微軟生態(tài)鏈為Windows 7打造無(wú)邊界服務(wù)
微軟一直特別強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念，即沒(méi)有服務(wù)就是最好的服務(wù)。這并不是說(shuō)支持不重要，而是微軟對(duì)Windows7產(chǎn)品本身的品質(zhì)有相當(dāng)大的信心。
與其他部門相比，微軟的全球技術(shù)支持中心在媒體面前露面的機(jī)會(huì)不多，更多的是站在微軟產(chǎn)品身后，默默地提供全方位的、多元化的支持。為了用戶對(duì)Windows 7有更好的體驗(yàn)，此次微軟全球技術(shù)支持中心以及微軟生態(tài)鏈服務(wù)支持體系亮相媒體，讓用戶可以更多地了解到微軟對(duì)Windows 7無(wú)邊界的支持服務(wù)。
有一個(gè)背景需要補(bǔ)充的是，雖然微軟全球技術(shù)支持中心被稱為技術(shù)支持中心，但服務(wù)范圍涵蓋了中小企業(yè)、合作伙伴和普通消費(fèi)者，還包括一個(gè)非技術(shù)方面的呼叫中心。因而微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)告訴記者，微軟全球技術(shù)支持中心是立足全國(guó)，分布亞太，覆蓋全球。
與以往的版本一樣，大多數(shù)用戶依然是通過(guò)購(gòu)買預(yù)裝Windows 7而獲得正版Windows 7 的支持服務(wù)，當(dāng)然這些用戶的支持服務(wù)是由各電腦廠商提供的。據(jù)柯文達(dá)介紹，為了更好地協(xié)助電腦廠商為用戶帶來(lái)軟硬件一體化的“無(wú)邊界支持服務(wù)”，微軟和合作伙伴積極合作，通過(guò)“Windows 7 電腦廠商客服360度就緒工程”等項(xiàng)目幫助培訓(xùn)電腦廠商的技術(shù)服務(wù)人員，并為電腦廠商在線論壇或知識(shí)庫(kù)提供最權(quán)威、最專業(yè)的產(chǎn)品特性及自動(dòng)問(wèn)題解答技巧。
這也就意味著，除了硬件廠商有相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)支持之外，微軟也提供了很詳盡的知識(shí)庫(kù)資料，方便用戶自助解決Windows 7的相關(guān)應(yīng)用問(wèn)題。換句話說(shuō)，客戶可以從所有常見(jiàn)的尋求技術(shù)支持的渠道及時(shí)獲得微軟和其合作伙伴的多元化的、輔助或在線的支持。
據(jù)悉，至10月份，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心通過(guò)在線知識(shí)庫(kù)，以及中國(guó)地區(qū)月瀏覽量超過(guò)5萬(wàn)人次的“小易博客”等在線平臺(tái)，主動(dòng)分享約40篇有關(guān)Windows 7的知識(shí)庫(kù)文章，有效提高用戶自助解決問(wèn)題的能力。與以往不同的是，微軟此次對(duì)Windows 7的服務(wù)支持尤其重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了在線平臺(tái)的支持力度。
據(jù)聯(lián)想新興市場(chǎng)服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人、聯(lián)想集團(tuán)副總裁李祥林介紹：“目前聯(lián)想集團(tuán)30％～40％的客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的需求，這也為微軟重點(diǎn)打造在線平臺(tái)的可行性提供了佐證。聯(lián)想在服務(wù)方面做了一件重要的事情，就是讓聯(lián)想的eCare（三網(wǎng)合一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)與Windows 7網(wǎng)絡(luò)支持專區(qū)完美融合，讓用戶分享更多關(guān)于Windows 7的信息，對(duì)其產(chǎn)品特性、使用方法、驅(qū)動(dòng)與隨機(jī)軟件應(yīng)用等用戶最關(guān)注的問(wèn)題提供詳盡的幫助?！?
過(guò)去PC公司都提供電話、網(wǎng)絡(luò)或者現(xiàn)場(chǎng)支持網(wǎng)絡(luò)，但這三者是割裂開(kāi)來(lái)的，現(xiàn)在聯(lián)想把這三者整合起來(lái)為客戶提供24小時(shí)的服務(wù)，這是在服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)重要變化。中國(guó)惠普有限公司商用產(chǎn)品支持部經(jīng)理黃海宇則表示：“惠普公司在研發(fā)、產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗(yàn)等方面與微軟公司展開(kāi)了多方面的合作。在中國(guó)惠普已經(jīng)陸續(xù)完成了對(duì)包括呼叫中心、升級(jí)中心、維修中心以及客戶體驗(yàn)中心在內(nèi)的Windows 7相關(guān)培訓(xùn)。Windows 7上市之后，用戶可以通過(guò)惠普網(wǎng)站獲得相應(yīng)軟件及驅(qū)動(dòng)的下載?！?/P>
“微軟一直特別強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念，即沒(méi)有服務(wù)就是最好的服務(wù)。這并不是說(shuō)支持不重要，而是我們對(duì)Windows 7產(chǎn)品本身的品質(zhì)有相當(dāng)大的信心，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)準(zhǔn)備工作都做得非常好?！笨挛倪_(dá)說(shuō)。Windows 7的宣傳口號(hào)是“會(huì)用、愛(ài)用和好用”，其實(shí)“會(huì)用”應(yīng)該不是問(wèn)題，此次微軟也主是要在“愛(ài)用”和“好用”上做了更大的努力。
其實(shí)Windows 7本身就附帶一個(gè)“疑難解答”，經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，通過(guò)軟件自身就可以解決?！啊呻y解答’就是維修部門聆聽(tīng)很多反饋后嵌入到產(chǎn)品的，我認(rèn)為未來(lái)的觀念就是讓電腦自己尋找問(wèn)題，解決問(wèn)題。”柯文達(dá)說(shuō)。
據(jù)了解，微軟的全球技術(shù)支持中心在積極為用戶提供支持服務(wù)，提升應(yīng)用體驗(yàn)的同時(shí)，微軟的服務(wù)部門還成為了產(chǎn)品研發(fā)部門與用戶溝通的橋梁。根據(jù)其提供的日常與用戶互動(dòng)服務(wù)的數(shù)據(jù)與用戶反饋的信息，研發(fā)部門獲得了很多寶貴的意見(jiàn)，從而不斷地提升產(chǎn)品性能。
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