如我們所知，行業(yè)觀察家一直在抱怨 IT 管理。他們預(yù)言高科技孤島的優(yōu)勢、毫無意義的討論會議以及表現(xiàn)不佳的應(yīng)用性能，將會為故障排除帶來阻礙并導致用戶投訴升級。雖然IT運營經(jīng)理想將重點放在為終端用戶或客戶提升服務(wù)，然而類似于虛擬化、云計算和移動性等技術(shù)已經(jīng)迫使其必須更快地采取服務(wù)保障策略。

作為具有超過35年經(jīng)驗的IT 管理軟件和解決方案專家，CA Technologies提出以下五個簡單步驟，從而讓IT經(jīng)理遠離困擾、讓IT管理方式高效運營、讓應(yīng)用性能得到優(yōu)化并最終讓終端用戶和客戶感到滿足。

1、改變心態(tài)，推進IT

大多數(shù)的IT項目初始都涉及到一個思維轉(zhuǎn)變或者文化轉(zhuǎn)換。對于大多數(shù) IT而言，根據(jù)不同的域，以往的成果都可以通過服務(wù)器響應(yīng)時間或者網(wǎng)絡(luò)正常運行時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)來進行衡量。而在現(xiàn)如今的動態(tài)環(huán)境中，終端用戶(無論是內(nèi)部還是外部客戶)的體驗和交付的IT服務(wù)才是衡量成果的標準。這就意味著 IT 不僅僅需要像以往那樣監(jiān)控整體服務(wù)的各個組成部分，還要專注于那些組成部分如何支持服務(wù)，服務(wù)又如何滿足客戶需求。

2、集成現(xiàn)有IT工具

下一步就是要集成服務(wù)管理生命周期和監(jiān)控工具的視角。集成以往那些單獨的工具，并且調(diào)整他們使其為服務(wù)目標而服務(wù)，這將是技術(shù)上的一大挑戰(zhàn)。然而當 IT企業(yè)做出如此決定之后，并不是所有的工具都可以輕易過渡到服務(wù)保障模式。

業(yè)務(wù)需要的不僅僅是一個有紅綠指示燈的儀表來指出是否存在問題。 IT運營需要鑒定服務(wù)并將這些服務(wù)塑造為這樣一種模式，支持服務(wù)的底層應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施組件的任何變化都能夠接近實時地自動更新。這就保證了運營可以更容易地追查來源或找到問題，從而減少宕機時間，提升終端用戶體驗和最終結(jié)果。

3、優(yōu)先考慮補救措施

一旦企業(yè)明白某個問題會影響到誰以及如何影響他們，就可以開始尋找解決方案了。一個客戶也許愿意在更新他的聯(lián)系人信息時稍等片刻，然而如果讓他在登錄過程中也等待相同的時間，這就足以讓他直接尋找別的提供商了。IT的最終目的就是要將終端用戶交易體驗和業(yè)務(wù)成果聯(lián)系在一起。

4、合理使用資源

與此同時，一個有效的服務(wù)保障模式能夠允許企業(yè)更有效地查看和規(guī)劃交易，以更好地了解 IT 和業(yè)務(wù)的需求。之后，企業(yè)便能夠以最佳的組合方式為程序分配資源，包括硬件、帶寬和網(wǎng)絡(luò)能力，而不是過高或過低地供應(yīng)資源。

一個很好的案例是一個國際食品制造公司已經(jīng)讓服務(wù)保障融入了其全球運營當中。這家公司的目標是每七年實現(xiàn)翻倍增長，因此需要更好地掌控各區(qū)域從交易活動到網(wǎng)絡(luò)性能的各項表現(xiàn)。其IT團隊領(lǐng)導表示：“顯然，我們不希望過度購買那些我們并不需要的能力、基礎(chǔ)設(shè)施和帶寬。我們的目標是希望能夠預(yù)估能力并進行預(yù)測性購買，所以我們添加此系統(tǒng)并不算遲。”

5、不斷調(diào)整

為IT管理采用服務(wù)保障措施并不是一個一次性的IT項目。這將是一個不斷提供增量收益的持續(xù)性過程，而IT運營經(jīng)理必須要決定他們想從哪里開始。如果所需的最終結(jié)果是提升終端用戶體驗，IT部門必須明確這對其企業(yè)來說意味著什么。

因此，一旦變革發(fā)生，IT企業(yè)就可以開始考慮諸如“如果我們改變基礎(chǔ)架構(gòu)將損失多少錢?”或者“這個操作會給我們的服務(wù)水平協(xié)議(SLA)合規(guī)帶來怎樣的風險?”等指標?，F(xiàn)如今客戶如果想要更換其他服務(wù)提供商的其他服務(wù)實在是太簡單了，所以IT必須辨別那些對其業(yè)務(wù)影響最深的指標，并確保將其運營風險和聲譽風險降到最低。