【編者按】企業(yè)里面的IT管理可能會遇到千奇百怪的問題，而其中最要命的莫過于企業(yè)組織機構(gòu)、人員、設(shè)備都非常分散的情況。如果這種情況離你很遠(yuǎn)那就大錯特錯了，沒準(zhǔn)哪一天我們就可能身處這樣的境況之中。如果遇到這種問題了，作為IT人的我們應(yīng)該怎么解決呢？我們來看看IT運維達(dá)人們?nèi)绾沃д小?/p>

　　網(wǎng)友的真實處境：

　　1、公司國內(nèi)外大小小的分公司上十個：國內(nèi)有香港，東莞，上海，北京，其中上海和香港又各有兩個不同的辦事處；

　　國外則包括了：韓國，新加坡，印度，越南，泰國，菲律賓，馬來西亞等等，國外的分公司暫時沒有連入公司網(wǎng)絡(luò)，所有用戶通過公網(wǎng)-VPN與公司網(wǎng)絡(luò)通訊；而負(fù)責(zé)helpdesk 服務(wù)只有4個人員，所有Office用戶數(shù)大概在700人左右。

　　2、對于國內(nèi)的分公司，每個城市所在辦公室各有一名IT support，負(fù)責(zé)所有helpdesk事情，國外分公司暫無IT值守，用戶所有support均由DG的兩名helpdesk遠(yuǎn)程協(xié)助，出現(xiàn)突發(fā)情況遠(yuǎn)程無法協(xié)助時，才會尋求當(dāng)?shù)豂T Agent 進行onsite support；

　　3、介于這樣一種Helpdesk人員比較分散的情況下，如何做好人員協(xié)調(diào)，資源利用最大化，已經(jīng)成為我們helpdesk最頭疼的難題；每個辦公室的人都在做同樣重復(fù)的事情，無法也沒時間做數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，helpdesk人員的分散以及用戶分散的狀態(tài)，導(dǎo)致helpdesk資源無法合理有效的被利用，4個不同的HELPDESK基本處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)；

　　4、DG辦公室helpdesk有兩人，但要負(fù)責(zé)東莞office 300個用戶，以及所有國外OFFICE 近100個用戶的協(xié)助任務(wù)， 由于國外是公網(wǎng)-VPN用戶，遠(yuǎn)程support尤為困難，國外的support workload幾乎與DG office 300個用戶的support 任務(wù)量相當(dāng)，并且helpdesk還要參與新員工入職前后的IT準(zhǔn)備工作以及IT培訓(xùn)；對于國外還得常常電話聯(lián)系國外的供應(yīng)商，呼叫商定onsite support時間，設(shè)備采購報價，還價，批準(zhǔn)，付款，驗收等一系列的問題；對國外辦公室所有一切與IT的相關(guān)事務(wù)，都必須由DG helpdesk處理，任務(wù)繁雜沉重；

　　介于這種IT人員分散，用戶分散的情況下，ITIL的理論要如何實踐，應(yīng)該要如何規(guī)劃設(shè)計才能是HELPDESK的職能發(fā)揮最大化。

　　網(wǎng)友支招：

　　1、建議將桌面端的服務(wù)外包掉。留著核心崗位人員處理海外人員報修等核心事宜。 桌面端的服務(wù)一定要有統(tǒng)一的Call Center進行管理。要有相應(yīng)的系統(tǒng)對所有事件進行監(jiān)控。自己做這些都比較麻煩，建議外包，然后只對效果進行監(jiān)控。

　　2、有一些工具已經(jīng)可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程解決方案了，例如存儲加密、遠(yuǎn)程插件安裝、固化解決方案等等，可以縮減一些工作量，在網(wǎng)絡(luò)暢通情況下可以減少一些人員量的。我們看到現(xiàn)實的例子是30位IT運維人員，支持著近1萬人，分公司現(xiàn)場一兩人搞定了，主要針對對電腦一竅不通的同事。

　　3、從成本來考慮，是否有足夠的預(yù)算很關(guān)鍵。單從成本來講，有幾個選擇：第一是選擇一家國際化的IT外包公司合作，對這100來號人進行外派；第二，選擇一家很國際化的遠(yuǎn)程程序供應(yīng)商，這樣在你有限的帶寬的前提下，從這家供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)里去對你國外的這100來號人進行遠(yuǎn)程支持；第三，是給每個人做一個備份的設(shè)備，存放在某個對對方來講比較方便存取的，但是這第三個辦法我覺得是最不靠譜的，不僅僅預(yù)算成本很大很大的增長，而且在管理和安全上面臨著很大的挑戰(zhàn)。

　　從效率上來考慮，如果按照平均1個Engineer來support 100個用戶，哥們兒，你的人少了，而且你沒有建立一個較為完善的ITIL模型。首先，我沒看到你有服務(wù)臺，你都是Local IT 直接Onsite Support的吧，人員不足造成了每一個Engineer除了悶頭干活就是悶頭干活，哪兒來的時間去整理數(shù)據(jù)，去分析本月的故障組成，而對于你來講，到底下面人干得怎么樣，恐怕你只能從投訴上來確認(rèn)吧。按照一個正常的模式來講，而且你這家公司的規(guī)模也注定了你要建立起來一個完善的ITIL模型，不然大家都只能悶頭干活，而且一旦出了問題只能去背黑鍋。 Level 1 Service Desk ； Level 2 Local IT ； Level 3 Application Support ； Level 4 Server & System Administrators ， 只有問題能夠從Level 1不斷的進行快速判斷，然后讓問題在屬于自己的Level解決掉，用戶的滿意度和你手下人的忙亂，應(yīng)該就不會是問題了。

　　從工作的角度來考慮，想能夠做出讓用戶滿意，下面的孩子們也干得輕松，老板也能更容易看到IT部門的努力的地步，其實難也不難。難，就難在未知，你不可能先知先覺去對付在工作中遇到的各種問題，你下面的孩子也一樣，不難，就在于你是否充分的考慮了需要如何去做，是否給自己定下了什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)，或者目標(biāo)，那么從這個目的開始擴展考慮，你需要創(chuàng)造什么樣的條件來實現(xiàn)這個標(biāo)準(zhǔn)，這個目標(biāo)。而更重要的是你如何來Control這個工作，你需要什么樣的反饋，同時你能做出什么樣的反饋給你的老板，讓他能在第一時間看到你的反饋就明白你和你手下的孩子們都干了什么，取得了什么樣的成績。因此，你需要一個Helpdesk Job的Record系統(tǒng)。這個系統(tǒng)會集成了和IT部門相關(guān)的所有Troubleshooting的流程，甚至于在某些事件上會由這個系統(tǒng)在創(chuàng)建了Ticket后將郵件發(fā)給某些人，例如部門的M開頭的那些人，去做一些審批，讓他們知道，我們IT對你手下的某人做了這樣的Support，你同意，我們就干，你不同意，請你寫清楚為什么，直接讓那哥們兒自己看去，我們就不去解釋了。在流程上，每個人都會Hold一些時間，但是要有一個有效期限制，單位時間是工作小時。

　　小結(jié)：

　　盡管有這么多的方法，但是這個工作仍然需要一個系統(tǒng)實現(xiàn)事件分級支持，將IT運維的工作外包給IT外包商，看似打交道的人多了，但是節(jié)省成本的同時可以規(guī)避風(fēng)險，更重要的是，為你服務(wù)的人都要提交給你一些你想知道的報告。如果沒有外包的計劃，那么一定要充分的做好規(guī)劃，如何利用系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)帶寬有限的情況下對全球的分支機構(gòu)進行支持。同時也要考慮到?jīng)]有網(wǎng)絡(luò)條件的分支機構(gòu)是否需要將IT業(yè)務(wù)進行外包，是以業(yè)務(wù)連續(xù)性為主還是以IT低成本運行為主。