微軟柯文達(dá):云計(jì)算時(shí)代 IT服務(wù)攜手互聯(lián)網(wǎng)有作為
一年一度的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上周在北京舉行，本屆大會(huì)的兩個(gè)主題之一，就是“服務(wù)——網(wǎng)絡(luò)價(jià)值之本”。微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心是第一次參加互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，總經(jīng)理柯文達(dá)發(fā)表了主題為“云計(jì)算帶給IT服務(wù)的變革”的演講，分享云計(jì)算時(shí)代微軟IT服務(wù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心服務(wù)的新發(fā)展。
“當(dāng)云計(jì)算這樣一個(gè)新的商業(yè)模式產(chǎn)生的時(shí)候，它的產(chǎn)品本身就是服務(wù)。”柯文達(dá)一語道破了云計(jì)算和IT服務(wù)之間的關(guān)系。
微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上演講
柯文達(dá)表示，服務(wù)不僅是用于提升客戶的滿意度，我們同時(shí)利用服務(wù)提升客戶的忠誠(chéng)度。在云計(jì)算商業(yè)模式下，企業(yè)面臨新的外部環(huán)境：你可能擁有你的客戶一輩子，在云計(jì)算商業(yè)模式下也有可能一瞬間失去了客戶，客戶忠誠(chéng)度變成衡量服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)劣的一個(gè)最重要的指標(biāo)。
在云計(jì)算的應(yīng)用軟件和服務(wù)變得更廣泛，以及更多應(yīng)用產(chǎn)生的過程中，運(yùn)營(yíng)模式會(huì)越來越簡(jiǎn)單化。最終目的還是要給使用者、客戶群一個(gè)簡(jiǎn)單方便的解決方案，公有云和私有云是一個(gè)相互存在相互依存的狀態(tài)。
從客戶角度來講，采用云計(jì)算，可以大大降低成本和時(shí)間消耗，在IT采購(gòu)和技術(shù)層面上的問題簡(jiǎn)單化，客戶可以關(guān)注在真正的應(yīng)用層面。對(duì)一般的企業(yè)來說，本身IT服務(wù)或應(yīng)用軟件只是一個(gè)工具，云計(jì)算就是慢慢把IT服務(wù)、IT計(jì)算變成像一個(gè)“電話、電視、水電”方面的應(yīng)用，讓它簡(jiǎn)化。云計(jì)算本身將會(huì)像互聯(lián)網(wǎng)一樣，像傳統(tǒng)IT服務(wù)一樣受歡迎，也會(huì)得到廣泛采用。
云計(jì)算時(shí)代IT服務(wù)
云計(jì)算已成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)，目前云計(jì)算商業(yè)產(chǎn)品還沒有那么多，未來三五年間會(huì)有很多新的產(chǎn)品和應(yīng)用提出來。柯文達(dá)指出，“微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心很重要的目的是要成立一個(gè)專門針對(duì)云計(jì)算服務(wù)方面的團(tuán)隊(duì)，沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)，我們做的服務(wù)就是一些價(jià)值性的服務(wù)。”
微軟很多東西是通過合作伙伴來實(shí)現(xiàn)，一個(gè)很重要的合作伙伴就是軟件開發(fā)商。云計(jì)算平臺(tái)上一定需要很多軟件開發(fā)商才能相輔相成，提供云計(jì)算服務(wù)其實(shí)會(huì)衍生很多不同服務(wù)。“如何幫助軟件開發(fā)商帶動(dòng)上面提供服務(wù)，如何把他們提供的服務(wù)整合在一起使客戶感覺滿意，這些問題都需要我們?cè)谠朴?jì)算平臺(tái)下通過合作伙伴去完成。”柯文達(dá)如是說。
微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)
柯文達(dá)認(rèn)為，我們最大的一個(gè)問題就是如何先把云計(jì)算服務(wù)團(tuán)隊(duì)整合到讓使用者在采用云計(jì)算產(chǎn)品的過程當(dāng)中沒有任何使用上的障礙，然后把使用者的信心加強(qiáng)，這樣就會(huì)有越來越多的人往這方面轉(zhuǎn)移，整個(gè)社區(qū)，整個(gè)平臺(tái)就會(huì)建立起來。
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云計(jì)算的中國(guó)落地
問及微軟整個(gè)云計(jì)算平臺(tái)在中國(guó)的落地及相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備，柯文達(dá)解釋道，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心立足中國(guó)，資源遍布整個(gè)亞洲，服務(wù)的不只是中國(guó)客戶，在澳大利亞、新加坡，包括中國(guó)香港等亞洲很多國(guó)家和地區(qū)做了試點(diǎn)，都有一些云計(jì)算平臺(tái)的推出和運(yùn)用，也是微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心的團(tuán)隊(duì)在提供服務(wù)。
“我不能確定云計(jì)算在中國(guó)的落地會(huì)不會(huì)因?yàn)閼?zhàn)略不同而產(chǎn)生不一樣的業(yè)務(wù)模式，但基本的服務(wù)模式我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備了，隨時(shí)落地。”柯文達(dá)稱，云計(jì)算本身的應(yīng)用模式還在不斷的引進(jìn)當(dāng)中，目前我們的服務(wù)模式可以跟著它在這方面做不斷引進(jìn)。
柯文達(dá)強(qiáng)調(diào)，“希望我們?cè)趤喬渌貐^(qū)得到的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟谖磥碇袊?guó)云計(jì)算發(fā)展上提供一個(gè)很好的后盾和支持的力量。”
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IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)
云計(jì)算時(shí)代對(duì)IT服務(wù)或多或少會(huì)有一些影響及挑戰(zhàn)，柯文達(dá)表示，在客戶服務(wù)協(xié)議方面，會(huì)有很大的改變，他們期待全天候、免費(fèi)、多渠道、定制化的服務(wù)。在合作伙伴方面，經(jīng)營(yíng)模式有了很大的改變，也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，微軟要攜手合作伙伴，共同開拓業(yè)務(wù)發(fā)展，提供并開發(fā)基于微軟技術(shù)支持的應(yīng)用和解決方案。
微軟服務(wù)的對(duì)象很廣泛，目前來講利用自身資源提供服務(wù)是針對(duì)企業(yè)行為，很多7×24的服務(wù)也是針對(duì)大型企業(yè)，與微軟有很嚴(yán)密的維護(hù)關(guān)系，而且是付費(fèi)模式。針對(duì)一般消費(fèi)者和一般IT客戶，基本是免費(fèi)的，或者用外包的一些廠商，微軟用外包方式提供服務(wù)，包括客戶服務(wù)對(duì)象都是外包合作伙伴。“微軟畢竟還是以合作伙伴為主，像服務(wù)本身來講，技術(shù)層面東西都可以外包的。”柯文達(dá)說。
其實(shí)云計(jì)算最大的受益者應(yīng)該是中小企業(yè)，此前中小型企業(yè)沒有資源和能力采購(gòu)一個(gè)全天候的服務(wù)，但在云計(jì)算狀態(tài)之下，中小企業(yè)7×24全天候的服務(wù)已經(jīng)變成一個(gè)必要條件，從服務(wù)的角度，從成本的角度來講，他們能夠得到更多這方面的支持。
柯文達(dá)意識(shí)到，云計(jì)算對(duì)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出的挑戰(zhàn)，第一是技術(shù)支持需求更緊迫，對(duì)客戶業(yè)務(wù)的影響更為重大；第二是對(duì)技術(shù)人才的綜合技能和知識(shí)面提出更高要求，最后是重置、優(yōu)化流程、資源配備，及時(shí)滿足客戶隨時(shí)全天候的需求。
微軟通過內(nèi)部完善的培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)員工，使其能夠真正裝備到位，以新的技能，滿足客戶新的需求，推進(jìn)我們的創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型。
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IT服務(wù)攜手互聯(lián)網(wǎng)
在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)環(huán)境下，從技術(shù)層面和商業(yè)模式的改變方面，云計(jì)算看起來是未來發(fā)展的一個(gè)很大的趨勢(shì)。
IT服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面會(huì)越來越被重視?？挛倪_(dá)認(rèn)為，當(dāng)所有人都在用云計(jì)算方式來進(jìn)行作業(yè)的時(shí)候，服務(wù)所代表的角色就會(huì)改變，它的重要性應(yīng)該也有所改變，是增加或是減少，需要我們IT服務(wù)業(yè)界人士共同去努力，把它的價(jià)值突顯出來。
柯文達(dá)指出，互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)很重要的優(yōu)勢(shì)在于它的速度很快，及時(shí)性高，我們考慮可以增強(qiáng)客戶本身對(duì)微軟品牌的忠誠(chéng)度和喜好，或許會(huì)因?yàn)槲覀儠?huì)更快、更及時(shí)、更準(zhǔn)確的提供服務(wù)的信息，然后把微軟的品牌，還有對(duì)微軟產(chǎn)品的忠誠(chéng)度進(jìn)行互動(dòng)，建立一些更好的服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)擁有無限可能。在云計(jì)算時(shí)代的大環(huán)境下，IT服務(wù)將越來越受到客戶的重視，逐漸成為公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)和競(jìng)爭(zhēng)力之一。越來越多的中小企業(yè)將開始重視和依賴IT服務(wù)，通過基于互聯(lián)網(wǎng)的更加易用、經(jīng)濟(jì)、自助的方式提高運(yùn)營(yíng)效率。對(duì)于大型客戶而言，將不再僅僅滿足于一般性的IT服務(wù)，更需要通過一體化的咨詢和解決方案來來支持企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和創(chuàng)新計(jì)劃，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
互聯(lián)網(wǎng)和IT服務(wù)的攜手，使中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)張如虎添翼?？挛倪_(dá)頗有信心的說，“微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心在這一領(lǐng)域?qū)⒋笥凶鳛椤?rdquo;
據(jù)介紹，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心的服務(wù)模式從傳統(tǒng)的、以線下為主的技術(shù)支持服務(wù)模式向線上的、更易用、更主動(dòng)增值的方向發(fā)展，拓展更多主動(dòng)增值和在線服務(wù)，例如在線技術(shù)支持社區(qū)—MSDN、TechNet、MS Answers、合作伙伴在線支持、自動(dòng)修復(fù)服務(wù) Fixit、網(wǎng)上自助和知識(shí)庫(kù)功能- 易寶典等等。
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社交網(wǎng)絡(luò)不斷嘗試
談到很熱的社交網(wǎng)絡(luò)話題，柯文達(dá)表示，在社區(qū)的建立及支持上，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心很早就有投入，比如從TechNet到MSDN都是非常技術(shù)導(dǎo)向的社區(qū)，也是一個(gè)社交網(wǎng)，只是技術(shù)人員對(duì)它有興趣。
除了自身在亞洲建立社區(qū)，還提供微軟全球在這方面的服務(wù)。目前微軟在網(wǎng)上提交問題支持的一些主要社區(qū)都是由亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心來提供，除了中文，還在英文方面提供全球的服務(wù)。
去年Windows 7推出的時(shí)候，微軟做了一些嘗試，在人人網(wǎng)上建立了博客，在亞太區(qū)，包括新加坡、澳大利亞等其他國(guó)家也有一些facebook、twitter帳號(hào)。
提及Windows 7，柯文達(dá)透露，Windows 7產(chǎn)品質(zhì)量在很多方面有超越，服務(wù)量比預(yù)期少了非常多，在產(chǎn)品推出前三四個(gè)月過后，我們把大概50%投入在這方面的資源都拿掉了，因?yàn)樗姆€(wěn)定度、質(zhì)量、使用界面真的非常好。剛開始服務(wù)量有很大的降低，后來漸漸看到一種趨勢(shì)，服務(wù)量會(huì)稍微多起來一些，因?yàn)楫a(chǎn)品的使用量和接受度越來越廣泛，所以會(huì)有實(shí)質(zhì)上的數(shù)量的增加，但百分比是比以前低了非常多。
柯文達(dá)坦言，社區(qū)、社交網(wǎng)站是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，我們?cè)趪L試，但真正大規(guī)模的更全面系統(tǒng)的整合所有資源來提供實(shí)施這方面的服務(wù)，微軟還在考慮當(dāng)中，如何充分利用社區(qū)、社交網(wǎng)站是我們正在思考的議題。
例如，在Facebook等網(wǎng)站上都有的fan page（粉絲頁面），微軟正在考慮如何利用和使用fan page，讓它有很多創(chuàng)新的空間和想法。
此外，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心還推出了許多主動(dòng)增值服務(wù)。
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