【51CTO.com綜合報(bào)道】回顧IT信息化建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，不難發(fā)現(xiàn)用戶的IT建設(shè)需求是個(gè)由低到高的過程，每個(gè)用戶IT建設(shè)基本規(guī)律，都是遵循從IT基礎(chǔ)設(shè)施，到應(yīng)用系統(tǒng)，再到運(yùn)維保護(hù)的一個(gè)過程。

當(dāng)我們把目光從過去拉回到現(xiàn)在，不難發(fā)現(xiàn)的是，目前國內(nèi)多數(shù)企業(yè)用戶已經(jīng)建設(shè)了比較完善的基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)，而對(duì)于相關(guān)的運(yùn)維保護(hù)工作，國內(nèi)的不少企業(yè)還處在一個(gè)迷茫和觀望的時(shí)期。

國內(nèi)信息化運(yùn)維保障工作的背景和現(xiàn)狀

我國的信息化建設(shè)起步時(shí)間相對(duì)比較晚，這使得我們可以在一個(gè)很短的時(shí)間內(nèi)在IT技術(shù)應(yīng)用上完成一個(gè)相對(duì)比較大的跨越。這樣的跨越為我們的生產(chǎn)力發(fā)展提速固然起到了積極的推動(dòng)，但是它也帶來了許多的問題。

到了今天，我國的信息化已經(jīng)形成了信息爆炸式的增長(zhǎng)，在國內(nèi)IT建設(shè)的日趨飽和的時(shí)候，相關(guān)的運(yùn)維保障、IT服務(wù)穩(wěn)定性保障等相關(guān)工作的潛在問題就會(huì)暴露出來。

一方面，企業(yè)用戶需要穩(wěn)定的IT服務(wù)，需要自動(dòng)化的IT運(yùn)維取代傳統(tǒng)的純?nèi)斯み\(yùn)維服務(wù)。而另一方面，國內(nèi)用戶在IT治理方面的混亂現(xiàn)象還在延續(xù)。我們往往會(huì)看到這樣的實(shí)際問題：隨著企業(yè)內(nèi)部的一位資深運(yùn)維人員的離職，該企業(yè)的信息化運(yùn)維工作計(jì)劃不得不重新制定，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洳坏貌恢匦率崂?，更有甚者，以往的運(yùn)維日志全部丟失，企業(yè)的運(yùn)維工作相當(dāng)于從零開始。實(shí)際上，造成類似混亂現(xiàn)象的原因絕不是因?yàn)橛脩舨恢匾曅畔⒒?，而是因?yàn)橛脩舻男畔⒒皆鲩L(zhǎng)的太快，快到還沒用等到用戶對(duì)于相關(guān)的運(yùn)維工作形成標(biāo)準(zhǔn)，完善對(duì)策，問題就已經(jīng)暴露的地步。

而問題一旦暴露，其造成的影響是惡劣的。第一個(gè)問題就是信息化服務(wù)水平不可度量。這個(gè)問題實(shí)際上很早以前就出現(xiàn)了，究竟信息化服務(wù)水平應(yīng)該如何衡量？對(duì)于企業(yè)的信息化運(yùn)維部門來說，如何衡量他們的工作水平，各個(gè)業(yè)務(wù)部門從信息部門得到了多少支撐服務(wù)？這些問題在多數(shù)企業(yè)用戶中都無從考量。第二個(gè)問題是對(duì)于IT基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控密度、范圍、端口方面沒有一個(gè)能夠統(tǒng)一度量的標(biāo)準(zhǔn)，造成了用戶使用成本增加，管理難度增大的問題。而當(dāng)這些問題需要相對(duì)應(yīng)的解決方案的時(shí)候，國內(nèi)外的解決方案提供商便開始進(jìn)駐這部分的市場(chǎng)，從而又出現(xiàn)了國內(nèi)運(yùn)維市場(chǎng)參差不齊的情況。

可見，我國信息化發(fā)展大跨越的特點(diǎn)使得我國的信息化水平得到了飛速提升，但是在這樣的提升過程中，也出現(xiàn)了不少的問題。為了解決這些問題，讓我國的信息化水平能夠更加順暢的發(fā)展，國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組牽頭，國內(nèi)多名專家根據(jù)我國的信息化發(fā)展特點(diǎn)和現(xiàn)狀，共同制定了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ITSS。

ITSS為何物？

ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。它是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。

這么說起來比較抽象，ITSS服務(wù)管理專業(yè)組組長(zhǎng)、上海翰緯信息科技有限公司董事長(zhǎng)左天祖在會(huì)議上對(duì)于ITSS進(jìn)行了比較形象的解釋：“ITSS其實(shí)是IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)稱，從內(nèi)涵上面來說，它其實(shí)就是數(shù)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的合集，這些標(biāo)準(zhǔn)基本上就覆蓋了我們說IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈幾乎所有的那些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，從我們服務(wù)的需求一直到我們服務(wù)的供給，甚至服務(wù)原材料的標(biāo)準(zhǔn)化。”

說的再簡(jiǎn)單一些，ITSS是一套從ITIL中提升出來的標(biāo)準(zhǔn)體系，這套體系幫助我們?cè)谶M(jìn)行IT建設(shè)、IT運(yùn)維等IT服務(wù)相關(guān)的工作中能夠更加規(guī)范化、科學(xué)化。

ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點(diǎn)可概括為“全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在：

全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時(shí)也覆蓋了咨詢、設(shè)計(jì)與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型；

統(tǒng)籌規(guī)劃：ITSS是一套體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫，其研發(fā)過程是從體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)著手，并按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的；

科學(xué)權(quán)威：ITSS是嚴(yán)格按照《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》的要求，遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)國家信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展；

全面兼容：ITSS是在充分吸收質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法精髓的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情、由行業(yè)主管部門主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合研發(fā)的，同時(shí)與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)兼容。

很多人對(duì)于ITSM、ITIL之類的理念并不關(guān)注，因?yàn)槿绻麩o法轉(zhuǎn)換成實(shí)體，再好的理念也只是紙上談兵。那么，ITSS作為一種新形式的標(biāo)準(zhǔn)，它能解決什么樣的問題？轉(zhuǎn)換成什么樣的實(shí)體呢？實(shí)際上，ITSS最大的價(jià)值之一是，它把原本無法量化的IT服務(wù)進(jìn)行了指標(biāo)形式的實(shí)體化。左天祖在會(huì)議上提到：“IT服務(wù)不像產(chǎn)品，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是非常難拿捏，這取決于整個(gè)行業(yè)的協(xié)同，這個(gè)核心目標(biāo)是說標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)是我們實(shí)現(xiàn)所謂的服務(wù)規(guī)?；?、低成本，所有的這樣目的的基礎(chǔ)，沒有基礎(chǔ)談這些都是不現(xiàn)實(shí)的。”

可能很多人看到這樣的一個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)會(huì)感到有些不舒服，認(rèn)為這是實(shí)施信息化項(xiàng)目中的一個(gè)新的條條框框。實(shí)際上，這樣的一套體系標(biāo)準(zhǔn)，使得用戶在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候有據(jù)可依，項(xiàng)目實(shí)施方也可以根據(jù)這樣的體系標(biāo)準(zhǔn)制定出明確的報(bào)價(jià)體系以及項(xiàng)目的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，這樣的標(biāo)準(zhǔn)可以更好的幫助IT服務(wù)提供商合理的賺錢，另一方面，用戶也可以根據(jù)這樣的服務(wù)體系來衡量自身項(xiàng)目的質(zhì)量以及相關(guān)施工過程中的階段質(zhì)量。

可見，ITSS的核心是符合我國信息化發(fā)展過程及現(xiàn)狀的標(biāo)準(zhǔn)體系，這套體系，可以完善我國的信息化建設(shè)、運(yùn)維等多方面工作的階段流程以及整體質(zhì)量，為用戶在選擇系統(tǒng)集成商，運(yùn)維服務(wù)提供商、軟件開發(fā)商等合作伙伴時(shí)，形成一個(gè)可量化、可度量的實(shí)體化標(biāo)準(zhǔn)。

ITSS：好標(biāo)準(zhǔn)不能僅停留在紙面

談了這么多概念、理論，我們來說說相關(guān)的落地工作。對(duì)于信息化項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目升級(jí)等工作，ITSS有著完善的標(biāo)準(zhǔn)，那么對(duì)于IT運(yùn)維等相關(guān)的IT服務(wù)來說，ITSS如何落地就需要一個(gè)抽象化和實(shí)體化之間的轉(zhuǎn)換過程。

ITSS的事實(shí)需要的是一個(gè)理論結(jié)合實(shí)際的過程。作為ITSS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的專家成員，上海翰緯信息科技有限公司與上海北塔軟件股份有限公司進(jìn)行了深入的合作，以上海翰緯科技的ITSS理論知識(shí)為指導(dǎo)，上海北塔軟件多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)于不同行業(yè)的用戶需求的了解程度為基石，展開了ITSS的具體落地工作。

在談到北塔軟件與翰緯科技的合作時(shí)，上海北塔軟件股份有限公司市場(chǎng)拓展部經(jīng)理徐弢講到：“翰緯科技對(duì)于整體市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，目前在國內(nèi)的確走在了前面。ITSS這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的誕生，誕生之日起翰緯科技就加入了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之中。北塔軟件的優(yōu)勢(shì)也是在國產(chǎn)監(jiān)控網(wǎng)管軟件里面也是第一的，我們兩家在各自領(lǐng)域都是名列前茅的廠商，而不是隨便抓兩個(gè)廠商一起就可以的。第一跟第一在一起，這出來的東西，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證，我相信很多用戶是認(rèn)可的。”

同時(shí)徐弢在提及ITSS的落地層面時(shí)講到：“ITSS落地整體上分為三部分，第一個(gè)是監(jiān)控管理，這是我們最常見的，第二個(gè)是過程管理，第三個(gè)是角色支撐。由這三部分，信息量，監(jiān)控管理信息量是最多的，然后逐步上升的，支撐這個(gè)主體。監(jiān)控管理目的是明確了信息技術(shù)的一些管理目標(biāo)，過程管理是服務(wù)過程的控制和執(zhí)行。這部分大家各司其職，基本上由這三部分構(gòu)成。”

ITSS，理論與實(shí)踐結(jié)合的基石

軟件是用出來的，標(biāo)準(zhǔn)也是如此，ITSS標(biāo)準(zhǔn)的建立并不是憑空誕生的，其產(chǎn)生的基礎(chǔ)原因是因?yàn)镮T產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)發(fā)展到這個(gè)階段，需要在目前應(yīng)用、實(shí)踐的基礎(chǔ)上建立這樣一套適合中國IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。

ITSS可合理性

ITSS在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中吸納廣大用戶企業(yè)充分參與共同制定標(biāo)準(zhǔn)，不僅是建立標(biāo)準(zhǔn)的過程，也是是應(yīng)用推廣的過程。在標(biāo)準(zhǔn)組的成員單位中不乏類似電信、金融、電力等行業(yè)用戶。在各標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審階段也將進(jìn)行若干論的評(píng)審會(huì)議，會(huì)議的代表大都來自使用方。

ITSS組織由國家工信部軟件服務(wù)司指派其直屬單位：中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所牽頭成立。目前全權(quán)成員超過150家，觀察成員20家。國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)各領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)等都是其成員單位。國家信息百強(qiáng)企業(yè)中也有超過了20家以上參加標(biāo)準(zhǔn)研究制定工作，各成員單位具有最直接的市場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)規(guī)?？梢源韲鴥?nèi)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

ITSS的實(shí)施推動(dòng)

工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司在2010年10月19日發(fā)表《關(guān)于同意開展信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作的意見》（工信部軟函[2010]386號(hào)），《意見》中同意質(zhì)檢總局信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，北京市、上海市、廣東省、湖北省、重慶市、成都市、沈陽市、杭州市工業(yè)和信息化主管部門等單位作為開展信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作的首批試點(diǎn)單位，并要求按照《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)實(shí)施指南（試行）》組織開展試點(diǎn)工作。在工信部推廣，國標(biāo)委認(rèn)可，所有行業(yè)協(xié)會(huì)、各省市的經(jīng)信委都會(huì)全力推動(dòng)的支持下展，通過法規(guī)、財(cái)稅政策，鼓勵(lì)企業(yè)執(zhí)行。

ITSS標(biāo)準(zhǔn)在國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸收國際上成熟的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，兼容國外先進(jìn)、成熟的標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合國內(nèi)的情況，制定了符合國內(nèi)用戶使用習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的推出不僅僅有一個(gè)方法論的指導(dǎo)，還有相應(yīng)的人員資質(zhì)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施指南等一系列配套標(biāo)準(zhǔn)。后續(xù)還會(huì)推出相應(yīng)的認(rèn)證人員、認(rèn)證軟件等。這些都是為了方便用戶在實(shí)踐中的落地。

當(dāng)信息化發(fā)展過程中出現(xiàn)問題的時(shí)候，總會(huì)有各種各樣的解決方法。但是，這些解決方法究竟屬于抱薪救火還是釜底抽薪，用戶往往不太容易判斷。在這樣的情況下，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)便顯得尤為重要。標(biāo)準(zhǔn)的意義在于，當(dāng)出現(xiàn)了不容易衡量和判斷的情況時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)可以作為衡量的準(zhǔn)繩和標(biāo)尺。而隨著標(biāo)準(zhǔn)一同出現(xiàn)的事物就是我們常說的標(biāo)桿。只有標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿在一起的時(shí)候，用戶才可以更好的認(rèn)識(shí)并且了解自身的工作特點(diǎn)處于哪個(gè)層次，下一步應(yīng)該怎么辦。而翰緯科技和北塔軟件的合作，正是一個(gè)集合標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿的共同體，這樣的合作是值得用戶關(guān)注和期待的。但是，理論結(jié)合實(shí)踐這句話說起來簡(jiǎn)單，但是究竟ITSS的詳細(xì)內(nèi)容是什么？它又應(yīng)該如何穩(wěn)妥的落地？太多的問題困擾著我們。如果您有相關(guān)的問題，請(qǐng)參見51CTO專題實(shí)錄：ITSS時(shí)代的IT服務(wù)管控軟件解決方案全國巡講。