柜面渠道系統(tǒng)作為銀行重要對客渠道類系統(tǒng)，是銀行網(wǎng)點機構(gòu)對外運營的基石。該系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)備的穩(wěn)定高效運行已然成為提升客戶體驗、保障銀行業(yè)務(wù)順利開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。基于安全、穩(wěn)定考慮，G行柜面渠道系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)，C端部署在專用PC機或者智柜上，各終端設(shè)備連接或集成在PC機和智柜上。柜面渠道系統(tǒng)作為網(wǎng)點終端設(shè)備運維管理的抓手，因支持業(yè)務(wù)種類多、需連接多種終端設(shè)備，并適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展進行快速更新。在此情形下，運維工作面臨較大的支持壓力和安全運營挑戰(zhàn)。本文從G行網(wǎng)點終端設(shè)備運維的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)、探索與優(yōu)化、未來展望三方面，對G行柜面渠道系統(tǒng)及其關(guān)聯(lián)的網(wǎng)點終端設(shè)備日常運維工作進行總結(jié)和思考。

一、現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1、多種終端設(shè)備種類和型號并存

銀行網(wǎng)點為了滿足不同客戶的需求以及提供多樣化的服務(wù)，通常配備了多種終端設(shè)備：支持柜面渠道系統(tǒng)C端的PC機、智能柜臺，柜內(nèi)清鍵盤，柜外清安心寶，掃描儀，票據(jù)打印機，激光打印機，寬行打印機，艾格碼，攝像頭，獨立指紋儀，支付密碼器，清分機等。這些設(shè)備來自不同的廠商，技術(shù)規(guī)格不統(tǒng)一，操作方式也存在較大差異。同時網(wǎng)點工作人員因處理不同業(yè)務(wù)需要在不同設(shè)備之間切換，且對于客戶使用自助服務(wù)設(shè)備時，因需在不同設(shè)備之間切換操作，增加了用戶的學(xué)習(xí)成本，在一定程度上影響了客戶體驗。

2、終端設(shè)備維護成本較高

銀行需要投入大量的人力、物力和財力來維護終端設(shè)備，終端設(shè)備的定期巡檢需要專業(yè)的技術(shù)人員進行，對設(shè)備的硬件和軟件進行全面檢查，確保設(shè)備的正常運行。終端設(shè)備運行和使用問題需要總、分行運維人員進行問題分析、定位及解決，而終端設(shè)備種類多，不同設(shè)備針對非預(yù)期問題的處理上會有較大差異，導(dǎo)致溝通成本較高，問題定位和解決效率難以提升。

3、終端設(shè)備版本或者驅(qū)動更新存在風(fēng)險

因業(yè)務(wù)或安全需求，終端設(shè)備版本或者驅(qū)動需進行升級和維護，涉及相關(guān)軟件包的下發(fā)安裝等動作，在此過程中，存在兩類典型風(fēng)險：一是網(wǎng)絡(luò)擁堵，銀行網(wǎng)點開門時間固定，軟件或驅(qū)動短時間內(nèi)集中升級更新易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)流量突增，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵；二是終端設(shè)備升級更新失敗，因設(shè)備種類、型號各異，且運行環(huán)境不同，并區(qū)分為主用和備用設(shè)備，導(dǎo)致部分終端設(shè)備升級失敗，需要人工安裝，影響設(shè)備提供服務(wù)。

二、探索與優(yōu)化

1.搭建總、分行一體服務(wù)支持體系，增強業(yè)技協(xié)作，總、分行協(xié)同，提升系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量

    總行科技加強系統(tǒng)日常支持工作管理。建立柜面渠道系統(tǒng)及終端設(shè)備問題支持臺賬，并和總、分行業(yè)務(wù)定期溝通協(xié)作，重檢回顧臺賬記錄問題，將問題分類分級，篩選常見典型問題，補充完善業(yè)務(wù)及科技應(yīng)急預(yù)案，納入Wiki知識管理和業(yè)技協(xié)同應(yīng)急演練計劃。加強總、分行業(yè)務(wù)和科技人員培訓(xùn)，提升系統(tǒng)支持自服務(wù)能力，形成總、分行一體服務(wù)支持體系，增強業(yè)技協(xié)作，總、分行協(xié)同，降低總、分行運維支持成本，減少運維支持壓力，提升系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。

2.精簡終端設(shè)備種類和型號，降低維護復(fù)雜度

終端設(shè)備采購除了滿足商務(wù)和供應(yīng)鏈安全等要求外，增加管理和技術(shù)原則，如合并同類項、優(yōu)先集成度高的設(shè)備、符合金融機具接入架構(gòu)和驅(qū)動接口相關(guān)規(guī)范。按照原則對終端設(shè)備種類和型號進行精簡，原則上選擇滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的終端設(shè)備，以便接入統(tǒng)一運維管理平臺進行管理。

3.架構(gòu)出發(fā)，優(yōu)化使用體驗，降低維護成本，夯實維護基礎(chǔ)

架構(gòu)設(shè)計方面，輕量化柜面渠道系統(tǒng)C端，降低C端更新頻率；業(yè)務(wù)設(shè)計方面，加強柜面渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè)，實現(xiàn)多渠道協(xié)同、業(yè)務(wù)場景斷點續(xù)作、業(yè)務(wù)流程跨終端劃撥等功能，支持業(yè)務(wù)快速重做以及切換設(shè)備續(xù)做，提升使用體驗；運維設(shè)計方面，支持柜面渠道業(yè)務(wù)辦理時的故障快速上報，將相關(guān)業(yè)務(wù)場景關(guān)鍵特征數(shù)據(jù)上送運維管理平臺，減少業(yè)務(wù)和科技溝通成本，提升故障定位、分析和解決效率。

4.動靜結(jié)合，打造終端設(shè)備管理的火眼金睛和智慧大腦

建立統(tǒng)一終端設(shè)備運維管理平臺，對終端設(shè)備的靜態(tài)數(shù)據(jù)及運行動態(tài)數(shù)據(jù)進行采集和監(jiān)控，實現(xiàn)對各類終端設(shè)備的集中監(jiān)控和運維管理。平臺不僅有著“火眼金睛”，能夠?qū)崟r監(jiān)測設(shè)備的運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)故障并通知維護人員。通過該平臺，維護人員可及時感知設(shè)備運行異常情況，并遠(yuǎn)程查看設(shè)備的運行參數(shù)、配置、故障代碼等信息，迅速定位問題，快速準(zhǔn)確地判斷故障原因，并采取相應(yīng)的處置措施。平臺同時有著“智慧大腦”，利用CDN分發(fā)技術(shù)（生產(chǎn)業(yè)務(wù)流量和軟件資源分發(fā)流量隔離），由柜面渠道客戶端優(yōu)先根據(jù)終端設(shè)備版本信息，主動拉取升級資源進行靜默安裝，也支持由平臺主動定向推送升級資源給柜面渠道客戶端完成相關(guān)升級，同時也保留客戶端從服務(wù)端直接下載資源更新的通道作為逃生應(yīng)急手段，嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)流量風(fēng)險和提升更新成功率。

三、未來展望

1.一體化服務(wù)

通過整合集成各類終端設(shè)備，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的一站式辦理，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。例如，客戶可以在智能柜員機上完成開戶、轉(zhuǎn)賬、理財?shù)榷喾N業(yè)務(wù)，無需在不同設(shè)備之間來回切換。同時，銀行還可以通過智能化的設(shè)備布局和流程設(shè)計，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時更加便捷高效。比如，在網(wǎng)點設(shè)置智能引導(dǎo)系統(tǒng)，根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的設(shè)備前辦理業(yè)務(wù)，減少客戶的等待時間和排隊次數(shù)。此外，銀行還可以通過與第三方機構(gòu)的合作，為客戶提供更加豐富的服務(wù)內(nèi)容。比如，與電商平臺合作，在智能柜員機上實現(xiàn)購物、繳費等功能，讓客戶在銀行網(wǎng)點就能享受到全方位的服務(wù)。

2.自動報障及遠(yuǎn)程運維

增加故障上報渠道，簡化流程，提升自動化程度。增加自動報障功能，根據(jù)交易場景和處理結(jié)果，自動采集當(dāng)前交易界面、業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)以及運行環(huán)境關(guān)鍵數(shù)據(jù)上報給運維服務(wù)平臺，平臺通過大數(shù)據(jù)分析，利用專家?guī)焐晒收现悄芡扑]處置方案，自動化生成問題分析和應(yīng)急處置方案并推送給相應(yīng)運維人員，經(jīng)人員判斷和審核后將處置動作同步到統(tǒng)一終端運維管理平臺，下發(fā)相應(yīng)處置操作指令給終端進行故障處置恢復(fù)，減少溝通成本，提升問題處置自動化程度。對于由平臺無法自動解決的問題需要采用安全的遠(yuǎn)程運維技術(shù)，實現(xiàn)對終端設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。維護人員可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷設(shè)備故障，并進行遠(yuǎn)程修復(fù)，大大提高維護效率。同時，遠(yuǎn)程運維技術(shù)還可以實現(xiàn)設(shè)備的遠(yuǎn)程升級和維護，減少設(shè)備的停機時間，提高設(shè)備的可用性。

3.智能化運維

通過引入物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)銀行網(wǎng)點終端設(shè)備的運維智能化。通過對各類設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控及運行數(shù)據(jù)的采集、分析，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對設(shè)備歷史故障數(shù)據(jù)進行分析，找出故障發(fā)生的規(guī)律和趨勢，可以提前預(yù)測故障發(fā)生概率，采取處置措施，實現(xiàn)預(yù)防性維護。如通過對智能柜員機的運行數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)某個型號的打印機在使用一定時間后容易出現(xiàn)故障，于是提前儲備相應(yīng)的打印機配件，并在設(shè)備出現(xiàn)故障前選擇更合適的時機進行更換，避免影響業(yè)務(wù)辦理，同時，智能機器人也能在設(shè)備維護中發(fā)揮重要作用，代替人工進行一些簡單的故障處理，智能機器人可以通過預(yù)設(shè)的程序和算法，對設(shè)備進行自動檢測和診斷，然后根據(jù)診斷結(jié)果自動進行相應(yīng)的處理。

總之，銀行網(wǎng)點終端設(shè)備運維是一項復(fù)雜而重要的工作，面對現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)，G行在柜面渠道系統(tǒng)的維護過程中已探索和采取了一系列優(yōu)化措施，發(fā)揮出良好作用。后續(xù)在系統(tǒng)全面上云及信創(chuàng)背景下，新一代柜面渠道系統(tǒng)的建設(shè)將隨著技術(shù)不斷進步，逐步向一體化、智能化、高效化的方向邁進，為銀行客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

作者&編輯介紹

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作者廖志鋼，負(fù)責(zé)網(wǎng)點柜面渠道相關(guān)系統(tǒng)安全運營工作，愛好逛吃，養(yǎng)花花草草。

編輯周樂凱，目前是一名應(yīng)用管理員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用運維相關(guān)工作。喜歡攝影，用拍照定格瞬間彌補記憶的不足；喜歡讀書，身體與靈魂總有一個要在路上。