搬磚機(jī)器人？淺談RPA技術(shù)及其應(yīng)用
通俗地講，RPA機(jī)器人就是借助一些能夠自動(dòng)執(zhí)行的腳本，以軟件自動(dòng)化方式實(shí)現(xiàn)一系列原來(lái)需要人工完成的工作。但凡具備一定腳本生成、編輯、執(zhí)行能力的工具在此處都可以稱之為機(jī)器人。
一、RPA的興起
圖1 RPA機(jī)器人的工作優(yōu)勢(shì)
RPA機(jī)器人的興起，與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展有著密切的聯(lián)系。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等高新技術(shù)的不斷進(jìn)步，數(shù)據(jù)成為了企業(yè)的核心資產(chǎn)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也成了必然趨勢(shì)。如何快速打破數(shù)據(jù)孤島，將多個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)快速聯(lián)通是企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步也是最基礎(chǔ)的一步。而RPA憑借著低成本，可靈活適配企業(yè)需求，高效且延展性強(qiáng)等特點(diǎn)在眾多數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具中脫穎而出，成為了市場(chǎng)上的一匹“黑馬“。
當(dāng)前RPA被許多投資人與創(chuàng)業(yè)者追逐，但其技術(shù)本身已存在近20年，那RPA重放光彩的緣由是什么，其產(chǎn)品形態(tài)及商業(yè)模式是什么， 究竟“RPA市場(chǎng)是潛力無(wú)窮大”還是“RPA已死”？2018年5月份錘子發(fā)布TNT（Touch and Talk）系統(tǒng)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上一片嘲諷，不過(guò)有企業(yè)服務(wù)行業(yè)里的人指出，TNT其實(shí)是一款RPA產(chǎn)品。這是RPA概念第一次進(jìn)入普通用戶視野。融合AI概念，專攻企服賽道，市場(chǎng)前景巨大，服務(wù)大企業(yè)客戶，門檻還很低，這令關(guān)注企服和人工智能賽道的投資人都為之振奮。
二、RPA的基礎(chǔ)架構(gòu)
首先，我們來(lái)講講RPA機(jī)器人的基本技術(shù)架構(gòu)?？傮w設(shè)計(jì)上，常見的RPA產(chǎn)品會(huì)包含三大部分：
- 設(shè)計(jì)器（開發(fā)工具）
- 執(zhí)行器（運(yùn)行工具）
- 控制器（控制中心）
1.設(shè)計(jì)器（開發(fā)工具）
設(shè)計(jì)器是RPA的設(shè)計(jì)生產(chǎn)工具，用于建立軟件機(jī)器人的配置或設(shè)計(jì)機(jī)器人。通過(guò)開發(fā)工具，開發(fā)者可為機(jī)器人執(zhí)行一系列的指令和決策邏輯進(jìn)行編程。
具體由以下幾部分組成：
機(jī)器人腳本引擎（BotScript）
內(nèi)建腳本語(yǔ)言BotScript執(zhí)行引擎，具備詞法分析、編譯、運(yùn)行等計(jì)算機(jī)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)組成組件。內(nèi)置C++、Python、Lua，外置.net適配器，實(shí)現(xiàn)其他語(yǔ)言與BotScript數(shù)據(jù)類型的雙向自動(dòng)轉(zhuǎn)換。
RPA核心架構(gòu)（RPA Core）
RPA產(chǎn)品的界面識(shí)別器，能識(shí)別Desktop Application、Web、SAP、Java等各種界面元素；能動(dòng)態(tài)加載自定義識(shí)別器，配合抓取工具，可快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)用的選擇與抓取。
圖形用戶界面（GUI）
GUI（Graphical User Interface）是一種用戶接口，通過(guò)IPC（Inter-Process Communication，進(jìn)程間通信）與相應(yīng)的引擎進(jìn)行通信。在RPA產(chǎn)品中，GUI承擔(dān)流程的編寫、開發(fā)、調(diào)試工作。另外通過(guò)GUI與控制中心進(jìn)行通信，結(jié)合HTTP與FTP協(xié)議實(shí)現(xiàn)流程的發(fā)布與上傳。
記錄儀（Recorder）
也稱之為“錄屏”，用以配置軟件機(jī)器人。就像Excel中的宏功能，記錄儀可以記錄用戶界面（UI）里發(fā)生的每一次鼠標(biāo)動(dòng)作和鍵盤輸入。
插件/擴(kuò)展
為了讓配置的運(yùn)行軟件機(jī)器人變得簡(jiǎn)單，大多數(shù)平臺(tái)都提供許多插件和擴(kuò)展應(yīng)用。
2.執(zhí)行器（運(yùn)行工具）
執(zhí)行器是用來(lái)運(yùn)行已有軟件機(jī)器人，或查閱運(yùn)行結(jié)果的工具。開發(fā)者首先需要在設(shè)計(jì)器中完成開發(fā)任務(wù)，生成機(jī)器人文件，之后將其放置在執(zhí)行器中進(jìn)行執(zhí)行。為了保證開發(fā)與執(zhí)行的高度統(tǒng)一，執(zhí)行器與設(shè)計(jì)器一般采用類似的架構(gòu)。以機(jī)器人腳本引擎與RPA Core為基礎(chǔ)，輔以不同的GUI交互，滿足終端執(zhí)行器常見的交互控制功能。執(zhí)行器可與控制中心通過(guò)Socket接口方式建立長(zhǎng)連接，接受控制中心下發(fā)的流程執(zhí)行、狀態(tài)查看等指令。在執(zhí)行完成時(shí)，進(jìn)程將運(yùn)行的結(jié)果、日志與錄制視頻通過(guò)指定通信協(xié)議，上報(bào)到控制中心，確保流程執(zhí)行的完整性。
3.控制器（控制中心）
三、RPA機(jī)器人的實(shí)施
RPA機(jī)器人的實(shí)施階段，通常分為四個(gè)步驟：
（一）評(píng)估--關(guān)鍵工作/關(guān)鍵交付
- 指定RPA方案策略與指導(dǎo)原則
- 針對(duì)需求梳理、評(píng)估作業(yè)流程
- 明確機(jī)器人方案適配性
- 投入產(chǎn)出評(píng)估與實(shí)施優(yōu)先級(jí)排序
- 需求說(shuō)明文件
- 需求評(píng)估表（指標(biāo)。優(yōu)先級(jí)）
（二）設(shè)計(jì)--關(guān)鍵工作/關(guān)鍵交付
- 確定流程細(xì)節(jié)邏輯
- 確定基于RPA模式的新的業(yè)務(wù)流程
- 確定機(jī)器人軟件配置與開發(fā)工作倆
- 業(yè)務(wù)流程圖
- 功能設(shè)計(jì)說(shuō)明文件
（三）實(shí)施--關(guān)鍵工作/關(guān)鍵交付
- 完成機(jī)器人軟件的配置與開發(fā)工作
- 協(xié)調(diào)組織流程測(cè)試
- 機(jī)器人自動(dòng)化的流程上線
- 功能手冊(cè)
- 正式流程/SOP文件
（四）改進(jìn)--關(guān)鍵工作/關(guān)鍵交付
- 機(jī)器人軟件工具的日常維護(hù)
- 收集運(yùn)營(yíng)階段的反饋
- 根據(jù)運(yùn)營(yíng)反饋調(diào)整RPA配置
- 問(wèn)題日志
通過(guò)以上幾個(gè)步驟，RPA機(jī)器人就可以完成實(shí)施工作了。
四、RPA的應(yīng)用及其與其他軟件的配合
通常來(lái)講，部署RPA的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)具備四個(gè)關(guān)鍵特征
1、高頻且大量數(shù)據(jù)處理。例如大量數(shù)據(jù)的計(jì)算、每日大量費(fèi)用單據(jù)的審核等。
2、人為易錯(cuò)業(yè)務(wù)。例如人工進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入，數(shù)據(jù)核對(duì)等
3、 多個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)操作。例如企業(yè)擁有多個(gè)系統(tǒng)，使得整套業(yè)務(wù)流程需頻繁跨系統(tǒng)或平臺(tái)操作。
4、業(yè)務(wù)規(guī)則明確且流程固定。例如發(fā)票驗(yàn)真，銀行對(duì)賬等。
現(xiàn)階段RPA應(yīng)用最為廣泛的領(lǐng)域有:一般性事務(wù)；財(cái)務(wù)；稅務(wù)。
RPA操作使用頻率較高的應(yīng)用程序如圖2所示：
圖2 RPA機(jī)器人高頻應(yīng)用程序
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如我們每天上班時(shí)要打開ERP系統(tǒng)并進(jìn)入到AP發(fā)票處理頁(yè)面，如果你覺得每天都重復(fù)這么做非常無(wú)趣（如果沒有設(shè)置保存賬戶和密碼的話），我們就可以通過(guò)按鍵精靈來(lái)簡(jiǎn)化我們的步驟，點(diǎn)擊軟件的錄制動(dòng)作按鈕之后，軟件就開始記錄我們的動(dòng)作.
比如雙擊ERP軟件的圖標(biāo)、輸入賬戶信息，點(diǎn)擊登錄按鈕，進(jìn)去之后再點(diǎn)擊菜單逐層進(jìn)入AP發(fā)票處理頁(yè)面，等這一系列的操作完成之后，我們點(diǎn)擊停止錄制，然后為這個(gè)錄制的流程設(shè)置一個(gè)快捷鍵，比如ctrl+1。
怎么使用這個(gè)錄制的過(guò)程呢，等我們?cè)俅紊习鄷r(shí)，按下ctrl+1，這個(gè)軟件就會(huì)按著你上次錄制的過(guò)程依次做一遍，直到運(yùn)行結(jié)束，整個(gè)過(guò)程完全不需要你的參與，以后你就可以通過(guò)這個(gè)方式一鍵登錄ERP系統(tǒng)并進(jìn)入發(fā)票處理頁(yè)面了。
考慮面向的用戶群體往往并不會(huì)擁有專業(yè)的技術(shù)背景，總體而言，這些工作與流程自動(dòng)化工具的應(yīng)用還是相對(duì)比較簡(jiǎn)單易用，通?？梢酝ㄟ^(guò)圖形化的界面完成腳本的生成與編輯，即使是利用相對(duì)專業(yè)的腳本編輯器，這里的腳本業(yè)務(wù)完全不是程序員所面對(duì)的那種代碼，簡(jiǎn)單看一下教程很快也能上手。
那么，RPA如何與其他軟件配合呢？
RPA本質(zhì)是非侵入性，這一點(diǎn)很重要！什么是“非侵入性”呢？RPA可以無(wú)縫集成到任何系統(tǒng)中，不需要修改其他軟件，這太贊了，它可以擁抱ERP，擁抱OA，擁抱MES。
圖3 RPA機(jī)器人的非侵入性
和原有系統(tǒng)不是替代關(guān)系，而是強(qiáng)有力的補(bǔ)充，在不改變現(xiàn)有的系統(tǒng)的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
五、RPA與AI技術(shù)的結(jié)合
1.連接AI能力的高級(jí)連接器
AI使傳統(tǒng)的自動(dòng)化變得更具彈性，使機(jī)器人能夠適應(yīng)流程或組件（如UI和文檔格式）的細(xì)微變化，并隨著時(shí)間的推移不斷改進(jìn)。此外，AI可以帶來(lái)更好的投資回報(bào)率——重新定義可通過(guò)自動(dòng)化計(jì)劃完成的工作。
2.結(jié)合AI能力的RPA連接器應(yīng)用場(chǎng)景
應(yīng)用場(chǎng)景1：界面識(shí)別
需要識(shí)別出軟件里有多少界面元素，一般的RPA軟件都能做到。但有些軟件不在本地操作系統(tǒng)里運(yùn)行，而是運(yùn)行在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)。這種情況下，就可以運(yùn)用AI識(shí)別界面。通過(guò)深度學(xué)習(xí)模型去訓(xùn)練，在模型里，只要按下一個(gè)鍵，機(jī)器人就能自動(dòng)識(shí)別，把虛擬機(jī)里的基本元素，如輸入框、按鈕、標(biāo)簽等用綠色識(shí)別框標(biāo)記。不僅可以識(shí)別帶文字的元素，針對(duì)沒有填內(nèi)容的空白輸入框，也能準(zhǔn)確識(shí)別。
應(yīng)用場(chǎng)景2：訂單管理
某航運(yùn)公司傳統(tǒng)的客戶查詢數(shù)量非常龐大。其現(xiàn)有的員工只能及時(shí)處理大約30％的查詢。通過(guò)使用基于AI的RPA實(shí)施解決方案，公司能夠端到端自動(dòng)化其查詢管理流程。從收件箱提取傳入的查詢后，自定義NLP模型將分析客戶查詢的上下文并提取數(shù)據(jù)，例如來(lái)源、目的地、重量和物料。有了這些基本參數(shù)，機(jī)器人將自動(dòng)生成響應(yīng)并向客戶發(fā)送例如運(yùn)輸標(biāo)簽或成本估算的電子郵件。
應(yīng)用場(chǎng)景3：合同識(shí)別
財(cái)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)常要識(shí)別和處理合同，從合同正文里提取關(guān)鍵信息較為麻煩，因?yàn)楹贤瑳]有標(biāo)準(zhǔn)格式，比如甲乙方的位置、合同金額、到期時(shí)間等。用RPA產(chǎn)生的AI能力進(jìn)行訓(xùn)練，能在合同掃描件里提取出所需要的總金額、賬期、供應(yīng)商等關(guān)鍵信息，然后用RPA把這些信息送到財(cái)務(wù)，給財(cái)務(wù)提供一個(gè)成本的管理依據(jù)。
應(yīng)用場(chǎng)景4：在線客服
地產(chǎn)公司的物業(yè)部門通常會(huì)設(shè)立一個(gè)集中的呼叫中心。為了提高用戶的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)業(yè)主撥打物業(yè)電話時(shí)，會(huì)直接接入到呼叫中心。呼叫中心有200多個(gè)人工客服可以直接回答簡(jiǎn)單問(wèn)題，對(duì)于一些類似維修等問(wèn)題需要先做下記錄再修理。AI則可以理解人說(shuō)話的意圖，并做出簡(jiǎn)單回復(fù)。
另外，公司郵箱每天能收到一些郵件，需要每天有人收郵件并歸類為客戶或潛在客戶。這些客戶需要進(jìn)行初篩，判斷公司規(guī)模及相關(guān)信息。商機(jī)郵件處理機(jī)器人，能自動(dòng)收郵件、查詢客戶和分類。如果是歸為潛在客戶，還能自動(dòng)查該公司大概情況，自動(dòng)回復(fù)郵件，把處理的信息存到Excel表格里。
3.RPA+AI的大趨勢(shì)
圖5 RPA機(jī)器人與AI技術(shù)
隨著AI的持續(xù)接入，RPA能夠解鎖更多的應(yīng)用場(chǎng)景，RPA+AI的互補(bǔ)效應(yīng)將無(wú)限放大。有研究表明，到2022年，業(yè)務(wù)流程的整體市場(chǎng)將會(huì)重構(gòu)，主要涵蓋了圍繞RPA和AI技術(shù)的服務(wù)改造，總價(jià)值將超過(guò)80億美元。RPA與AI的發(fā)展對(duì)行業(yè)的影響無(wú)疑是巨大的。近幾年來(lái)，越來(lái)越多的公司正加大對(duì)RPA和AI技術(shù)的研發(fā)投入力度，希望實(shí)現(xiàn)智能化的個(gè)性服務(wù)，以提高運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)。
六、結(jié)語(yǔ)
RPA機(jī)器人行業(yè)的迅速崛起并非偶然，而是推動(dòng)數(shù)字時(shí)代發(fā)展的重要工具。展望未來(lái)，RPA行業(yè)若想繼續(xù)擴(kuò)大其影響范圍，還離不開AI（人工智能）的加持。那些基于規(guī)則、重復(fù)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)早已不是企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，而那些耗時(shí)耗力的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)才是企業(yè)未來(lái)真正的痛點(diǎn)。RPA與AI的結(jié)合恰好可以滿足企業(yè)這些的需求。特別是在金融行業(yè)中，原本銀行信貸流程中需要處理大量信貸文件，其中包含大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)RPA處理不了這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，借助人工智能技術(shù)就可解鎖審批智能化、合規(guī)智能化、信貸流程智能化、風(fēng)控智能化等一系列智能化需求。AI技術(shù)中的圖片文字識(shí)別（OCR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）和知識(shí)圖譜（KG），將為RPA打開一個(gè)全新的局面。
