現(xiàn)一個自然語言處理工具來分析客戶信息的上下文和情感。這使得人工智能能夠根據(jù)互動的情感基調做出適當?shù)姆磻?，從而避免玩家受挫和降級?/p>

通過實施這些策略，企業(yè)可以創(chuàng)建一個平衡的客戶服務方法，利用數(shù)字工具的效率，同時保持客戶所重視的基本人際關系。