IT服務(wù)管理和ITIL對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的概念和話題，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管企業(yè)規(guī)模大小，不管其IT架構(gòu)復(fù)雜程度，都有自己的一套IT服務(wù)管理方法，或多或少都能從ITIL里得到新的啟示和借鑒。ITIL框架在中國(guó)的推廣也有了接近十年的時(shí)間，為企業(yè)的IT部門提供一套從規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維以及持續(xù)改進(jìn)的參考。2007年ITIL V3的出版，帶來(lái)了的新思路，但是也同樣帶來(lái)了新的迷茫和思考。

ITIL V3是以生命周期方式去構(gòu)建服務(wù)管理，首先是服務(wù)戰(zhàn)略，確定整個(gè)服務(wù)的目標(biāo)，然后是服務(wù)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換和運(yùn)營(yíng)這樣幾個(gè)階段，將服務(wù)戰(zhàn)略落實(shí)下去，接下來(lái)還要有持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)的策略。國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)如何更好地從V2過(guò)渡到V3還處于迷茫期，即使是國(guó)內(nèi)服務(wù)管理的一流企業(yè)也在思考和探索如何制定服務(wù)戰(zhàn)略。如何將IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相融合？如何使信息系統(tǒng)更加靈活地適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求？如何從戰(zhàn)略投資、企業(yè)變革的高度，降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)并提高投資回報(bào)率？如何高效地利用信息技術(shù)進(jìn)行資源整合，凝聚企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓未來(lái)新市場(chǎng)？怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)了解并掌握企業(yè)IT服務(wù)管理的成功方法和經(jīng)驗(yàn)？能否以價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理，采用什么樣合適的組織結(jié)構(gòu)和管理方式等已成為每個(gè)CIO必須面對(duì)的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，CIO們“壓力比山大”。

服務(wù)戰(zhàn)略是ITIL V3生命周期的核心。服務(wù)管理的戰(zhàn)略該做些什么才能真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值呢？服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該是你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，能夠創(chuàng)造一種獨(dú)特、有利的定位，同時(shí)戰(zhàn)略是要在競(jìng)爭(zhēng)中做出取舍，其實(shí)質(zhì)就是選擇不做哪些事情。戰(zhàn)略并不是指具體實(shí)施先進(jìn)的做法，而是指要選擇什么樣的做法可以使你與眾不同、獨(dú)一無(wú)二。因此“戰(zhàn)略不是一個(gè)目標(biāo)，而應(yīng)該是方法”。這種方法和步驟可以參考下面模型:

第一要做的是約定結(jié)果
對(duì)于結(jié)果的約定又可以包括以下主要內(nèi)容：
1、定義愿景和使命
2、理解你的市場(chǎng)和客戶
3、約定目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
4、在你的組織內(nèi)溝通這些結(jié)果

第二是定義服務(wù)
服務(wù)是為客戶提供價(jià)值的一種手段，也是一種產(chǎn)品，它能夠幫助客戶獲得所希望的結(jié)果。服務(wù)具有無(wú)形和易消逝的特性。任何服務(wù)供應(yīng)方都必須有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，即他們的客戶購(gòu)買的不是傳統(tǒng)的產(chǎn)品，而是購(gòu)買特定需求的滿意度。因此，服務(wù)供應(yīng)方如果想要取得成功，就要被客戶所認(rèn)可，那么也就要交付給客戶足夠的價(jià)值，這種價(jià)值最好是以成果的形式體現(xiàn)，這才是客戶想要得到的。

服務(wù)提供方應(yīng)具備一種能以戰(zhàn)略的態(tài)度（Strategic Manner）進(jìn)行思考和行動(dòng)的能力。在構(gòu)建和定義服務(wù)的時(shí)候，要考慮到服務(wù)這種特殊的產(chǎn)品所具有的兩大價(jià)值要素，那就是功用（Utility）和功效（Warranty）?；谟脩舴?wù)體驗(yàn)點(diǎn)的服務(wù)識(shí)別、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)，這正是服務(wù)功用所思考的服務(wù)能做什么以及符合目的（fit for purpose）；如何交付滿足客戶需要的服務(wù)則是服務(wù)功效的范疇，這時(shí)考慮的是適合使用（fit for use），所要考慮的是能力管理（Capacity management）、可用性管理（Availability management）、連續(xù)性管理（Continuity management）和信息安全管理（information Security management）等的配合與協(xié)作。

而定義的服務(wù)很多時(shí)候也不是單一的服務(wù)或者一個(gè)服務(wù)列表，而是服務(wù)組合（service portfolio）。服務(wù)組合是以業(yè)務(wù)價(jià)值角度去定義的， 有工具能幫你理解和對(duì)比這些服務(wù)，并且能幫你對(duì)未來(lái)的投資做出正確、給力的決策。

第三是構(gòu)建或提供能力

服務(wù)管理是以服務(wù)的形式,為客戶提供價(jià)值的一組特殊的組織能力。組織能力為了有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，靈活地運(yùn)用各種方法，把各種力量和資源合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來(lái)的能力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)龐大的、錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng)，絕大多數(shù)工作往往需要多個(gè)人的協(xié)作才能完成。這種組織能力是以職能、角色和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)整個(gè)生命周期過(guò)程中，反映了組織在行動(dòng)上的能力及承諾，將有限的資源轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的服務(wù)行動(dòng)是服務(wù)管理的核心。缺乏這種組織運(yùn)營(yíng)能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對(duì)較低的價(jià)值。

資源和能力屬于服務(wù)的資產(chǎn)。企業(yè)用它們以商品和服務(wù)的形式創(chuàng)造價(jià)值。資源是生產(chǎn)的直接輸入。管理、組織、人員和知識(shí)用于改造資源。能力代表一個(gè)企業(yè)為生成價(jià)值而協(xié)調(diào)、控制和部署資源的力度。它們一般是受經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)、知識(shí)密集，并牢固地嵌入到組織的人員、系統(tǒng)、流程和技術(shù)內(nèi)。與能力相比，獲得資源要相對(duì)容易些。能力隨著時(shí)間而發(fā)展和增強(qiáng)。從大量各類客戶、市場(chǎng)空間、合同和服務(wù)中獲得的經(jīng)驗(yàn)的廣度和深度可以增強(qiáng)特殊能力的發(fā)展。經(jīng)驗(yàn)同樣是通過(guò)解決問(wèn)題、處理情況、管理風(fēng)險(xiǎn)和分析故障得以豐富的。

如果沒(méi)有充足和適當(dāng)?shù)馁Y源，能力自身也不能產(chǎn)生價(jià)值。服務(wù)供應(yīng)方的生產(chǎn)能力取決于所控制的資源。能力是用來(lái)開(kāi)發(fā)、部署和協(xié)調(diào)這種生產(chǎn)能力的。例如，容量管理和可用性管理這些能力用于管理流程、應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施的性能和使用，從而確保有效地提供服務(wù)級(jí)別。資源和能力評(píng)估及改進(jìn)的方法：

–識(shí)別所需要?jiǎng)?chuàng)建及交付服務(wù)組合的能力
–檢查并記錄現(xiàn)有能力和資源及差距
–確?？紤]到所有所需的能力及資源
–按緊急度、成本和影響度區(qū)分優(yōu)先次序
–決定哪些能力和資源自己構(gòu)建，哪些借助外部合作
–構(gòu)建開(kāi)發(fā)、外包和管理這些資源和能力的計(jì)劃
–管理整個(gè)資源和能力計(jì)劃，確保結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)

制定或重建一個(gè)清晰的服務(wù)戰(zhàn)略，在很大程度上取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者和利益關(guān)系人群。最高管理層不僅僅是每個(gè)職能部門的總指揮，其核心任務(wù)應(yīng)該還有制定戰(zhàn)略：界定并宣傳服務(wù)獨(dú)特的定位，進(jìn)行戰(zhàn)略取舍，在各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)之間建立配稱關(guān)系。 改善服務(wù)運(yùn)營(yíng)效益是管理中必不可少的一部分，但這并不是服務(wù)的戰(zhàn)略。運(yùn)營(yíng)效益討論的是持續(xù)變革、組織彈性以及如何實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐，而戰(zhàn)略討論的是如何界定獨(dú)特的定位、如何做出明確的取舍、如何加強(qiáng)各項(xiàng)活動(dòng)之間的配稱性。
 
我們需要用戰(zhàn)略的態(tài)度（Strategic Manner）來(lái)分析和理解客戶的需求和服務(wù)本身的定位。戰(zhàn)略不是一次性活動(dòng)，同樣也是長(zhǎng)期和不斷改進(jìn)的。戰(zhàn)略化服務(wù)管理可以為你創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保組織能處理與服務(wù)投資組合相關(guān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和效果。服務(wù)戰(zhàn)略制定的決策將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。