馬化騰為何出此惡招
2010年11月3日，習(xí)慣打開(kāi)電腦同時(shí)啟動(dòng)騰訊QQ的用戶，在熟悉的QQ彈出窗口中讀到一段通知——
“當(dāng)您看到這封信的時(shí)候，我們剛剛做出了一個(gè)非常艱難的決定。在360公司停止對(duì)QQ進(jìn)行外掛侵犯和惡意詆毀之前，我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件。”
這是一個(gè)令人震驚的決定。在了解騰訊的人看來(lái)，這樣的決定，只有騰訊總裁馬化騰拍板才能做出。而這一行為的霸道無(wú)禮與魯莽沖動(dòng)，與他一向給予外界的清秀斯文印象截然相反。
“我最驚訝的是，一個(gè)占領(lǐng)中國(guó)IM(即時(shí)通訊)工具壟斷地位的產(chǎn)品，居然這么脆弱，360一搞外掛，他們就不堪一擊了?！辟Y深互聯(lián)網(wǎng)人謝文說(shuō)。
騰訊與奇虎360的軟件沖突，引發(fā)騰訊的激烈反擊，最終逼迫用戶做“二選一”的決定，并引發(fā)網(wǎng)絡(luò)翻江倒海般的聲討浪潮，馬化騰的昏招究竟是被針對(duì)騰訊的越來(lái)越激烈的批評(píng)聲音和360的挑釁逼急了，還是源于對(duì)QQ力量的過(guò)度迷信？
這一次，馬化騰讓所有認(rèn)識(shí)他的人備感驚訝。
“我對(duì)他本人的印象和這公司留給我的印象是不一致的。如果不看這個(gè)公司的行為，我認(rèn)為他比我認(rèn)識(shí)的任何一個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司的大佬都要討人喜歡，更值得尊敬?！币晃慌c馬化騰相識(shí)已久的互聯(lián)網(wǎng)深資人士對(duì)本刊記者回憶說(shuō)，馬化騰給他的印象是，“非常謙虛，很懂自己的產(chǎn)品，也很理解用戶需要”。
“他有時(shí)候比我們更懂用戶體驗(yàn)，比如我們有一次討論說(shuō)‘這個(gè)下拉條弄窄一點(diǎn)會(huì)更美觀’，他卻說(shuō)‘不行’，因?yàn)檫@么搞用戶用起來(lái)就會(huì)感覺(jué)不方便?！币晃滑F(xiàn)在已離開(kāi)騰訊選擇自己創(chuàng)業(yè)的工程師對(duì)本刊記者表示，他至今仍懷念當(dāng)年在騰訊的那種單純的做事氛圍，也無(wú)論如何不能理解——一個(gè)這么為用戶著想的人，此刻怎么會(huì)做出一個(gè)傷害用戶的決定？
反差
雖然騰訊是上市公司，例行的投資者溝通、財(cái)報(bào)發(fā)布肯定要做，但總體說(shuō)來(lái)，這家企業(yè)對(duì)外的風(fēng)格以“封閉”著稱。風(fēng)平浪靜時(shí)，騰訊的公關(guān)策略向來(lái)是盡可能婉拒一切媒體針對(duì)公司事務(wù)的采訪，更別說(shuō)采訪老板馬化騰。
一家公司的性格，與這家公司老板的性格顯然有一脈相承的關(guān)系。
多年以來(lái)，在騰訊以外的世界，馬化騰始終堅(jiān)持低調(diào)作風(fēng)，這將他與同期創(chuàng)業(yè)的很多互聯(lián)網(wǎng)人區(qū)隔開(kāi)來(lái)。一些互聯(lián)網(wǎng)大佬，如網(wǎng)易創(chuàng)始人丁磊、阿里巴巴總裁馬云，雖然近年不再輕易接受媒體專訪，但早年亦是在媒體版面上呼風(fēng)喚雨的人物，希望能借此增加公司曝光率，獲得更多投資者青睞，而諸如搜狐CEO張朝陽(yáng)則更是視媒體采訪為家常便飯。只有馬化騰，從開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，便埋頭做產(chǎn)品，拒媒體于千里之外。很多人看到他的第一印象會(huì)感覺(jué)這是一個(gè)文靜清秀的“謙謙書(shū)生”，木訥沉悶。那些有幸進(jìn)一步接觸過(guò)他的人，最多的評(píng)價(jià)是——溫文爾雅、低調(diào)務(wù)實(shí)。
“他在電梯里見(jiàn)到員工，聽(tīng)到有人跟他打招呼都會(huì)很害羞，跟你‘Hi’一下，馬上就轉(zhuǎn)身對(duì)著電梯門(mén)，故意掏出手機(jī)來(lái)看，其實(shí)上面什么也沒(méi)有……”一位騰訊離職員工這樣回憶說(shuō)。
不過(guò)，騰訊能有今日之成就，顯示外表溫文的馬化騰其實(shí)有著強(qiáng)悍的另一面。而一向低調(diào)務(wù)實(shí)的騰訊近年來(lái)之所以受到越來(lái)越多的批評(píng)，一方面是其壯觀的QQ用戶規(guī)模已使其傲視同儕，另一方面則是緣于其過(guò)于直接和霸道的擴(kuò)張方式——在某種程度上，是馬化騰復(fù)雜的個(gè)性在公司特質(zhì)上的一種反映。
如今馬化騰突然出手，四座嘩然。在一部分對(duì)馬化騰個(gè)性有所了解的業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這也許是被“逼急了”的結(jié)果，而一向并不擅長(zhǎng)公共關(guān)系的馬化騰在壓力下作出了過(guò)激的反應(yīng)。
2010年，對(duì)于39歲的馬化騰來(lái)說(shuō)，確實(shí)是考驗(yàn)其輿論耐受力的一年。
上半年，有媒體曾以“狗日的騰訊”為題，將騰訊的擴(kuò)張戰(zhàn)術(shù)總結(jié)為“四處抄襲，走他人的路、讓他人無(wú)路可走”。一位接近馬化騰的消息人士稱，這篇報(bào)道激怒了馬化騰，但他最后還是冷靜下來(lái)，堅(jiān)持低調(diào)處理的路線。
指責(zé)騰訊“無(wú)恥抄襲”的聲音，馬化騰并無(wú)所謂。對(duì)此他早有回應(yīng)：“抄可以理解成學(xué)習(xí)”。有關(guān)“抄”的爭(zhēng)論，最壞的結(jié)果無(wú)非是被樹(shù)為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的“圈內(nèi)公敵”，反正這根本不會(huì)影響到用戶對(duì)騰訊產(chǎn)品的滿意度。而后者才是馬化騰心中最在乎的。但這一次與奇虎360的沖突則無(wú)疑是在后一個(gè)問(wèn)題上擊中了馬化騰最敏感的神經(jīng)。
奇虎先稱QQ窺視用戶隱私，后于10月底推出“扣扣保鏢”，稱該工具全面保護(hù)QQ用戶安全，包括阻止QQ查看用戶隱私文件、防止木馬盜取QQ賬號(hào)及給QQ加速等功能，并可過(guò)濾QQ廣告。
“平常別人如果對(duì)他的產(chǎn)品提意見(jiàn)，他會(huì)很高興的，但現(xiàn)在關(guān)鍵不在于360指責(zé)QQ有侵權(quán)問(wèn)題，可怕的是360直接劫持了QQ，所以他當(dāng)然忍不下去?！币晃皇煜ゑR化騰的分析師解讀說(shuō)，在3億電腦上彈出對(duì)話框揭露“馬化騰領(lǐng)取住房補(bǔ)助”，也許都不能徹底激怒馬化騰，但如果有軟件對(duì)QQ實(shí)施了“劫持”，則完全是另一回事了。
IT圈內(nèi)都稱馬化騰是一個(gè)相當(dāng)優(yōu)秀的“產(chǎn)品經(jīng)理”，產(chǎn)品經(jīng)理最看重的就是自己產(chǎn)品的質(zhì)量和形象，奇虎360董事長(zhǎng)周鴻祎這一次的舉動(dòng)，顯然觸犯了馬化騰個(gè)人的核心區(qū)。但恰恰在這點(diǎn)上，他忘記了用戶的感受。
“你自己能不能忍受跟用戶能不能忍受，這是兩回事。”謝文認(rèn)為騰訊如果發(fā)現(xiàn)有軟件侵害用戶利益，可以告知用戶，但軟件的刪除權(quán)最終在用戶。如果用戶想同時(shí)保留雙方軟件，那是用戶自己的事。
馬化騰有理由憤怒。但是，息怒之后呢？這個(gè)在內(nèi)部員工看來(lái)如同宗教徒一般天天埋頭琢磨用戶、努力提升產(chǎn)品體驗(yàn)的人，最終選擇報(bào)復(fù)對(duì)手的方式竟然是強(qiáng)逼用戶在自己和對(duì)手之間作出選擇。這不能不說(shuō)是一個(gè)失態(tài)的決定。
溫床
新浪網(wǎng)發(fā)布的民意調(diào)查結(jié)果，將進(jìn)一步增加馬化騰的痛苦——面對(duì)“如果在360軟件與QQ軟件之間必須卸載一個(gè)，你會(huì)卸載誰(shuí)”的提問(wèn)，在近150萬(wàn)網(wǎng)民中，有57.6%的人選擇拋棄QQ。
這意味著馬化騰在支持率上的得分為“不及格”。
“馬化騰低調(diào)這么多年，好容易玩回狠的，手段居然還這么不成熟?！辈稍L中，很多即使是同情馬化騰的旁觀者，對(duì)其此次出招的技術(shù)水平，從回?fù)舻姆绞降焦臼潞蟮墓P(guān)水平，都打了很低的分?jǐn)?shù)。
謝文分析說(shuō)，騰訊的表現(xiàn)證明這是一家不成熟的公司，而馬化騰說(shuō)到底仍只是一個(gè)“本色演員”。騰訊長(zhǎng)得太快、長(zhǎng)得太順，用戶規(guī)模成了“老大”，有很多強(qiáng)的地方，卻缺少一種完整成熟的公司價(jià)值觀和基本的操作標(biāo)準(zhǔn)，其市場(chǎng)公關(guān)的能力也非常弱。
事實(shí)上，五年前騰訊還是一家沒(méi)有多少人關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)公司，QQ也被認(rèn)為是學(xué)生等低端用戶使用的即時(shí)通訊工具。在中國(guó)新興的眾多網(wǎng)絡(luò)公司中，偏居于深圳一隅的騰訊給人的印象是樸實(shí)得有點(diǎn)土。直到近兩三年來(lái)，倚仗著超過(guò)10億的QQ注冊(cè)用戶和相關(guān)的娛樂(lè)和游戲產(chǎn)品，騰訊社區(qū)的發(fā)展?jié)摿﹂_(kāi)始令資本市場(chǎng)、媒體和業(yè)界感到吃驚。但是，公司的很多管理軟肋并未隨著市場(chǎng)地位的提升而有相應(yīng)的提高。而在這樣的過(guò)程中，馬化騰的信心在膨脹，這與他的管理和公關(guān)能力并不匹配。
“你向公眾解釋時(shí)，一方面要解決公司立場(chǎng)，另一方面要從社會(huì)公眾的角度去看問(wèn)題?！敝x文指出，處理此類危機(jī)事件，需要的是角色演員，而不是馬化騰這樣的本色演員。
而騰訊在深圳所處的特殊地位更是一個(gè)過(guò)度保護(hù)的溫床。此番與360的爭(zhēng)斗，多少喚醒了大家對(duì)于早年的記憶。2006年8月20日，珊瑚蟲(chóng)版QQ的制作者陳壽福被騰訊公司以侵犯著作權(quán)為由起訴，后陳壽福被深圳司法部門(mén)從北京抓到深圳。2008年，陳壽福被判處有期徒刑三年，并處罰金人民幣120萬(wàn)元，直至2010年3月11日才獲釋出獄。
一位業(yè)內(nèi)資深人士評(píng)價(jià)說(shuō)，縱然騰訊成了整個(gè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的“公敵”，但地處深圳的騰訊在發(fā)展環(huán)境上可以說(shuō)“順風(fēng)順?biāo)保胤秸畬?duì)騰訊這樣的利稅大戶百般愛(ài)護(hù)。
“如果你是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的公司，在沒(méi)有真正能執(zhí)行壟斷法的情況下，地方政府會(huì)很寬容并認(rèn)為你對(duì)他們的地方經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大幫助，所以很支持你；而中央政府也認(rèn)為你是全中國(guó)最有價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)公司、在全球都排在前幾名，那四周就完全是過(guò)于寬容甚至縱容的一個(gè)生存環(huán)境了。在這種環(huán)境下，平時(shí)沒(méi)有那么壞的人卻做出壞事情也不是不可能?！?/p>
溫文內(nèi)斂如馬化騰，也敵不過(guò)這樣的溫床。
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