近期國內(nèi)外服務(wù)器宕機(jī)事故不斷，由此造成的損失難以估量。正所謂“硬件發(fā)生故障是在所難免的”，重要的是做好備援，而良好的售后服務(wù)更是至關(guān)重要。

服務(wù)器并非一勞永逸，無論采購前廠商稱返修率有多低，出了故障對于企業(yè)來說就是100%，售后問題絕不容小覷。中小企業(yè)面對IT環(huán)境日益復(fù)雜卻缺乏專業(yè)IT運(yùn)維人員的困境，廠商提供的售后服務(wù)將成為SMB的最后一道防線。本期eNet硅谷動力服務(wù)器頻道探訪國內(nèi)市場三大主流服務(wù)器廠商的售后情況，揭開真相，看看誰是中國好售后!

服務(wù)器售后大比拼，從不同維度對比戴爾、惠普、聯(lián)想三家的售后情況。

第一彈：服務(wù)選項(xiàng)支持對比

通過各種渠道查詢，小編將戴爾、惠普、聯(lián)想三家的服務(wù)做了一下匯總對比，如下圖表：

跟據(jù)圖表對照，三家的服務(wù)項(xiàng)目一目了然，戴爾的直銷模式占據(jù)一定優(yōu)勢，優(yōu)勢的背后必然付出辛苦。由于售前咨詢部分不是我們評測的重點(diǎn)，因此，售前服務(wù)占支持模式權(quán)重的30%，售后服務(wù)占支持模式權(quán)重的70%。得分如下：

#p#第二彈：重頭部分--售后對比

售后支持分別從三個(gè)層面來對比，在線支持、電話支持和郵件支持。

在線售后支持：
在線的互動模式近些年較受用戶喜愛，一方面反饋速度快，另一方面客服反饋的內(nèi)容有文字記錄，方便查閱且不會遺漏。從服務(wù)時(shí)間上看，圖表顯示戴爾、惠普、聯(lián)想三家同樣支持在線售后支持。戴爾支持7*24小時(shí)在線服務(wù)；惠普同聯(lián)想一樣僅支持工作日技術(shù)工程師在線聊天。

小編特意挑選工作日的下午同一時(shí)間就同一問題分別咨詢戴爾、惠普、聯(lián)想在線工程師，并記錄，三家同樣需要服務(wù)器的序列號（服務(wù)碼）。詢問的問題是比較常見的硬盤報(bào)錯(cuò)故障，問：服務(wù)器硬盤指示燈報(bào)錯(cuò)，黃燈閃爍，需要如何解決？

戴爾：輸入序列號并留下聯(lián)系方式及初始問題后立即跳轉(zhuǎn)至在線對話。（留言截圖如下）

 

評價(jià)：妥善耐心解答，切實(shí)解決用戶問題，主動式服務(wù)，滿意！

惠普：在輸入序列號并留下聯(lián)系方式及初始問題后，點(diǎn)擊提交按鈕，結(jié)果是無邊無際的等待跳轉(zhuǎn)（如下圖）。小編懷疑是瀏覽器的兼容問題，在更換IE7瀏覽器并更換電腦的情況下同樣無法打開，故只得放棄，預(yù)計(jì)第二天重試。

 

評價(jià)：工程師的答復(fù)無可挑剔，但并不穩(wěn)定的Web對話框迫使真正有故障問題的用戶只能采用其他途徑溝通了。

聯(lián)想：相對惠普無盡等待的，聯(lián)想就直接的多了，直接掉鏈子（如下圖）。聯(lián)想需要先注冊用戶并登錄，同時(shí)輸入主機(jī)編號（序列號）。然后點(diǎn)擊在線咨詢，提示網(wǎng)頁錯(cuò)誤，稍后再試。通過不停時(shí)段，不同設(shè)備的多次訪問測試，截止記者發(fā)稿時(shí)，仍顯示稍后再試。值得其他兩家廠商學(xué)習(xí)的是，聯(lián)想的UI設(shè)計(jì)還不錯(cuò)，美觀的同時(shí)，服務(wù)器信息就在右側(cè)，非常方便，不過若想咨詢還是另辟他徑。

線上售后支持小結(jié)：從網(wǎng)站的線上咨詢訪問看，聯(lián)想無法訪問，惠普訪問有故障，戴爾訪問流暢。結(jié)論：戴爾>惠普>聯(lián)想。專業(yè)性判斷惠普與戴爾判斷一致，沒有問題。戴爾工程師有更貼心的提醒（提示做好備份等），算是超期待服務(wù)。

 

售后電話撥通后需要聽提示音指示按鍵操作，惠普的最為復(fù)雜需3次跳轉(zhuǎn)。

電話細(xì)節(jié)可以參照下方圖表，問題依然是常見的硬盤故障問題。

 

戴爾：4小時(shí)后回復(fù)，并詢問細(xì)節(jié)，確定后生成服務(wù)碼，答復(fù)第二天上門更換硬盤。

惠普：2小時(shí)后回復(fù)，需用戶提交序列號及陣列日志。提交后第二日答復(fù)，確定24小時(shí)內(nèi)上門維護(hù)。（工程師的工作時(shí)間為：當(dāng)?shù)貢r(shí)間周一至周五 上午9：00至下午6：00，節(jié)假日除外。）

聯(lián)想：第二日電話回訪，僅電話提示操作，待進(jìn)一步檢測，需中斷服務(wù)（要求重起），未主動提及上門查看，無郵件反饋。

網(wǎng)上報(bào)修對比：
對比結(jié)果與郵件支持略同，值得一提的是，聯(lián)想的在線報(bào)修可比郵件處理的快多了。

保修狀態(tài)查詢對比：
三家UI各有不同，內(nèi)容基本相似。戴爾的保修信息頁面可鏈接到延保和升級服務(wù)頁面，在多迷宮般的網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)中線路清晰，一目了然；聯(lián)想的頁面設(shè)計(jì)提供了如遠(yuǎn)程服務(wù)、Win7升級等其他服務(wù)；相比之下惠普的界面顯得中規(guī)中矩。

#p#第三彈：延保升級大作戰(zhàn)

一般服務(wù)器購買時(shí)會提供3~5年的保修及1~3年的上門服務(wù)，但一般服務(wù)器的服務(wù)壽命遠(yuǎn)不止如此，而超限服役的后果就是故障率的增加。延長保修期和升級服務(wù)，可能讓“老爺”煥發(fā)“少爺”的青春。因此服務(wù)方式和費(fèi)用也變成了小編所關(guān)注的又一重點(diǎn)。

小編以針對中小企業(yè)的單路塔式服務(wù)器作為參考標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用。

戴爾：戴爾支持在線延保升級，支持網(wǎng)銀付款?？赏ㄟ^在線、電話、郵件的方式咨詢。費(fèi)用如圖。

 

聯(lián)想：支持線上延期保修，付費(fèi)方式支持網(wǎng)銀、支付寶、快錢支付。延保費(fèi)用分別是1年299元、2年598元、3年897元、四年1196元，一次性延期多年并沒有優(yōu)惠政策。而上門服務(wù)是單獨(dú)計(jì)算的，每年99元，最多一次性購買5年，同樣無優(yōu)惠。對比看來費(fèi)用略貴。對意外保護(hù)服務(wù)及價(jià)格：潑濺、墜落、浪涌、破損等情況聯(lián)想未作過多說明。

#p#第四彈 邊緣服務(wù)細(xì)節(jié)取勝

之所以說是邊緣服務(wù)，是因?yàn)椴煌谥髁魇酆蠓?wù)，但同時(shí)卻是用戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，這部分的體驗(yàn)決定著操作模式的選擇，更便捷自助的操作也是未來的發(fā)展方向。

網(wǎng)站技術(shù)支持界面對比：
如圖對比網(wǎng)站技術(shù)支持界面，戴爾最詳盡，惠普最簡潔，聯(lián)想最直觀。

 

 

驅(qū)動下載對比：
分類更明確：戴爾 > 聯(lián)想 > 惠普

頁面跳轉(zhuǎn)最少：惠普 > 聯(lián)想 > 戴爾

網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)速度：戴爾 > 惠普 > 聯(lián)想

論壇支持對比：
這個(gè)沒什么可說了，UI的不同，混跡于此的技術(shù)宅門也不同，不置可否。

值得一提的是，戴爾官網(wǎng)通過輸入產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)簽，即可看到該產(chǎn)品的全部信息，包括產(chǎn)品支持、系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)置說明、相關(guān)驅(qū)動的下載、可選的部件或者升級服務(wù)、用戶手冊白皮書以及詳細(xì)的保修信息。即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)房運(yùn)維人員也不一定能準(zhǔn)確的報(bào)出一款服務(wù)器都能支持哪些驅(qū)動程序，而戴爾官網(wǎng)上的羅列了該產(chǎn)品需要的全部動程序，下載安裝簡單明了，十分方便。