· 甲骨文公司最新市場調(diào)查顯示，消費者要求的零售體驗是全球化的，但是需要滿足其本地化的需求和預(yù)期，并且最好是根據(jù)個人偏好而量身定制的，務(wù)求做到“最合適我(good for me)”。

· 以“體驗式零售演變(Evolution of Experience Retailing)”為題的市場調(diào)查顯示，世界各地的消費者都要求能夠訪問全球市場。因此他們的要求也決定了零售商應(yīng)當(dāng)如何確定其優(yōu)先戰(zhàn)略和關(guān)鍵業(yè)務(wù)措施，以進一步滿足客戶需求，從而更加有效地參與市場競爭。

·  此次調(diào)查受甲骨文公司委托，于2012年8月進行，旨在研究市場的演變;并探討對于滿足巴西、中國、德國、日本、俄羅斯、英國和美國等市場內(nèi)18歲至60歲消費者的零售需求而言，這種演變意味著什么;進而考慮基本的零售原則，例如服務(wù)、體驗和消費者偏好，以及消費趨勢和消費者對技術(shù)的態(tài)度等。

·  在未來的幾周內(nèi)，甲骨文公司將通過全球范圍內(nèi)的一系列活動，公布此次調(diào)查中，各地區(qū)詳細的分析結(jié)果。如需更多信息和完整的市場調(diào)查結(jié)果，請訪問：www.oracle.com/experienceretail。

重點調(diào)研成果

· 調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)今受過良好教育的、以信息為主導(dǎo)的消費者要求與零售商共同建立一種“最合適我”的互動模式。這種互動可以定義為一種體驗，強調(diào)滿足消費者本地化與文化方面的預(yù)期，能實現(xiàn)零售商與消費者之間一定程度的頻繁和親密互動。

· 在推動消費者借助全球市場契機方面，價格、產(chǎn)品和選擇性是重要的考慮因素。在全球市場占據(jù)主導(dǎo)地位的亞馬遜，成功地利用客戶數(shù)據(jù)獲取了洞察力信息，全面滿足了客戶對零售體驗的要求。

· 服務(wù)日益重要。在參與調(diào)查的人中，有88%認為，服務(wù)非常或相當(dāng)重要。然而，零售商也面臨著很大的壓力，需要使店員和商店能夠在每一觸點上提供準確且相關(guān)的、以信息為主導(dǎo)的互動。

·  實體商店和在線商店的體驗認知是不同的。調(diào)查顯示雖然沒有一種一勞永逸的零售方式，但是零售商還是應(yīng)該專注于隨時隨地提供電子商務(wù)(56%參與調(diào)查的人響應(yīng))以及提供易于瀏覽的在線渠道(61%參與調(diào)查的人響應(yīng))。與之相對應(yīng)的是，實體店的消費者則比較看重商品展示(62%參與調(diào)查的人響應(yīng))，并提供有活力的、吸引人的體驗環(huán)境(56%參與調(diào)查的人響應(yīng))。

· 消費者對低劣的服務(wù)和體驗沒有耐心。超過一半?yún)⑴c調(diào)查的人(53%)表示，他們會轉(zhuǎn)去光顧其他商店;或強烈反對去某個店鋪(55%);越來越多的消費者(37%)會在社交網(wǎng)絡(luò)上表達其不滿的情緒。

· 相對于服務(wù)和體驗來講，個性化獲得的關(guān)注較低。這意思著，零售商并沒有真正理解到消費者愿意通過何種方式與零售商互動。但是從一些具體問答中，基于消費者的偏好，我們還是可以了解到一些情況，其中包括通過移動設(shè)備訪問電子商務(wù)(39%)，以及跨渠道使用單一購物車(36%)等。

· 移動設(shè)備和社交網(wǎng)絡(luò)也許現(xiàn)在尚未是首選的電子商務(wù)渠道。但是，正如報告中對個性化或使用社交媒體進行情緒管理部分所論述的一樣，這些渠道的重要性與日劇增，尤其是在新興零售市場。

· 此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者希望通過多個接觸點享有這種“最合適我”的體驗，這對零售商而也意味著相當(dāng)重要的機會，使其能夠制定戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好、采用更有針對性的個性化方法以及隨時隨地提供電子商務(wù)服務(wù)，從而實現(xiàn)不同于亞馬遜的在線服務(wù)。

甲骨文高管引言

·  甲骨文公司高級副總裁兼Oracle零售部總經(jīng)理Mike Webster表示：“甲骨文公司認識到，全球市場的變化速度之快是前所未有的。我們看到，消費者現(xiàn)在掌握著互動的主動權(quán)，要求隨時隨地得到電子商務(wù)服務(wù)、獲得市場競爭所帶來的各種益處，以及希望通過最新技術(shù)提升其購物體驗。這是一個新時代，每個人都要求，每一次零售互動都是‘最合適我’的，而是否最佳是由‘我’的偏好來決定。”