前言

2009年4月23日，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司、科技司及工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所在京召開了“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組”成立大會。組織目標(biāo)在于引導(dǎo)和規(guī)范我國IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展，加快研究制定IT服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

在當(dāng)前席卷全球的金融危機日益嚴(yán)峻的形式下，如何降低IT服務(wù)成本、提高IT服務(wù)質(zhì)量，在滿足企業(yè)業(yè)務(wù)運營需求的同時，進而支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終提升對信息用戶的服務(wù)水平，成為眾多CIO或IT經(jīng)理亟待解決的問題。

要提高IT服務(wù)的水平，就必須對IT服務(wù)的過程和結(jié)果進行管理；要管理好IT服務(wù)的過程和結(jié)果，就必須對IT服務(wù)管理進行量化；對IT服務(wù)管理進行量化，不僅能有效地評估IT服務(wù)管理的質(zhì)量，而且能定位IT服務(wù)管理的差距，指明IT服務(wù)發(fā)展的方向。量化的IT服務(wù)管理是提供穩(wěn)定、可靠、高質(zhì)IT服務(wù)的有力保障，也是抵御全球金融危機的有效手段。如何量化IT服務(wù)管理？本文從IT服務(wù)管理的三大要素（人員、流程和工具）以及IT服務(wù)管理目標(biāo)這四個方面分別量化IT服務(wù)管理的過程和結(jié)果。

IT服務(wù)管理的三要素

IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM），是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。通過IT服務(wù)管理，能有效解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾；解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；***限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風(fēng)險。

根據(jù)國際IT服務(wù)管理***實踐ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）***第三版中對IT服務(wù)管理（IT Service Management）的定義，IT服務(wù)管理由 IT 服務(wù)提供商通過人員（People）、流程（Process）和工具（Technology）的適當(dāng)組合而進行。由此可知，人員、流程和工具是進行IT服務(wù)管理的三大要素。

如何量化IT服務(wù)管理？

要量化IT服務(wù)管理的過程和結(jié)果，可以從IT服務(wù)管理過程的三大要素（人員、流程和工具）以及IT服務(wù)管理結(jié)果目標(biāo)這四個方面分別進行。如圖1所示。
 

圖1  翰緯量化IT服務(wù)管理的方法

量化IT服務(wù)管理的人員

從人員方面量化IT服務(wù)管理，可以測評IT運維人員的勝任力，評估IT人員工作量，計算IT組織容量需求。

（1）IT運維人員勝任力測評
與傳統(tǒng)的勝任力測評方法相同，IT運維人員勝任力測評知識、技能、職業(yè)素養(yǎng)和行為四個方面。同時，結(jié)合IT運維工作的特點，選取符合IT運維工作要求的評價指標(biāo)。從而，評估IT運維人員能力素質(zhì)現(xiàn)狀，用以衡量IT運維人員能力素質(zhì)水平；識別IT運維人員能力素質(zhì)差距，用以指導(dǎo)IT運維人員能力素質(zhì)培養(yǎng)方向。

（2）IT人員工作量評估
IT人員工作的量化評估，不僅關(guān)注IT人員的績效指標(biāo)，而且從IT人員工作崗位的職責(zé)、每項工作的執(zhí)行動作（RACI）和發(fā)生頻率（DWMSYR）三個方面進行評估，量化IT人員工作內(nèi)容和過程。其中，崗位職責(zé)/任務(wù)，描述IT人員工作的內(nèi)容；執(zhí)行動作，明確IT人員工作的權(quán)力，包括負責(zé)（R-Responsible）、審批（A-Accountable）、支持（C-Consulted）、告知（I-Informed）；發(fā)生頻率，定義IT人員工作的活動頻率，包括每天（D-Daily）、每周（W-Weekly）、每月（M-Monthly）、每季（S-Seasonal）、每年（Y-Yearly）、按需（R-Required）。

（3）IT組織容量需求計算
    IT組織容量需求計算公式：IT人員需求量（人）=高峰期單位時間工作總量（秒） / 每位IT人員工作效率（秒/人）。

特別地，IT服務(wù)臺或呼叫中心熱線員的容量需求計算公式：熱線員***需求量（人）=高峰期單位時間熱線工作量（秒） / 單位時間每個熱線員的工作效率（秒/人）。其中，熱線電話主要分為咨詢電話（On-Call）和遠控電話（Remote）兩大類，人員工作效率按80%有效利用率計算。

量化IT服務(wù)管理的流程

從流程方面量化IT服務(wù)管理，可以評估IT服務(wù)管理流程成熟度，構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系。

（1）IT服務(wù)管理流程成熟度評估
參考IT服務(wù)管理***實踐，對組織IT服務(wù)運營進行現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析及成熟度評估。ITIL流程成熟度共分為5個級別：初始級（Initial）、可重復(fù)級（Repeatable）、定義級（Defined）、管理級（Managed）和優(yōu)化級（Optimized）。每一個級別對應(yīng)一個分值范圍反映出評價對象的ITIL流程成熟度狀況。

（2）IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系構(gòu)建
    構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色的KPI體系，以企業(yè)愿景為***目標(biāo)，二級分解IT服務(wù)組織的目標(biāo)，三級梳理IT服務(wù)流程及活動，四級關(guān)聯(lián)流程角色及職責(zé)，***制定人員的績效考核制度。通過KPI指標(biāo)和績效考核制度，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各系統(tǒng)各部門各員工，最終形成以KPI指標(biāo)為核心的目標(biāo)責(zé)任體系。

量化IT服務(wù)管理的工具

從工具方面量化IT服務(wù)管理，可以測評IT服務(wù)管理軟件工具的功能需求。

通過問卷測評的方式，幫助IT組織分別從事件管理（57個功能點）、問題管理（48個功能點）、信息安全管理（18個功能點）、接口（25個功能點）、基本應(yīng)用（21個功能點）、報告（10個功能點）和產(chǎn)品提供商管理（38個功能點）方面明晰對IT服務(wù)管理軟件工具的需求。針對每個需求，評估商業(yè)價值，劃分四個等級：強制的、非常值得要的、值得的、可選的。***，統(tǒng)計分析綜合建議。

在指導(dǎo)方法上，基于適度性、利益相關(guān)性、高質(zhì)量低成本等多方面因素確定IT服務(wù)管理軟件工具選型的基本原則，從商務(wù)性與技術(shù)性方面充分考慮工具選型所要遵照的選型條件。在實際工作中，基于初審、招投標(biāo)、上線測試三個階段實施工具選型過程，最終為組織提供IT服務(wù)管理工具選型方案，幫助組織規(guī)劃、建立IT服務(wù)管理工具選型的過程體系，從而實現(xiàn)工具的正確選擇。

量化的IT服務(wù)管理目標(biāo)

從結(jié)果成效方面量化IT服務(wù)管理，可以測評IT最終用戶滿意度（EUS）和IT組織BSC（平衡記分卡）成熟度。

（1）IT最終用戶滿意度調(diào)查（EUS）
縱觀國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價方法可知，IT服務(wù)質(zhì)量=最終用戶滿意度（EUS）=用戶感知到的質(zhì)量-用戶期望得到的質(zhì)量。

整個EUS測評體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測評方法、EUS計算方法和EUS評價模型四大模塊組成。其中，EUS指標(biāo)體系的構(gòu)建是整個量化過程的關(guān)鍵。在選擇測評指標(biāo)時，遵循三大原則：代表性原則，以最終用戶為中心；系統(tǒng)***原則，從整體功能出發(fā)；可控性關(guān)則，充分考慮現(xiàn)有資源。在具體量化每個指標(biāo)時，通過調(diào)查最終用戶對所使用的IT產(chǎn)品或接受的IT服務(wù)的滿意度和重要性兩方面的評價，量化用戶對該IT產(chǎn)品或服務(wù)的感知和期望，然后依照EUS計算公式測算每項IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的得分，***推導(dǎo)出該IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢。

EUS測評以改進企業(yè)或部門IT產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，可以用于幫助企業(yè)解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量IT服務(wù)管理水平；識別IT產(chǎn)品或服務(wù)的改進優(yōu)先級，用以指導(dǎo)IT服務(wù)管理決策；建立EUS持續(xù)改進體系，用以持續(xù)改進IT服務(wù)管理活動。

（2）IT組織平衡記分卡（BSC）成熟度評估
平衡記分卡（Balanced Score Card，BSC）成熟度評估模型，將IT組織的結(jié)果因素（Results）和動力因素（Enabling Factors）相結(jié)合，通過相關(guān)人員現(xiàn)場或電話訪談、問卷調(diào)查和相關(guān)資料收集，評估現(xiàn)狀并尋找根源和改進建議。

其中，結(jié)果因素從組織目標(biāo)出發(fā)基于BSC的四個方面，包括員工滿意度（Employee Satisfaction）、客戶滿意度（Customer Satisfaction）、成本/生產(chǎn)力（Cost/Productivity）和組織成熟度（Organization Maturity）；動力因素從組織內(nèi)部管理出發(fā)劃分五個方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）、戰(zhàn)略和政策（Strategy & Policy）、人員管理（People Management）、資源（Resources）、流程和規(guī)章（Process & Procedure）。這九個方面都采用可量化的指標(biāo)進行衡量，用亮燈的方式（綠燈，良好；黃燈，警告；紅燈，災(zāi)難；灰燈，沒有信號）顯示每個指標(biāo)的狀態(tài)以及整個組織的成熟度。

在有效評估IT組織服務(wù)結(jié)果因素和動力因素后，引入ITILv3持續(xù)服務(wù)改進方法，構(gòu)建IT組織的自我優(yōu)化機制。

后序

量化IT服務(wù)管理的理論方法和***實踐還有很多，以上只是從IT服務(wù)管理的內(nèi)涵出發(fā)，對如何量化IT服務(wù)管理進行解析，僅作拋磚引玉。2009年6月12日-13日北京德寶飯店將召開由中國軟件行業(yè)協(xié)會系統(tǒng)與軟件過程改進分會承辦的“2009第十三屆中國國際軟件博覽會——量化IT服務(wù)管理國際論壇”，論壇以“量化IT服務(wù)管理”為主題，將從“量化，推動IT服務(wù)管理水平提高”、“CIO的挑戰(zhàn)：金融危機下如何做好IT服務(wù)管理”、“ 兩化融合與IT服務(wù)管理”等幾個方面進行相關(guān)的研討。期望即將召開的 “2009第十三屆中國國際軟件博覽會——量化IT服務(wù)管理國際論壇”能凝聚大家集體智慧，共同推動IT服務(wù)管理水平的提高，推進金融危機下兩化融合，為中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展盡綿薄之力。