【51CTO獨(dú)家特稿】作為ITSM認(rèn)證的核心，ITSM專家可以說是整個(gè)IT服務(wù)的重中之重。因?yàn)檫@些ITSM專家就是具體項(xiàng)目的實(shí)施負(fù)責(zé)人，他們是IT服務(wù)的一線技術(shù)人員。對(duì)于剛?cè)腴T的技術(shù)人員，肯定希望自己能一步一步晉升到專家的層次。但是羅馬不是一天建成的，究竟ITSM專家是怎樣的一群人？51CTO記者帶您走進(jìn)首批ITSM專家之一的周卡達(dá)高級(jí)工程師。

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中國郵政集團(tuán)周卡達(dá)高級(jí)工程師

周卡達(dá)先生是中國郵政集團(tuán)公司信息技術(shù)局運(yùn)行維護(hù)部主任，他所在的部門主要承擔(dān)郵政信息網(wǎng)全國中心機(jī)房運(yùn)行維護(hù)的職責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)全網(wǎng)的運(yùn)維管理工作。郵政信息網(wǎng)包含了郵務(wù)、金融、速遞物流、電子商務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理等五大類80多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，部署了近3000臺(tái)套小型機(jī)和2萬多臺(tái)套PC服務(wù)器。僅全國中心的數(shù)據(jù)量已達(dá)到了700TB的級(jí)別。隨著企業(yè)信息化應(yīng)用不斷深入，郵政各業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性與日俱增，對(duì)全網(wǎng)的生產(chǎn)運(yùn)維管理提出了更高的要求。作為運(yùn)行維護(hù)部門，要改變運(yùn)維人員不足、技術(shù)手段缺乏、運(yùn)維任務(wù)繁重的被動(dòng)局面，必須要改造以技術(shù)為中心的運(yùn)維管理模式，需要運(yùn)用ITSM的理論，推進(jìn)運(yùn)維工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，建立面向客戶的以服務(wù)為中心的運(yùn)維管理體系。

周先生所在的部門經(jīng)過幾年的探索和實(shí)踐，逐步引導(dǎo)在全國省級(jí)以上中心建立統(tǒng)一規(guī)范的由“運(yùn)維管理”、“技術(shù)支持”和“生產(chǎn)運(yùn)行”三部分組成的郵政信息網(wǎng)運(yùn)維組織體系；在各級(jí)中心設(shè)立“服務(wù)臺(tái)”，制定符合企業(yè)實(shí)際的多項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)管理流程，并自主建設(shè)和推廣運(yùn)維服務(wù)管理信息平臺(tái)，使得ITSM在郵政企業(yè)中生根開花，全面提升了全網(wǎng)的運(yùn)維管理水平。

對(duì)于在IT運(yùn)維部門推行ITSM的重要性，周先生舉了一個(gè)在數(shù)據(jù)中心內(nèi)實(shí)行變更管理流程的例子。在沒有實(shí)行變更管理流程前，技術(shù)人員僅憑自己的經(jīng)驗(yàn)和能力實(shí)施變更，既沒有審批也沒有復(fù)核，事后往往也沒有記錄和審計(jì)，隨意性很大，曾多次發(fā)生因變更引發(fā)的生產(chǎn)事故。實(shí)行變更管理流程后，根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)和難易程度，變更操作執(zhí)行不同的審批流程，并在重要變更實(shí)施時(shí)，規(guī)定復(fù)核人和安全員，并要求測(cè)試和記錄，有效控制了變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)，也基本杜絕了因變更引發(fā)事故的現(xiàn)象。

對(duì)于中國ITSM論壇組織的ITSM專家認(rèn)定活動(dòng)，周先生認(rèn)為是一件很有意義的事情。因?yàn)槟壳暗腎T服務(wù)領(lǐng)域的管理理論和標(biāo)準(zhǔn)，主要是由西方發(fā)達(dá)國家主導(dǎo)形成的。由于文化、傳統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，這些理論、標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品有些水土不服的現(xiàn)象，所以需要國內(nèi)的行業(yè)主管部門、科研機(jī)構(gòu)和IT企業(yè)共同協(xié)作，研究這些理論的落地問題，制訂符合國情的標(biāo)準(zhǔn)和研發(fā)產(chǎn)品。同時(shí)，也需要廣大的IT建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理方面的技術(shù)專家投身到ITSM的研究、推廣工作中，ITSM專家認(rèn)定活動(dòng)就提供了這樣一個(gè)平臺(tái)。

ITSM專家認(rèn)定工作還處于起步階段，肯定會(huì)吸引更多的技術(shù)人員進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域中來。那么該如何從一個(gè)普通技術(shù)人員晉升到專家？周先生認(rèn)為，想成為ITSM專家，首先要具備基本的IT技術(shù)或業(yè)務(wù)技能，了解IT服務(wù)領(lǐng)域和管理學(xué)上的相關(guān)知識(shí)；要全面學(xué)習(xí)ITSM理論，并要真正投身到ITSM的實(shí)踐工作中去，這樣才可能對(duì)ITSM理論的精髓有透徹的理解、領(lǐng)會(huì)，并運(yùn)用到不同的IT服務(wù)領(lǐng)域。當(dāng)然，參加ITIL認(rèn)證也是一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的過程。在ITSM項(xiàng)目的推進(jìn)過程中，周先生指出，項(xiàng)目實(shí)施各方都需要有ITSM方面的專家參與，這樣才有可能有共同的語言和一致的目標(biāo)，各方才能成為一個(gè)整體，去推動(dòng)ITSM行業(yè)的發(fā)展。

周卡達(dá)工程師還給51CTO介紹了一個(gè)目前正在進(jìn)行的實(shí)例，就在不久之前還給中國郵政提交了一份ITSM方案。在沒有推行ITSM之前，運(yùn)維部門還是處于一種人治的狀態(tài)。來一個(gè)技術(shù)上的大牛，就由他負(fù)責(zé)全部的開發(fā)工作，他從白天忙到黑夜，所有的技術(shù)細(xì)節(jié)都由他一個(gè)人掌握。在更新維護(hù)時(shí)，最忙碌的也是他，未來這位技術(shù)牛人離職之后，很有可能一切都得推倒重來。而實(shí)行ITSM后，流程的規(guī)范化使分工更詳細(xì)，同時(shí)業(yè)務(wù)指標(biāo)也是很詳細(xì)，便于負(fù)責(zé)人分配資源，申請(qǐng)更多的資源。對(duì)于今后的運(yùn)行，維護(hù)工作也能做到隨時(shí)處理，隨時(shí)解決，故障率還能得到控制。在做的時(shí)候有人把關(guān)，做完之后有人審計(jì)，做到權(quán)責(zé)分明。

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ITSM專家認(rèn)定：中國IT服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展迅速，為規(guī)范本行業(yè)專業(yè)人員能力水平、加強(qiáng)人才培養(yǎng)、促進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)交流，中國IT服務(wù)管理論壇特進(jìn)行IT服務(wù)管理專家的認(rèn)定工作。認(rèn)定對(duì)象為從事信息技術(shù)行業(yè)的IT服務(wù)管理專業(yè)人員。

ITSM軟件認(rèn)定：為了規(guī)范和推動(dòng)我國IT服務(wù)管理軟件的發(fā)展，中國IT服務(wù)管理論壇和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所聯(lián)合開展ITSM軟件認(rèn)定工作,以協(xié)助軟件供應(yīng)商開發(fā)和銷售支持工業(yè)和信息化部IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語、流程、工作流、集成的軟件，協(xié)助軟件客戶從支持工業(yè)和信息化部IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商和軟件列表中選擇ITSM軟件。
此認(rèn)定為中國IT服務(wù)管理論壇和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所聯(lián)合認(rèn)定，通過認(rèn)定的ITSM軟件將獲得“工業(yè)和信息化部IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)符合性測(cè)試證明”以及金銀銅牌認(rèn)定，認(rèn)定依據(jù)為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24405.1-2009。

中國IT服務(wù)管理論壇：在工業(yè)和信息化部、科技部支持下，在中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，由來自金融、電信、能源、政府等用戶領(lǐng)域的代表和一批IT服務(wù)管理軟件廠商、咨詢公司共同發(fā)起成立了“中國IT服務(wù)管理論壇”，論壇秘書處設(shè)置在中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì)系統(tǒng)與軟件過程改進(jìn)分會(huì)，門戶網(wǎng)站為：www.itsmf.cn.