歐盟政府網站績效評估及其對我國的借鑒意義
作者：王友奎
在聯合國開展2010年全球電子政務績效評估中，歐洲的電子政務準備度指數達到了0.6227，遠遠超過了美洲的0.4790、亞洲的0.4424、大洋洲的0.4193和非洲的0.2733，繼續(xù)領跑全球。在政府網站排名前50名的第一梯隊國家中，歐盟國家長期占據其中的30多個席位，其實力可見一斑。
在聯合國開展2010年全球電子政務績效評估中，歐洲的電子政務準備度指數達到了0.6227，遠遠超過了美洲的0.4790、亞洲的0.4424、大洋洲的0.4193和非洲的0.2733，繼續(xù)領跑全球。在政府網站排名前50名的第一梯隊國家中，歐盟國家長期占據其中的30多個席位，其實力可見一斑。
歐盟政府網站之所以能保持如此高的績效水平，除了其先進的服務理念、實用的在線服務、完善的保障機制之外，持續(xù)的績效評估也是一個重要因素。自2002年以來，由歐盟信息社會和媒體總司主辦的政府網站績效評估工作已經開展了8屆，這對歐盟各國政府網站的發(fā)展起到了極大的引導和推動作用?？偨Y分析歐盟政府網站績效評估的內容和模式，對促進我國政府網站的發(fā)展也有著積極的借鑒意義。
一、歐盟政府網站評估指標體系與模型
（一）歐盟政府網站績效評估歷程回顧
1999年12月，歐盟就提出了“電子歐洲”的概念，并發(fā)布了建設歐洲信息社會的戰(zhàn)略——《電子歐洲：所有人的信息社會》，作為指導歐洲電子政務和社會信息化建設的指導文件。為全面落實“電子歐洲”戰(zhàn)略總體目標，歐盟于2000年就出臺了《電子歐洲2002計劃》，隨后，又分別在2002年、2005年和2006年出臺了《電子歐洲2005計劃》、《i2010計劃》和《i2010電子政務行動計劃》，分別對歐盟電子政務建設設定了階段性目標。為了檢查評估各計劃的落實和進展情況，歐盟以政府網站作為切入點，先后組織了8次績效評估。
（二）歐盟政府網站績效評估主要內容
歐盟政府網站績效評估圍繞用戶需求，以用戶為中心，以需求為導向，著重考察各個國家政府網站公共服務能力。由于各國公共服務數量眾多、分類復雜，在開展績效評估時不可能對所有公共服務進行逐一考察，因此歐盟選取了20個最具代表性、最常用的公共服務作為評估內容，其中包括為市民提供的12項服務和為企業(yè)提供的8項服務。
面向市民的12項基本服務為：
面向企業(yè)提供的8項服務為：
（三）歐盟政府網站在線服務評估模型
歐盟對政府網站績效評估將上述20項服務從低到高分為5個等級，即：基本信息服務、單項交互服務、雙向交互服務、在線處理服務、個性化服務，分別賦予不同的權重。
•基本信息服務：處于此層次的服務，只能提供基本的相關信息；
•單向互動服務：處于此層次的服務能夠通過電子化手段下載相關的表格；
•雙向互動服務：處于此層次的服務能夠進行在線表格填寫和提交；
•在線處理服務：處于此層次的服務能夠通過電子化手段實現完全在線處理，包括服務申請、批準或決策并將結果返回給用戶；
•一站式整合層次：一站式整合層次是指政府能夠圍繞用戶對象和用戶需求，主動和自動地向公民和企業(yè)提供全方位的服務，滿足用戶需求。一站式整合階段是在線公共服務發(fā)展的一個高級的階段，能夠達到這個階段的服務是基于電子政務前臺和后臺辦公的整合，數據資源的開發(fā)和使用，以及主動服務意識的建立。
二、對我國的啟示與借鑒意義
歐盟開展政府網站績效評估工作已經持續(xù)了8屆，有效推動了歐盟各國政府網站建設，提升了各國政府網站的服務水平，也為歐盟電子政務總體水平的領先起到了很好的促進作用。對于我國而言，歐盟政府網站績效評估主要有以下幾點啟示：
（一）以“服務公眾”為宗旨，提高用戶的滿意程度
“以人為本、用戶至上”是歐洲政府網站建設給人印象最深刻的感受，是歐盟政府網站績效評估指標體系最顯著的特點，也是歐洲政府網站績效平水持續(xù)領先于全球的主要原因之一。反觀我國，雖然目前我國網民數量已達到4.57億，繼續(xù)穩(wěn)居全球第一，網民成為參與政治經濟社會生活的重要群體，信息網絡已經成為社會成員溝通的重要渠道。但我國政府網站卻在建設理念、認識水平、建設內容等方面與網民的需求有較大差距，無法滿足量大、面廣的基本服務。
在我國“建設人民滿意的服務型政府”的目標下，我國各級政府網站應對來自網民的訴求高度重視，重點保障用戶在教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通、證件辦理等領域的基本服務需求；加強在開辦設立、資質認定等領域的服務策劃和提供，為企業(yè)經營和經濟發(fā)展創(chuàng)造良好便捷的環(huán)境。“想人民之所想，急公眾之所急”，以用戶為中心，重點優(yōu)先保障民生領域服務及企業(yè)開辦等基本服務需求，這是快速提高我國政府網站滿意度水平的關鍵。
（二）加強信息和服務資源的整合和利用，提升網站服務能力
整合政務信息資源，重視對信息資源的不斷開發(fā)和利用，推動政府信息資源對社會的開放，使之發(fā)揮巨大的社會效益。歐盟通過實施公共部門數據交換、數據整合等手段，加強信息和服務資源的整合和利用，提升各國政府網站服務水平。
對于我國而言，當前各級政府工作的目標均指向以“保民生、保增長、保穩(wěn)定”為重心的社會主義和諧社會建設的歷史工程。因此，當前政府網站應當緊密圍繞保障民生和發(fā)展經濟的工作重心，面向公眾和企業(yè)的基本需求提供相應的服務內容。各級政府網站首先應重點加強在教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通等民生領域以及證件辦理領域的服務資源整合和利用，滿足廣大公眾的基本民生辦事需求；其次應以服務企業(yè)基本需求為目標，加強在企業(yè)開辦、資質認定等領域的服務策劃和提供，為企業(yè)經營創(chuàng)造條件，為經濟發(fā)展提供空間。
（三）以評促建，以評促用，持續(xù)推進政府網站績效評估
績效評估是政府網站建設監(jiān)督機制的重要環(huán)節(jié)，是全面衡量政府網站建設效果的內在要求。歐盟連續(xù)8年開展政府網站績效評估的實踐證明：開展政府網站績效評估，有助于提高各國政府網站的績效水平；有助于提高政府工作績效；有助于更好地滿足企業(yè)和個人的需求；有助于提高政府形象，增強政府公信力；有助于促進電子政務建設的標準化。
對我國而言，政府網站績效評估工作持續(xù)推進。2002至2008年，中國軟件評測中心先后受原國務院信息化工作辦公室、工業(yè)和信息化部的委托，開展全國政府網站績效評估；2009年以來，中國軟件評測中心聯合人民網、中國經濟網、騰訊網、新浪網開展政府網站績效評估工作，推進了我國政府網站的建設。政府網站的擁有率穩(wěn)步提升，功能定位逐步明確，網站內容不斷豐富，標準體系逐漸建立。政府網站在經濟發(fā)展和社會生活中起到了非常積極的作用，并逐漸成為政府面向社會公眾和企業(yè)提供信息化服務的重要平臺和窗口。
各級政府應把用戶需求作為第一考慮，把提高民生和企業(yè)服務能力作為第一要務，把用戶滿意作為第一標準，梳理“以用戶為中心”的理念，整合服務資源，加強績效評估，推動政府網站建設，最終實現“建設用戶滿意的服務型政府網站”目標。
責任編輯：桑丘
來源：
中國軟件評測中心
