除了基本的免費(fèi)服務(wù)之外，付費(fèi)購(gòu)買更多服務(wù)是安全產(chǎn)品未來(lái)的重要發(fā)展趨勢(shì)，這是保障用戶既能買得放心也能用得放心的機(jī)制體現(xiàn)。

最近，某醫(yī)藥集團(tuán)信息中心網(wǎng)管員李震遭遇了一個(gè)"有驚無(wú)險(xiǎn)"的通宵。傍晚六點(diǎn)，當(dāng)公司員工陸陸續(xù)續(xù)下班時(shí)，李震突然發(fā)現(xiàn)機(jī)房里的郵件防火墻宕機(jī)不工作了，來(lái)回調(diào)整幾次還是沒(méi)能解決問(wèn)題，不知所措的他開(kāi)始越來(lái)越驚慌。由于擔(dān)心受到批評(píng)，一時(shí)也不敢跟主任打電話，情急之下，李震找來(lái)了該防火墻的800售后電話--梭子魚技術(shù)支持熱線。

很快，在遠(yuǎn)端工程師的指導(dǎo)下，李震一步一步給宕機(jī)防火墻建立起遠(yuǎn)程連接，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的調(diào)試處理，防火墻終于又恢復(fù)了工作，李震欣慰不已。

事實(shí)上，和李震一樣，很多數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維人員都曾有類似的經(jīng)歷--安全產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，安全服務(wù)跟進(jìn)解決。

如今，像防火墻這類硬件安全產(chǎn)品，早已成為企業(yè)安全防護(hù)部署的必備品，而且大都已有好些年的應(yīng)用歷史。而隨著網(wǎng)絡(luò)威脅不斷復(fù)雜化以及工作負(fù)載的不斷增加，防火墻應(yīng)用的挑戰(zhàn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向更新?lián)Q代或故障維護(hù)，因?yàn)檫@樣，安全服務(wù)問(wèn)題凸顯出來(lái)。

有免費(fèi) 更有付費(fèi)

通常，在選購(gòu)防火墻產(chǎn)品時(shí)，品牌、性能、價(jià)格一直都是企業(yè)用戶重點(diǎn)考慮的因素，但不能忽視的是，售后服務(wù)同樣是用戶考量的重點(diǎn)因素，而且越來(lái)越受到用戶的重視。

和DELL筆記本等消費(fèi)類IT產(chǎn)品一樣，企業(yè)級(jí)防火墻產(chǎn)品的售后服務(wù)也有免費(fèi)和付費(fèi)之分，在梭子魚中國(guó)客服經(jīng)理李慧敏看來(lái)，除了基本的免費(fèi)服務(wù)之外，付費(fèi)購(gòu)買更多服務(wù)是安全產(chǎn)品未來(lái)的重要發(fā)展趨勢(shì)，這是保障用戶既能買得放心也能用得放心的機(jī)制體現(xiàn)。

事實(shí)上，隨著網(wǎng)絡(luò)安全形勢(shì)的不斷變化，安全服務(wù)、安全技術(shù)和安全產(chǎn)品呈現(xiàn)密切的融合和依賴關(guān)系，沒(méi)有哪種技術(shù)能夠"傻瓜"式地應(yīng)對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的安全環(huán)境，用戶需要有科學(xué)的方法論來(lái)指導(dǎo)安全防護(hù)體系的規(guī)劃、建設(shè)、管理和維護(hù)等。

2005年，微軟就率先推出一項(xiàng)名為"客戶保護(hù)"的收費(fèi)服務(wù)，讓企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員能夠方便地確認(rèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的計(jì)算機(jī)沒(méi)有受到間諜軟件或病毒的攻擊。隨后，趨勢(shì)科技也在上海專門成立了防毒監(jiān)控管理服務(wù)（MSO，Monitor Service Offering）中心，該中心旨在幫助企業(yè)確定必要的安全量化管理指標(biāo)，并提供必要的工具和服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)7×24的安全策略實(shí)施效果監(jiān)控服務(wù)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全量化指標(biāo)超過(guò)警戒線時(shí)，主動(dòng)通報(bào)企業(yè)管理人員，并在第一時(shí)間指導(dǎo)管理員如何化解危機(jī)；定期提供報(bào)表，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的病毒狀況進(jìn)行分析，供管理員進(jìn)行評(píng)估和制定相應(yīng)的策略；根據(jù)預(yù)先約定的訪問(wèn)授權(quán)，MSO監(jiān)控中心甚至可以代替管理員實(shí)現(xiàn)部分管理職能，以滿足企業(yè)在安全專業(yè)人才和服務(wù)方面的需求。

應(yīng)該說(shuō)，安全產(chǎn)品供應(yīng)商是否擁有專業(yè)且完善的服務(wù)體系，是體現(xiàn)其是否具備高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵所在。

對(duì)于安全廠商梭子魚而言，目前，其已向國(guó)內(nèi)用戶提供了包括標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、增值服務(wù)和高級(jí)服務(wù)在內(nèi)的三種安全服務(wù)模式，其標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容除了在技術(shù)方面進(jìn)行全面的升級(jí)防護(hù)以外，在硬件維保上更是率先提出了一個(gè)名為"快速替換"的服務(wù)亮點(diǎn)。而為VIP用戶制定的增值服務(wù)和高級(jí)服務(wù)計(jì)劃包括了專人客服維護(hù)更新、指定工程師的24×7的電話及郵件支持、用戶優(yōu)先版本維護(hù)、緊急問(wèn)題相應(yīng)機(jī)制以及代客導(dǎo)入配置等內(nèi)容。

可以說(shuō)，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)防火墻的應(yīng)用現(xiàn)狀而言，梭子魚提出的"快速替換"服務(wù)有相當(dāng)?shù)牡湫鸵馕?。在該服?wù)計(jì)劃中，當(dāng)防火墻等產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，用戶向梭子魚客戶服務(wù)報(bào)修，客戶服務(wù)在15分鐘內(nèi)處理完畢報(bào)修單，并給出報(bào)修號(hào)碼，然后，用戶將含報(bào)修號(hào)碼的報(bào)修單打印出來(lái)，貼在產(chǎn)品外包裝上發(fā)回梭子魚，梭子魚在收到產(chǎn)品當(dāng)日則發(fā)出同型號(hào)全新產(chǎn)品給用戶。

換句話說(shuō)，如果梭子魚的產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題，打個(gè)電話就可要求替換，從而拿回一臺(tái)全新的機(jī)器。當(dāng)前，前提是用戶必須在快速替換的服務(wù)期內(nèi)。

如此多的廠商競(jìng)相推出自己的安全服務(wù)內(nèi)容，一定程度上可以表明，國(guó)內(nèi)安全服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始成型并呈現(xiàn)快速發(fā)展之勢(shì)。從用戶角度也可看出端倪?；谄髽I(yè)安全部署的轉(zhuǎn)型需要，一些具備規(guī)模和實(shí)力的行業(yè)用戶已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)安全服務(wù)理念的接受和嘗試。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2005年到2008年，國(guó)內(nèi)一些大型行業(yè)用戶（電信、金融）由于具有一定的系統(tǒng)復(fù)雜性，已經(jīng)開(kāi)始在應(yīng)用相關(guān)的安全服務(wù)，目前，其他一些行業(yè)用戶也在陸續(xù)跟進(jìn)中。

安全服務(wù)有待成熟

雖然，國(guó)內(nèi)安全服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)風(fēng)生水起，但與國(guó)外相比較，其成熟度仍然有待完善。根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從比例上說(shuō)，在國(guó)外安全市場(chǎng)，安全產(chǎn)品（硬件＋軟件）與安全服務(wù)的比例為5∶5，而在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，安全硬件產(chǎn)品、安全軟件產(chǎn)品與安全服務(wù)的比例是5∶3∶2。

顯然，國(guó)外對(duì)安全服務(wù)的接受程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)，同時(shí)這也說(shuō)明，國(guó)內(nèi)安全服務(wù)市場(chǎng)還存在很大的發(fā)展空間。至于國(guó)內(nèi)外差別的原因所在，李慧敏分析了四方面的原因：

首先，安全服務(wù)的市場(chǎng)渠道擴(kuò)展存在困難。目前，安全服務(wù)還主要集中在重點(diǎn)行業(yè)和大型企業(yè)用戶，安全廠商對(duì)于中小企業(yè)的業(yè)務(wù)仍然以產(chǎn)品銷售為主。

其次，經(jīng)驗(yàn)不足、人才奇缺、用戶思路傳統(tǒng)等因素，也是國(guó)內(nèi)完善安全服務(wù)市場(chǎng)急需清除的"絆腳石"。由于安全服務(wù)與安全產(chǎn)品不同，安全產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)可傳遞，但是安全服務(wù)具有案例的特定性，突發(fā)事件多，幾乎沒(méi)有可復(fù)制性，這就使得安全服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了安全產(chǎn)品，對(duì)人才也提出了更高的要求。在很多安全廠商眼里，由于安全服務(wù)人才的缺乏，從而提高了廠商的人力成本和服務(wù)成本，降低了安全服務(wù)的利潤(rùn)。

最后的問(wèn)題則來(lái)自用戶，這也是國(guó)內(nèi)安全服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的最大障礙。目前，國(guó)內(nèi)安全服務(wù)最大的問(wèn)題在于，在用戶還沒(méi)有安全體系時(shí)，安全服務(wù)往往被簡(jiǎn)單認(rèn)為是安全產(chǎn)品的實(shí)施服務(wù)：安全技術(shù)的部署往往成為安全產(chǎn)品的安裝；安全事件的響應(yīng)則被簡(jiǎn)單理解為相應(yīng)安全產(chǎn)品的售后服務(wù)。

盡管國(guó)內(nèi)安全服務(wù)市場(chǎng)還存在諸多不足，但是，任何事物的發(fā)展總得經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，不可一蹴而就。在李慧敏看來(lái)，如今國(guó)內(nèi)安全服務(wù)市場(chǎng)還處在一個(gè)企業(yè)接受的時(shí)期，在短期內(nèi)不會(huì)有太大的波瀾，目前的安全服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀還將持續(xù)一段時(shí)間。

不過(guò)，無(wú)論是安全市場(chǎng)從產(chǎn)品向服務(wù)過(guò)渡，還是安全廠商從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型，安全服務(wù)始終是值得期待的前景目標(biāo)。