【51CTO.com 綜合報道】國內(nèi)用戶需要快速入門、簡單易用的運維管理軟件

ITSM的理念在業(yè)界已經(jīng)流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實施成功并堅持使用的卻是不多，常常有用戶抱怨說用了很多個ITSM管理軟件，但是卻發(fā)現(xiàn)比以前更加繁瑣了，沒有ITSM的時候，當(dāng)財務(wù)部的打印機出現(xiàn)問題了，只需要給運維部的小張打個電話，小張就一溜小跑到財務(wù)室，花費幾十分鐘就把問題搞定了，但是現(xiàn)在給服務(wù)臺打個電話，如財務(wù)軟件不好用了，描述問題就要說好半天，而到***等待有人來處理問題直到解決問題，中間要經(jīng)過好幾個環(huán)節(jié)，解決一個問題難道要通過如此多的環(huán)節(jié)，難道ITSM真的是浪費時間，而非節(jié)約時間嗎？我想這類問題是在實施ITSM的時候，具有很強的代表型的。

通過上面的問題描述，我們已經(jīng)能夠清楚的了解到了實施一個ITSM項目的難點在什么地方了，那就是實施ITSM后，ITSM產(chǎn)品能否隨著用戶的運維流程隨需而變？尤其是國內(nèi)的用戶，需要的是快速入門，簡單易用的運維管理軟件。 

圖1

從運維流程的兩個基本要素說起

讓我們來了解一下，一個標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)臺的運作流程，服務(wù)臺將會企業(yè)中扮演一個重要的角色，通過服務(wù)臺可以快速記錄故障和問題，這里面就會有產(chǎn)生一個工單。 

圖2

所謂工單就是說服務(wù)臺人員需要在工單中記錄問題的詳細(xì)信息、故障報修人的相信信息、以及故障設(shè)備的相信信息；而一旦工單派遣到一線人員時，一線人員將會填寫詳細(xì)的故障處理信息，最終故障處理完成后，又會回到服務(wù)臺，大家可以了解到，上述過程就是一個運維服務(wù)流程，具體可參看下圖： 

圖3

因此，如果企業(yè)需要更改上述運維流程或者組織架構(gòu)時，就必須要能夠隨需而變，變的就是企業(yè)的表單和流程，看一個運維流程管理軟件是否產(chǎn)品化，就要看一個產(chǎn)品是否支持表單和流程的靈活定制，而不是派30個研發(fā)人員常駐現(xiàn)場進(jìn)行定制開發(fā)。

摩卡軟件就是一個產(chǎn)品化程度很高的軟件，它提供了表單設(shè)計工具（Mocha Form Designer），簡稱：MFD，幫助非技術(shù)人員以簡單的圖形化的方式，將企業(yè)中的各種復(fù)雜紙制表單電子化，實現(xiàn)表單的設(shè)計、部署、運行、管理和分析的全生命周期管理。 

圖4

用戶可以在工單管理中創(chuàng)建工單，進(jìn)行表單和流程的綁定。還可以通過版本管理功能，隨時變更工單所對應(yīng)的表單和流程。 

圖5

通過工單觸發(fā)策略配置，用戶可以將創(chuàng)建好的工單和資源的事件類型或級別和工單之間建立對應(yīng)關(guān)系，系統(tǒng)提供批量處理功能。 

圖6

無須研發(fā)人員介入，即可隨需而變的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品

綜上所述，業(yè)界中基于ITIL的方法論的好的運維管理軟件主要包括IBM、HP、BMC和摩卡軟件，這幾個廠家都提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運維管理、 IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，用戶可以根據(jù)自己現(xiàn)有的規(guī)模選擇不同廠商的運維管理軟件。同時，摩卡軟件更提供了表單設(shè)計工具和流程設(shè)計工具，能夠幫助用戶更快的隨需而變。