【51CTO.com 綜合報道】 金融風暴與裁員潮 

隨著金融風暴席卷全球，眾多公司也掀起了裁員潮，其中赫然出現(xiàn)了微軟、聯(lián)想、AMD等著名IT公司，而眾多中小公司的IT部門也面臨著強大的裁員壓力。IT部門若能擁有完善的IT運維管理流程，以有效提高IT服務(wù)質(zhì)量，突出IT服務(wù)給企業(yè)帶來的優(yōu)勢，無疑將成為抵制IT部門裁員的有效砝碼。

如何有效的提高IT部門所提供的IT服務(wù)的質(zhì)量？

有效提高IT服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從下面幾個方面著手：

（一）以業(yè)務(wù)部門為中心提供IT服務(wù)

IT部門的服務(wù)質(zhì)量是否提高，應(yīng)得到業(yè)務(wù)部門認可。IT部門必須對業(yè)務(wù)部門遇到的IT故障與問題進行快速響應(yīng)并解決。這就要求擁有一個具有以下特性的高效的服務(wù)臺：

（1）可通過多種途徑（例如，電話、自助服務(wù)臺等）接收客戶的請求；

自助服務(wù)臺

（2）根據(jù)IT運維團隊的不同工作組（例如，負責網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的工作組、負責服務(wù)器的工作組）與當前值班情況，快速將客戶的請求分發(fā)給正確的人員； 

工作組劃分

值班表

（3）支持客戶對服務(wù)臺支持人員的服務(wù)進行反饋； 

滿意度反饋

（二）提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)

提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)的基礎(chǔ)是擁有完善的IT運維流程，以促使IT部門不同團隊（例如，問題管理、變更管理等團隊）之間緊密配合、順暢運轉(zhuǎn)。完善的IT運維流程應(yīng)覆蓋ITIL服務(wù)支持的全部流程，即服務(wù)臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，以在解決事故與問題的同時保證IT環(huán)境的質(zhì)量。同時，應(yīng)支持知識庫、FAQ，以積累IT運維經(jīng)驗，降低解決大量重復問題的成本。 

完善的IT運維運維流程

（三）支持對IT服務(wù)進行準確的度量

如何證明IT服務(wù)的質(zhì)量得到了提高？這要求對各個IT運維流程提供準確的分類統(tǒng)計以及相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績效指標）：

（1）可定制各種分類或趨勢統(tǒng)計報表，收集各運維流程的運行現(xiàn)狀： 

統(tǒng)計報表樣例 定制

分類統(tǒng)計或趨勢統(tǒng)計

（2）擁有制定合理的KPI，度量各流程執(zhí)行的績效： 

KPI樣例

摩卡軟件提供的摩卡IT運維管理系統(tǒng)

摩卡軟件提供的摩卡IT運維管理（Mocha ITOM）是一款幫助企業(yè)有效提高IT服務(wù)管理的利器。