最讓IT技術(shù)支持人員頭痛的10件瑣事
我們每個(gè)人的工作環(huán)境都不同，我們?cè)诓煌男袠I(yè)工作，我們所處的部門有不同的部門結(jié)構(gòu)，不同的設(shè)施配置、面向的也是不同的用戶。但是，作為技術(shù)支持人員，我們有著共同的目標(biāo)，那就是讓人和電腦能夠和諧的共處。
在過去的多年當(dāng)中，我曾經(jīng)在很多個(gè)行業(yè)工作過，從商用飛機(jī)制造業(yè)到管理咨詢業(yè)，從化學(xué)廠到制陶廠。盡管在不同工作環(huán)境當(dāng)中，硬件、軟件和人力的配置都不一樣，但是所遇到的那些讓你感到氣惱的事情卻總是相同的。下面，我就來跟大家說說10個(gè)始終讓我最感到氣惱的問題。（這些問題排列順序是隨機(jī)的）
1.用戶在遇到問題的時(shí)候總是給出他們自己的判斷，而不是向你描述客觀的事實(shí)。
在這個(gè)問題上最典型的一個(gè)例子是一家公司的副總，每當(dāng)他無法瀏覽網(wǎng)頁或是登陸SAP的時(shí)候，總是會(huì)告訴我T1線路癱瘓了。他從來不向我描述具體的情況，只是不停地說：“T1線路癱瘓了，趕緊修！”毫無疑問，這種行為是十分讓人感到氣惱的。因?yàn)檫@不僅讓解決問題的過程變得復(fù)雜，而且讓作為技術(shù)支持人員的我們很難向他這樣的用戶把問題的原因解釋清楚。他永遠(yuǎn)都有一種錯(cuò)誤的印象：T1線路不穩(wěn)定、不可靠。
2.用戶總是在你解決問題的時(shí)候不停地提問——更糟的是，不停地提建議。
盡管我十分愿意與用戶共享自己的專業(yè)知識(shí)，讓他們了解更多的技術(shù)信息，但是，我不愿意在集中精力解決問題的時(shí)候這樣做。當(dāng)我遇到的問題顯然無法解決的時(shí)候，我就更不愿意聽到用戶在旁邊不停地問問題，因?yàn)楫?dāng)他們提出那些我無法回答的問題的時(shí)候，我的感覺就好象是他們?cè)谔嵝盐沂嵌嗝吹牟环Q職。
3.用戶否認(rèn)自己曾經(jīng)進(jìn)行了某些可能導(dǎo)致問題的錯(cuò)誤操作。
這個(gè)問題非常典型，例如用戶說：“什么？我的電腦上裝了Doom？我絕對(duì)不知道。”有一次，地方大學(xué)MBA課程的一個(gè)學(xué)員打來電話，說他怎么也無法進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)。在對(duì)他的電腦進(jìn)行了快速檢查之后，我們發(fā)現(xiàn)所有以字母n打頭的文件都不見了。那個(gè)學(xué)員開始怎么也不肯承認(rèn)他刪除過文件，最后才說了實(shí)話，他把自己覺得用不上的文件都刪了。但是，為什么他要從以字母n打頭的文件開始刪卻始終是一個(gè)謎。
4.被其他公司的技術(shù)支持人員當(dāng)成用戶一樣對(duì)待。
我最怕遇到自己解決不了的問題而不得不給軟件生產(chǎn)商的技術(shù)支持部門打電話。在不得不打這樣的電話之前，我會(huì)反復(fù)對(duì)問題進(jìn)行研究，仔細(xì)閱讀軟件的使用說明，在Google上搜索相關(guān)錯(cuò)誤信息。驕傲和自尊讓我不能忍受軟件生產(chǎn)商的技術(shù)支持人員最基本的提問：你是否確定打印機(jī)已經(jīng)連接了電源并且打開了開關(guān)？天哪，我的頭都要炸了。求求你們，不要問我這樣的問題好不好。我的技術(shù)水平并不低，我可以擔(dān)保，我已經(jīng)多次進(jìn)行了你們所建議的嘗試。哦，不，等等，好象電源接線板沒有打開。
5.采購部門改變了采購需求。
尋找最合適的采購價(jià)格是采購部門工作的一個(gè)重要組成部分，對(duì)此我能夠給予充分的理解和支持。但是，當(dāng)他們僅僅因?yàn)閮r(jià)格便宜就選擇一種他們認(rèn)為可以替代原計(jì)劃采購的產(chǎn)品的替代品時(shí)，我就沒有辦法理解了。在這方面一個(gè)最典型的例子是，有一次，我向采購部門遞交了購買用于Lexmark 打印機(jī)的Kingston RAM的單子。當(dāng)RAM到貨時(shí)，我沒有注意到并不是Kingston牌而是Golden牌。而Golden牌根本無法用于Lexmark 打印機(jī)。在快速安裝測試之后，我們發(fā)現(xiàn)兩者無法兼容。但是，由于我們已經(jīng)打開了包裝，產(chǎn)品已經(jīng)用過了而無法再退掉。后來我們才知道原因，購買產(chǎn)品時(shí)，Golden牌正在進(jìn)行特價(jià)促銷活動(dòng)，它的價(jià)格僅僅是Kingston牌的三分之一，所以采購員就幫我們做了替換決定。殊不知，他的這種自作聰明、以為能夠節(jié)約成本的舉動(dòng)反而給公司帶來了損失。
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6.內(nèi)部垃圾郵件。
為了減少進(jìn)入公司系統(tǒng)的垃圾郵件的數(shù)量，我們做了大量的工作；但是，對(duì)于那些在公司內(nèi)部共享的笑話、照片和電影等我們卻似乎是無能為力。郵件攔截策略對(duì)這類電子郵件的阻攔收效甚微，只能手動(dòng)屏蔽這些郵件。如果員工僅僅是在個(gè)別情況下這么做還不會(huì)有什么大問題，但是如果大家都任意的用公司的電子郵件系統(tǒng)來共享笑話、照片或電影等，就會(huì)給我們的工作帶來很大的麻煩。這實(shí)在無法不讓我們感到氣憤。
7.用戶認(rèn)為利用中午休息時(shí)間告訴他們?nèi)绾涡蘩碜约杭依锏碾娔X是我們的工作職責(zé)的一部分。
在一次面試當(dāng)中，我未來可能的新老板說他雇傭技術(shù)支持人員的標(biāo)準(zhǔn)是“除了吃飯、睡覺和呼吸之外，每周7天、每天24小時(shí)都要想著電腦”。聽了這話，我馬上站起身，同他握了手，然后告訴他剛才對(duì)我的面試是在浪費(fèi)他的時(shí)間，祝他能找到他說的那樣的人?？梢韵袼f的那樣沉迷于電腦的人不是沒有，那樣做本身并沒有任何的錯(cuò)；只是碰巧我不是那樣的人，無法滿足他的要求。如果我是這樣的人的話，我可能就能夠接受別人打斷我的午餐，對(duì)我說：“嘿，每次我想要登陸互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，總是會(huì)彈出一條消息，然后我的鼠標(biāo)就動(dòng)不了了。這是怎么回事？”我十分愿意幫助別人，但是我不愿意自己像別人的俘虜一樣工作。
8.用戶向你抱怨不知道如何使用新的應(yīng)用程序，又說自己“沒時(shí)間”去參加應(yīng)用培訓(xùn)或閱讀你花費(fèi)了大量時(shí)間和精力為他們準(zhǔn)備的應(yīng)用說明。
我覺得這種問題特別讓人惱火。不過在大多數(shù)情況下，用戶確實(shí)是沒有時(shí)間去參加應(yīng)用培訓(xùn)或閱讀我花費(fèi)了大量時(shí)間和精力為他們準(zhǔn)備的應(yīng)用說明，所以如果我把自己的沮喪歸結(jié)到他們身上，對(duì)他們來說是十分不公平的。這個(gè)問題背后隱藏的是一個(gè)更大的問題，公司總是給太少的員工安排了太多的工作任務(wù)。我氣的并不是這些員工，相反，我對(duì)他們有的只是最深的同情，因?yàn)樗麄兪枪纠锩婀ぷ魅蝿?wù)最重、承受的壓力最大的人了。
9.被用戶急叫到辦公室解決電腦問題，但卻只能在那里等待。
如果是因?yàn)橛脩粼诖蛩饺穗娫?，同她的丈夫商量如何過周末而等待，就更讓人感到氣憤了。在等待的時(shí)候，我從來都不知道到底要等多長的時(shí)間。如果我知道自己得等待而馬上離開的話，會(huì)顯得自己很沒有禮貌；但是一旦等上了一段時(shí)間再離開，過了幾分鐘后又馬上被叫回來，自己浪費(fèi)的時(shí)間就會(huì)更多。幸運(yùn)的是，除了一些極特別的情況外，在大多數(shù)情況下，在發(fā)現(xiàn)自己需要等待的時(shí)候迅速轉(zhuǎn)身離開往往能夠引起用戶的重視，換來他們的合作。
10.IT部門在公司中的沒有明確定位。
在我的職業(yè)生涯當(dāng)中，我曾經(jīng)給向公司的地區(qū)辦公室副主管做匯報(bào)的辦公室主管作過匯報(bào)；曾經(jīng)給向CFO做匯報(bào)的IT經(jīng)理作過匯報(bào)；曾經(jīng)給向另外一位IT經(jīng)理做匯報(bào)的IT經(jīng)理作過匯報(bào)（然后另外那個(gè)IT經(jīng)理再對(duì)CFO進(jìn)行匯報(bào)）；曾經(jīng)給向公司委員會(huì)做匯報(bào)的IT經(jīng)理作過匯報(bào)；也曾經(jīng)給不知道自己應(yīng)該向誰匯報(bào)的部門主管作過匯報(bào)。與大多數(shù)部門都知道自己在整個(gè)公司中的定位不同，似乎沒有人知道該如何給IT部門定位。太多時(shí)候，IT部門都被看成了其他某個(gè)部門的一個(gè)附屬部分，而那個(gè)部門也就因此而擁有了本來不屬于它的對(duì)IT資源的控制權(quán)。還有一些時(shí)候，每個(gè)部門都有自己獨(dú)立的IT辦公室，這些獨(dú)立的IT辦公室同公司的IT部門之間的關(guān)系并不明確。
通過上面的介紹，大家現(xiàn)在已經(jīng)了解了我個(gè)人在工作當(dāng)中遇到的最讓人氣惱的事情。也許這些問題只適用于我自己的經(jīng)歷，而我應(yīng)該學(xué)會(huì)去克服。但是，也許你們當(dāng)中的某些人也曾經(jīng)遇到過相同或相似的問題。如果真的是這樣，不妨來說說你的感受。有的時(shí)候，知道別人也經(jīng)受著和自己一樣的痛苦或許能讓人聊以自慰吧。
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